Come il Commonwealth ha migliorato l'esperienza degli ospiti e aumentato l'efficienza del personale con Canary

Il Commonwealth è una struttura di lusso di Preferred Hotels & Resorts a Richmond, VA, con una storia che risale al 1800. Originariamente un saloon e caffetteria locale, la proprietà ha subito una serie di evoluzioni prima di essere finalmente acquistata da SMI Hotel Group e trasformata nella principale proprietà che è conosciuta come oggi.

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«I nostri proprietari hanno dedicato molto tempo ed energia a questa proprietà «, ha dichiarato Christina Norton, General Manager del Commonwealth. «Hanno davvero una visione di ciò che sarà e ciò include l'offerta di un'esperienza di prima classe a tutti coloro che soggiornano presso la struttura», ha continuato.

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Per il team dirigenziale del Commonwealth, una «classe mondiale» esperienza degli ospiti hanno incluso la semplificazione dei processi di check-in e check-out il più possibile, il che li ha portati a cercare soluzioni tecnologiche che potessero aiutare.

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«Anche prima che scoppiasse la pandemia di COVID-19, stavamo cercando soluzioni di check-in e check-out mobili che ci consentissero di dedicare più tempo a fornire agli ospiti un servizio memorabile e personalizzato alla reception e meno tempo a occuparci delle attività amministrative una volta entrati nella proprietà», ha affermato Norton. «Ma poiché il COVID è diventato un problema per noi e per tutti gli altri hotel del mondo, sapevamo di dover davvero trovare qualcosa che offrisse agli ospiti la capacità di gestire tutte le attività amministrative prima di mettere piede nella proprietà».

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Poco dopo, Norton e il suo team hanno raddoppiato la ricerca di una soluzione di check-in e check-out ottimizzata per dispositivi mobili che rispondesse alle loro esigenze. Non passò molto tempo prima che trovassero Canary.

Un'esperienza migliore per gli ospiti con Canary

«Abbiamo esaminato molte opzioni per le soluzioni di check-in e check-out senza contatto», ha dichiarato il direttore generale. «Ma Canary era di gran lunga la più facile da usare e il team è stato davvero reattivo a tutte le nostre domande», ha continuato. «Ci sono piaciute molto anche le funzionalità di Upsells e gli strumenti di prevenzione delle frodi conformi allo standard PCI inclusi nel sistema».

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Norton sapeva fin dall'inizio che Canary avrebbe fornito un'assistenza significativa per semplificare l'esperienza degli ospiti per allinearla alla visione del team di gestione della sua azienda. La facilità d'uso dei prodotti ha fatto sì che sia il personale che gli ospiti non avessero problemi a interagire con loro e subito dopo l'implementazione, il Commonwealth ha iniziato a raccogliere i frutti che si aspettavano.

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«In passato, quando arrivava un ospite, dovevamo controllare il suo documento d'identità, elaborare la sua carta di credito e occuparci di qualsiasi altra attività amministrativa», ha affermato Norton. «Ora che abbiamo implementato Canary, ci occupiamo di tutto prima dell'arrivo dell'ospite, quindi possiamo concentrarci solo sull'offrire un'esperienza accogliente. E un'esperienza migliore per gli ospiti significa recensioni migliori per la nostra struttura», ha affermato.

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Allo stesso modo, la procedura di pagamento presso The Commonwealth è diventata più agevole con l'aggiunta di Canary. Secondo il direttore generale, gli ospiti apprezzano la comodità di effettuare il check-out dal proprio telefono anziché recarsi alla reception per completare le ultime attività amministrative. Mentre escono dalla porta, gli ospiti ora ricevono semplicemente un saluto amichevole anziché documenti.

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I vantaggi inaspettati delle soluzioni Canary

Una volta implementati il check-in e il check-out senza contatto presso il Commonwealth, Norton ha notato altri grandi vantaggi di Canary che andavano ben oltre il semplice miglioramento dell'esperienza degli ospiti all'arrivo e alla partenza.

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Nuovi ricavi derivanti dagli upsell

Quando il Commonwealth ha implementato le soluzioni di check-in e check-out di Canary, Norton e il suo team hanno aggiunto la possibilità per gli ospiti di acquistare un check-in anticipato o un check-out posticipato e di pagare le spese per animali domestici senza problemi attraverso il flusso di check-in.

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«Adoriamo le entrate extra» ha detto Norton. «E la capacità di far capire alle persone che viaggiano con animali domestici che è previsto un supplemento per animali domestici prima del loro arrivo nella struttura è molto utile. Ci impedisce davvero di avere conversazioni scomode quando arriva un ospite con animali domestici.»

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Pulizie più efficienti

Prima di implementare il pagamento senza contatto, il Commonwealth non disponeva di un buon modo per comunicare al proprio reparto addetto alle pulizie quando un ospite aveva lasciato la camera ed era pronta per essere consegnata.

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«Se qualcuno lasciava la proprietà, non avevamo davvero un buon modo per saperlo senza chiamare la camera dalla reception per vedere se era ancora lì. E lo faremmo solo dopo l'orario di check-out degli ospiti, altrimenti ci sembrerebbe che stessimo cercando di affrettarli ad andarsene», ha detto il direttore generale. «Le persone hanno anche l'abitudine di lasciare il cartello «Non disturbare» sulla porta dopo la partenza, quindi il nostro team addetto alle pulizie spesso passa del tempo ad aspettare per pulire una stanza che potrebbe essere già vuota o meno», ha continuato.

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Tuttavia, da quando ha implementato la soluzione Contactless Checkout di Canary, le domestiche sanno esattamente quando ogni camera dell'hotel è pronta per essere pulita.

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«In un fine settimana intenso, la soluzione Canary's Checkout farà risparmiare facilmente al nostro team addetto alle pulizie 2-3 ore. Questo ci aiuta a preparare più rapidamente le camere per il prossimo ospite; aiuta con le buste paga; francamente, aiuta praticamente in tutto,» ha detto Norton.

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Riassumendo

Norton e il suo team del Commonwealth non potrebbero essere più felici con Canary. Il team non solo ha apportato i miglioramenti all'esperienza degli ospiti che si era prefissato implementando il check-in e il check-out senza contatto, ma ha anche fatto risparmiare molto tempo al personale, aumentato le entrate accessorie e ottenuto un chargeback.

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«Canary è uno dei migliori software con cui abbia mai lavorato», ha dichiarato il direttore generale. «Ogni volta che un software funziona bene e mi semplifica la vita, mi piace e Canary ha fatto esattamente questo. Consiglio vivamente la piattaforma a tutti gli altri operatori alberghieri».

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