Ecco come il Best Western Gold Rush Inn ha abbandonato i moduli cartacei di autorizzazione delle carte di credito ed è diventato conforme allo standard PCI

Danielle Pfeifer è direttrice generale del Best Western Gold Rush Inn di Whitehorse, Yukon Territory, Canada, da poco più di un anno. Acquisita dall'attuale gestione nel 2008, la struttura si è guadagnata una solida reputazione sia tra la gente del posto che tra i turisti per essere uno dei migliori hotel della città. Con una clientela diversificata, tra cui gente del posto che viene a usufruire dei servizi della città per le organizzazioni governative e le compagnie turistiche, il Gold Rush Inn mantiene un alto tasso di occupazione tutto l'anno nonostante la sua posizione a nord e remota.

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«Siamo una struttura abbastanza frequentata e abbiamo un tasso di occupazione medio dell'80% durante tutto l'anno», ha affermato Pfiefer. «Data la nostra normale clientela che soggiorna presso la struttura, elaboriamo costantemente le autorizzazioni delle carte di credito sia per grandi gruppi che per singoli individui», ha continuato.

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Tuttavia, Pfiefer ha riconosciuto che il modo in cui il Gold Rush Inn storicamente elaborava queste transazioni con carta di credito presentava un paio di problemi chiave.

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«Abbiamo utilizzato moduli di autorizzazione cartacei per le carte di credito per un bel po' di tempo, col tempo è diventato chiaro che si trattava di un problema per una serie di motivi», ha detto. «Innanzitutto non erano conformi allo standard PCI, il che significa che se si verificasse un caso di chargeback o frode sarebbe stato molto difficile vincere la causa. Tuttavia, la nostra vera preoccupazione era la sicurezza dei dati. Sapevamo bene che un raccoglitore pieno di moduli cartacei contenenti le carte di credito degli ospiti e altri dati sensibili non era il modo ideale per acquisire informazioni e presentava rischi significativi per la sicurezza», ha affermato.

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«Inoltre, il processo di completamento dei moduli cartacei era di per sé piuttosto complicato. Inviavamo il modulo via e-mail e poi avrebbero dovuto stamparlo, firmarlo, scansionarlo e rispedirlo», ha continuato Pfiefer. «Questo costituiva un grosso ostacolo per molti dei nostri ospiti, che spesso si trovavano in viaggio quando dovevano compilare il modulo di autorizzazione».

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Tenendo conto di questi problemi, il direttore generale ha voluto tenere d'occhio soluzioni convenienti che potessero prevenire problemi di conformità e semplificare la vita sia al personale che agli ospiti.

Soluzione conforme allo standard PCI di Canary per Best Western Properties

Pfeifer è venuta a conoscenza della soluzione per le autorizzazioni digitali di Canary grazie a una newsletter di Best Western inviata a tutte le strutture del suo marchio.

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«Il mio interesse è stato suscitato nel momento in cui ho scoperto la soluzione online di Canary per le autorizzazioni delle carte di credito», ha dichiarato il direttore generale. «Sembrava esattamente ciò di cui avevamo bisogno per risolvere i nostri problemi di sicurezza e praticità. E il fatto che sia approvato dall'ufficio aziendale di Best Western mi ha fatto sentire fiducioso nel contattare il team delle Canarie per saperne di più».

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Pfeifer ha programmato una breve chiamata con il team delle Canarie per vedere in prima persona come funzionavano le autorizzazioni digitali e dopo una breve dimostrazione ha deciso che il Best Western Gold Rush Inn aveva bisogno di implementare la soluzione il più rapidamente possibile.

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«Sono rimasto molto colpito da ciò che il team delle Canarie mi ha mostrato e ho capito che l'implementazione delle autorizzazioni digitali era una grande opportunità per migliorare l'esperienza degli ospiti e garantire la conformità agli standard PCI», ha dichiarato.

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Mettere fine ai chargeback

Dopo aver introdotto la soluzione di autorizzazione digitale nel loro processo di pagamento, sono stati immediatamente risolti una serie di problemi, tra cui la conformità PCI e i problemi di comodità degli ospiti che sono stati i principali fattori all'origine dell'implementazione di Canary. Tuttavia, fortunatamente, anche i chargeback sono cessati.

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«Non abbiamo avuto alcuna controversia in materia di chargeback con gli ospiti da quando abbiamo utilizzato Canary presso la nostra struttura, cosa che avveniva cinque o sei volte all'anno. I motivi erano molteplici», ha detto Pfeifer. «Qualcuno prenotava una camera per qualcun altro e non riconosceva l'addebito, oppure poteva trattarsi di un errore umano, dato che tutti i moduli erano compilati a mano. E, naturalmente, a volte ci capitava di imbatterci in una frode amichevole in cui qualcuno prenotava la camera e poi contestava la cosa per qualche motivo sconosciuto. Niente di tutto questo è stato un problema da quando sono passati i moduli cartacei a Canary», ha continuato.

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Il verdetto del direttore generale sulle autorizzazioni digitali di Canary

Il direttore generale del Gold Rush Inn ha indicato la facilità d'uso di Canary come uno dei suoi punti di forza e ha affermato che il personale ha trovato la soluzione incredibilmente facile da usare. L'implementazione della soluzione è avvenuta rapidamente e il personale è stato in grado di iniziare a utilizzare immediatamente le autorizzazioni digitali.

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Una volta impostato tutto, Pfeifer e il suo staff hanno notato una significativa riduzione del tempo necessario per il completamento delle autorizzazioni.

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«Le autorizzazioni digitali ci fanno risparmiare un sacco di tempo» ha detto. «In media ci è voluta circa mezz'ora per elaborare una transazione con carta di credito con moduli cartacei, visti tutti i contraccolpi che avremmo dovuto affrontare con i nostri clienti. Ora, le autorizzazioni sono state completate in pochi minuti. Ha davvero aiutato il nostro personale a essere più efficiente».

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Anche gli ospiti hanno apprezzato il cambiamento.

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«Siamo qui nel nord del Canada e per molti versi molti degli strumenti aziendali con cui le persone interagiscono regolarmente sono piuttosto arcaici. Molti ospiti e coordinatori di gruppo hanno commentato quanto preferissero lavorare con una soluzione digitale. Ci aiuta davvero a soddisfare le aspettative degli ospiti moderni» ha detto Pfeifer. «Consiglio vivamente Canary a qualsiasi altro hotel che voglia porre fine ai chargeback e fornire una soluzione che i suoi ospiti apprezzeranno».

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