Des expériences clients exceptionnelles commencent par des équipes solides et fiables. Mais dans un secteur connu pour son taux de rotation élevé, le maintien d'un personnel stable constitue un défi constant. Chaque démission comporte des obstacles à prendre en compte, principalement sous la forme de coûts de recrutement supplémentaires, d'une pression accrue sur les membres restants de l'équipe et de perturbations de la cohérence du service sur laquelle comptent vos clients.
C'est pourquoi les grands hôtels n'attendent pas que les problèmes surgissent : ils prennent des mesures pour créer des environnements dans lesquels les employés se sentent valorisés, soutenus et motivés à évoluer avec l'entreprise. Dans ce guide, nous aborderons 10 méthodes éprouvées pour y parvenir, afin que vous puissiez fidéliser les meilleurs talents et proposer des expériences mémorables à vos clients.
Principaux points forts :
La rétention des employés dans le secteur de l'hôtellerie est une bonne stratégie en matière de ressources humaines, mais c'est aussi une bonne stratégie financière.
Institut du travail estime qu'en moyenne, le coût de tous ces facteurs est d'environ 18 000$ par embauche (un chiffre qui inclut le recrutement, l'embauche, l'intégration, la perte de productivité et les coûts connexes). AHLA et Actabl ont des chiffres plus spécifiques à l'industrie hôtelière et suggèrent que les frais de remplacement peuvent atteindre environ 20 à 30 % du salaire annuel d'un employé. Quoi qu'il en soit, il s'agit d'un poste budgétaire important.
Lorsqu'un membre de l'équipe part, les dépenses s'additionnent rapidement, et les multiples répercussions que cela peut avoir sur vos résultats ne sont pas toujours claires. Voici comment le chiffre d'affaires épuise vos ressources :
À l'inverse, la rétention d'employés expérimentés améliore les performances à tous les niveaux. Les membres chevronnés de l'équipe travaillent avec efficacité, commettent moins d'erreurs et nécessitent moins de supervision. Ils ont également tendance à établir des relations plus solides avec les voyageurs de retour, ce qui se traduit par amélioration de la satisfaction des clients et en tant que facteur de différenciation crucial sur un marché concurrentiel.
Dans quelle mesure est-il urgent de trouver une solution de fidélisation du personnel hôtelier ? Un récent Un rapport Gallup a révélé qu'un employé sur deux sont prêts à quitter leurs fonctions actuelles. Consacrer des ressources à la satisfaction de vos employés n'est pas seulement bon pour le moral, c'est aussi un avantage concurrentiel.
La rétention des employés dans l'industrie hôtelière nécessite des systèmes, une culture et des outils appropriés pour rendre le travail plus gratifiant. Voici 10 façons d'améliorer la rétention du personnel et de constituer des équipes engagées et loyales.
La rémunération reste l'un des principaux moteurs de fidélisation des employés. Des salaires de base compétitifs et des avantages significatifs (tels que la couverture maladie, les congés payés et les plans de retraite) montrent au personnel que votre hôtel apprécie ses contributions.
Cependant, le monde de plus en plus dématérialisé représente un défi pour les employés des hôtels qui comptent sur les pourboires. De nombreux membres du personnel gagnent désormais globalement moins, simplement parce que les clients n'ont pas d'argent à laisser derrière eux.
Canaris Pourboires numériques comble cette lacune en permettant aux clients de laisser des pourboires par voie électronique via leur smartphone. Cette solution est un moteur important de l'augmentation du salaire net, qui remonte le moral et favorise directement la rétention.
La culture d'un hôtel définit la façon dont les employés se rendent au travail au quotidien. Gallup a découvert en 2024 que le manque d'engagement et de culture était les principales raisons (37 %) pour lesquelles les employés avaient quitté un emploi précédent. Alors, comment les hôteliers peuvent-ils faire face à la baisse de l'engagement de leurs employés ?
Dans le secteur de l'hôtellerie, il est important d'encourager une communication ouverte, une collaboration et une reconnaissance entre tous les départements. Des gestes simples, qu'il s'agisse de l'enregistrement quotidien ou de l'appel public à un service exceptionnel, créent une culture d'appréciation. Lorsque les employés se sentent considérés et valorisés, ils sont beaucoup plus susceptibles de rester et de grandir avec votre propriété.
Lorsque vous démontrez votre engagement à investir à long terme dans votre équipe, cela montre à quel point le maintien de son mandat représente pour l'entreprise. De plus, la promotion des employés existants tout en comblant des postes moins spécialisés vous permet de préserver les connaissances et l'expérience héritées qui sont si précieuses dans le secteur de l'hôtellerie.
Pour y parvenir efficacement, réfléchissez à la manière dont vous pouvez favoriser le développement de vos employés. Offrez des programmes de formation structurés, des opportunités d'apprentissage interdépartemental et de mentorat. La promotion interne réduit les coûts de location tout en montrant au personnel que votre établissement investit dans son succès futur.
Les tâches manuelles répétitives, telles que la saisie de données et la réponse aux questions courantes des clients, sont les principales causes de l'épuisement professionnel. Réduisez la charge administrative en automatisant dans la mesure du possible — des solutions pour enregistrement mobile et Messagerie IA pour les invités sont parfaits pour cela.
Lorsque les tâches de routine sont automatisées, cela permet à votre personnel de se concentrer sur ce qui compte le plus : des interactions personnelles et de grande valeur avec les clients. Moins de tâches répétitives et plus de temps pour des interactions significatives avec les clients sont la formule pour un personnel plus heureux et un service hors pair.
L'hospitalité ne dort jamais, mais cela ne veut pas dire que votre équipe ne devrait pas le faire ! La nature des hôtels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, peut entraîner de longues heures d'ouverture et des horaires irréguliers, en particulier si votre établissement connaît une forte saison de pointe ou reste constamment occupé toute l'année.
La flexibilité des horaires contribue grandement à réduire la fatigue et à améliorer le moral. Des ajustements simples, tels que des rotations prévisibles ou la possibilité d'échanges de quarts de travail, donnent aux employés une plus grande autonomie quant à leurs horaires, ce qui se traduit par un vivier de talents plus dynamique et plus engagé.
Un bon départ donne le ton pour l'ensemble du mandat d'un employé. L'intégration complète permet aux nouveaux employés de se sentir soutenus et en phase avec les normes de service de votre marque. Associez la formation initiale au développement continu pour renforcer les compétences et démontrer un investissement continu dans la croissance de chaque membre de l'équipe.
Rien n'est plus frustrant pour les employés que des systèmes désuets. Fournir à votre personnel des outils modernes et efficaces est une preuve de respect pour son temps et son professionnalisme. Par exemple, un système de gestion des invités unifie les opérations, rendant chaque tâche quotidienne moins frustrante. Lorsque le personnel passe facilement d'une tâche à l'autre, ses journées de travail deviennent plus efficaces et beaucoup moins stressantes.
Les contrôles réguliers, les réunions d'équipe et les enquêtes auprès des employés créent une culture d'ouverture. Mais il ne suffit pas de recueillir des commentaires ; agir en conséquence permet de renforcer la confiance. Lorsque le personnel voit la direction répondre à ses préoccupations ou mettre en œuvre de nouvelles idées, il se sent écouté et investi dans le succès de l'établissement.
La reconnaissance n'a pas besoin d'être grandiose, elle doit simplement être authentique. Qu'il s'agisse d'un programme d'employés du mois, de nominations par les pairs ou de célébrations en petite équipe, une reconnaissance constante renforce les comportements positifs et renforce le moral. Reconnaître publiquement les efforts déployés montre aux employés que leur dur labeur a un impact significatif à la fois sur les clients et sur l'entreprise.
Les employés donnent le meilleur d'eux-mêmes lorsqu'ils se sentent en sécurité et soutenus. En fait, le deuxième raison la plus populaire (31 %) des employés quittent leur emploi selon Gallup en matière de bien-être et d'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Priorisez le bien-être physique et psychologique en maintenant des espaces de travail sûrs, en proposant des programmes de bien-être et en donnant accès à des ressources en santé mentale. Une main-d'œuvre en bonne santé est non seulement plus productive, mais aussi plus loyale : elle sait que son employeur se soucie vraiment de lui.
Pour mesurer efficacement le taux de rétention de vos employés, les hôtels doivent suivre les bons indicateurs. Les deux indicateurs de performance clés les plus importants pour comprendre la santé de la main-d'œuvre sont le taux de rotation du personnel et le taux de rétention des employés. Ensemble, ils témoignent de la capacité de votre établissement à conserver les talents au fil du temps.
Votre taux de rotation du personnel indique combien de membres de l'équipe quittent votre propriété au cours d'une période donnée et peut être calculé mensuellement, trimestriellement ou annuellement. La formule est simple :
Avant de lancer de nouvelles initiatives de fidélisation, il est essentiel de comprendre pourquoi les employés quittent leur poste. Pour une ventilation détaillée des Les 12 causes les plus fréquentes de la rotation des hôtels, lisez notre analyse approfondie ici.
Le taux de rétention de vos employés est la contrepartie positive du chiffre d'affaires. Il s'agit de l'indicateur qui mesure l'efficacité avec laquelle votre propriété conserve son personnel au cours d'une période donnée. La formule standard pour le taux de rétention des employés est la suivante :
Dans un secteur où la rotation du personnel peut perturber la satisfaction des clients et le flux opérationnel, il est plus important que jamais de conserver les meilleurs talents. Les hôtels qui investissent dans leurs équipes bénéficient d'une meilleure qualité de service, de meilleures évaluations et de meilleurs résultats financiers.
Le secret ? Concentrez-vous sur les trois R de la rétention : respect, reconnaissance et récompense.
1. Respect
Le respect est le fondement d'une culture d'entreprise solide. Cela signifie une communication claire, des horaires équitables et un traitement digne de chaque membre de l'équipe. Lorsque les employés se sentent écoutés et valorisés, ils se montrent plus engagés et engagés.
2. Reconnaissance
Un petit remerciement, ça fait du bien ! Qu'il s'agisse d'un message d'encouragement lors d'une réunion du personnel, d'un « merci » de la part de la direction ou d'un feedback direct de la part de clients satisfaits, une reconnaissance régulière renforce le moral.
3. Récompense
Une rémunération et des avantages sociaux compétitifs sont importants, mais il en va de même pour les incitations à la performance, les opportunités de croissance et une voie claire vers l'avancement. Lorsque les employés savent que leurs efforts sont réellement récompensés, ils sont plus susceptibles de rester et de grandir au sein de votre équipe.
À la base, chaque grand hôtel repose sur ses clients. Les stratégies de fidélisation des employés les plus efficaces dans le secteur de l'hôtellerie consistent à créer une culture de respect, d'opportunités et d'autonomisation. Lorsque le personnel se sent soutenu et reconnu, il est motivé à fournir le type de service qui incite les clients à revenir.
Une équipe heureuse et stable améliore chaque interaction avec les clients. Investir dans l'expérience de vos employés revient à investir directement dans la satisfaction des clients et, en fin de compte, dans le succès continu de votre établissement.
Découvrez comment Système de gestion des clients de Canary aide les hôtels à simplifier leurs opérations, à réduire l'épuisement professionnel et à créer un lieu de travail où le personnel s'épanouit. Réservez une démo pour découvrir comment la technologie hôtelière moderne peut renforcer à la fois votre équipe et l'expérience de vos clients.
Dans l'industrie hôtelière, un bon taux de rétention des employés est supérieur à 60 à 70 % par an. Cela signifie que moins de 30 % des employés partent en un an. Mais pour rappel, de nombreux hôtels ont du mal à conserver ne serait-ce que la moitié de leurs effectifs sur une année complète.
Des études et des rapports sur les effectifs de l'AHLA, de l'Actabl et du Bureau of Labor Statistics indiquent que le chiffre d'affaires annuel oscille entre 60 % et 80 %, selon le type d'emploi. Cela implique des taux de rétention compris entre 20 % et 40 %.
Les postes horaires et les postes de premier échelon (comme l'entretien ménager ou la restauration) sont ceux qui enregistrent le taux de rotation le plus rapidement, tandis que les postes de direction et d'administration ont tendance à être conservés plus longtemps. Ainsi, lorsqu'un hôtel parvient à conserver 60 à 70 % de son équipe, ses performances sont bien supérieures à la moyenne du secteur.
Il existe de nombreuses stratégies de fidélisation des employés dans l'industrie hôtelière. Pour commencer, concentrez-vous sur l'expérience des employés dès le premier jour. Offrez une rémunération compétitive, reconnaissez les réalisations et créez des voies de croissance claires. Des outils modernes tels que Les pourboires numériques des Canaries réduit également la charge de travail et l'épuisement du personnel, aidant ainsi les équipes à rester plus heureuses et plus productives.
Non. Les taux de rétention mesurent le nombre de vos employés débutants qui restent à la fin d'une période donnée. Ils ne peuvent donc pas dépasser 100 %. Si vous voyez un chiffre supérieur à ce seuil, cela signifie généralement que le calcul a inclus par erreur les nouvelles recrues ou utilisé des données de départ incorrectes.
Les « 3 R » sont synonymes de respect, de reconnaissance et de récompenses. Lorsque vous donnez la priorité à ces principes en traitant le personnel avec respect et en reconnaissant l'excellent travail, vous créez une culture positive qui encourage un engagement à long terme et un service exceptionnel.
Le chiffre d'affaires dans le secteur de l'hôtellerie est souvent dû à de faibles salaires, à des horaires irréguliers, à des opportunités de croissance limitées et à un épuisement dû à un volume élevé de clients ou à des équipes en sous-effectif. Un manque de reconnaissance et une mauvaise communication de la part de la direction peuvent également pousser les employés à partir.
Un taux de rétention élevé se traduit par un personnel plus expérimenté et plus confiant, capable de fournir un service constant et de haute qualité. Cela renforce également la cohésion de l'équipe et réduit les perturbations qui surviennent lorsque les postes sont fréquemment occupés par de nouvelles recrues ou des travailleurs temporaires.
Parmi les actions simples et à fort impact, citons le fait de donner régulièrement des commentaires, de reconnaître publiquement les bons travaux, de proposer des horaires flexibles et de fournir des technologies faciles à utiliser qui éliminent les frictions liées aux tâches quotidiennes. Ces changements montrent aux employés qu'ils sont valorisés et facilitent leur travail quotidien.
