Quali sono le interazioni con gli ospiti che contraddistinguono il tuo hotel? Probabilmente stai pensando agli scambi di persona, come il servizio fornito dal personale o i comfort che contribuiscono a un soggiorno memorabile. Tutti questi fattori influiscono l'esperienza degli ospiti, una pietra miliare di lunga data delle metriche di successo del settore dell'ospitalità.
Ma altrettanto importante e spesso trascurato? Leesperienza digitale degli ospiti.
L'esperienza digitale degli ospiti si riferisce a ogni esperienza digitale che un ospite vive con il tuo hotel, dalla prenotazione online alla tecnologia in loco. Oggi approfondiremo i dettagli di cosa sia l'esperienza digitale degli ospiti e come gli albergatori possono offrire la migliore esperienza possibile.
Cos'è un'esperienza digitale per gli ospiti?
Le l'esperienza degli ospiti comprende ogni interazione che un individuo ha con il tuo hotel. Ad esempio, ciò include:
Il loro percorso navigando nel tuo sito web
La qualità della loro conversazione telefonica con la reception
La loro prima impressione all'arrivo nella tua proprietà
Il calore dei saluti del personale che incontrano in loco
La pulizia della loro camera e degli spazi alberghieri condivisi
Il fascino dei tuoi servizi, arredi e attività
La facilità di accesso ai servizi e alle opzioni di self-service per soddisfare le loro esigenze
Al contrario, l'esperienza digitale degli ospiti include ogni digitale interazione che qualcuno ha con il tuo hotel. Ciò comprende il tuo sito Web, i canali di social media e qualsiasi tecnologia self-service offerta sia dopo la prenotazione che durante il soggiorno. Riflette la facilità e l'efficacia con cui il tuo hotel si connette con gli ospiti nello spazio digitale.
Molte cose possono comprendere l'esperienza digitale degli ospiti, tra cui:
Il layout e il design del tuo sito web
Com'è facile trovare online le informazioni chiave sulla tua proprietà
Non si limita a fornire queste opzioni migliorare l'esperienza degli ospiti ma anche riduce il carico di lavoro del personale lasciando che la tecnologia gestisca le attività ordinarie e quotidiane. Ad esempio, è stato dimostrato che l'introduzione delle opzioni di check-in self-service ridurre il lavoro alla reception fino al 50%.
Ciò significa che il personale dell'hotel può concentrare la propria attenzione sulle cose che richiedono un tocco umano e gli ospiti possono farsi carico delle attività che desiderano gestire sui propri dispositivi.
Ridurre i tempi di attesa con la tecnologia: la storia di successo dell'esperienza digitale degli ospiti di One Resort
Un esempio di hotel che dà priorità all'esperienza degli ospiti è The Wigwam. Questo grande resort in Arizona è noto per il suo servizio impeccabile. Tuttavia, con una media di 125 ospiti che vanno e vengono ogni giorno, il volume di viaggiatori ha creato un intenso lavoro per il personale dell'hotel e lunghi tempi di attesa per gli ospiti nella hall. Per ovviare a questo problema, il loro team di gestione ha iniziato a cercare una soluzione tecnologicamente avanzata.
«Sapevamo che una soluzione di check-in mobile e contactless di qualche tipo ci avrebbe aiutato a creare un'esperienza più semplificata», ha dichiarato Kendall Clay, direttore delle camere di The Wigwam. «Quando abbiamo trovato la soluzione Contactless Check-In di Canary, sapevamo che avrebbe funzionato».
Dopo aver implementato il check-in senza contatto, il Wigwam ha subito notato grandi vantaggi sia per i suoi ospiti che per il personale. «Poco dopo il lancio delle soluzioni Canary presso la nostra struttura, abbiamo notato un aumento del 50% dell'efficienza della reception e un aumento del 10% dei punteggi di soddisfazione degli ospiti», ha detto Kendall.
Per saperne di più sull'impatto delle soluzioni digitali di Canary su The Wigwam, visualizza il case study completo qui.
Metterlo in pratica: come risolvere 4 problemi comuni nell'esperienza degli ospiti con la tecnologia
Investire in soluzioni digitali per il tuo hotel può avere un grande impatto sull'esperienza degli ospiti... ma decidere che le soluzioni per le quali vale la pena spendere dipendono dalle esigenze specifiche della tua proprietà.
Affrontare i punti deboli giusti ti assicura di ottenere il massimo dal tuo investimento tecnologico e di creare la migliore esperienza possibile per ogni ospite.
Punto dolente 1: lunghe code e tempi di attesa
Problema: Gli ospiti che fanno la fila alla reception per il check-in e il check-out comportano lunghi tempi di attesa e il personale dell'hotel è stressato.
Soluzione: Implementa un soluzione mobile di check-in e check-out. In questo modo gli ospiti possono effettuare il check-in e il check-out direttamente dal proprio telefono, limitando le code alla reception e fornendo al personale le informazioni corrette, senza dover ricorrere a lobby affollate.
Punto dolente 2: processi cartacei
Problema: L'autorizzazione dei metodi di pagamento degli ospiti richiede molto tempo tra personale e ospiti.
Soluzione: Trova un fornitore di autorizzazioni digitali che elimina la necessità di moduli cartacei o PDF per raccogliere le informazioni sugli ospiti in modo più rapido e sicuro.
Punto dolente 3: gli ospiti continuano ad aspettare
Problema: Gli ospiti non sono sicuri di come effettuare le richieste e devono attendere le risposte attraverso più canali.
Soluzione: Investi in una piattaforma di messaggistica per gli ospiti basata sull'intelligenza artificiale, in grado di rispondere oltre l'80% delle richieste e risponde istantaneamente agli ospiti.
Punto dolente 4: le informazioni non sono accessibili
Problema: Gli ospiti hanno difficoltà a cercare informazioni sull'hotel e sulle attrazioni vicine.
Problema: Agli ospiti vengono offerti degli upsell alla reception solo quando sono preoccupati per il check-in e non possono acquistare componenti aggiuntivi quando li desiderano.
Soluzione: Incorporare un soluzione di upselling dinamica che offre in modo intelligente agli ospiti la possibilità di aumentare il loro soggiorno in un momento in cui è più probabile che effettuino una conversione.
È possibile che tutti questi punti deboli risuonino, ma potresti prendere in considerazione l'idea di affrontare una cosa alla volta per misurarne appieno l'impatto sull'esperienza digitale degli ospiti. Alcuni fornitori di soluzioni ti consentono di farlo aggiungi solo i prodotti di cui hai bisogno, fornendo una soluzione flessibile indipendentemente dalle dimensioni del tuo hotel.
Come misurare l'esperienza digitale degli ospiti
È vero quello che dicono: puoi migliorare solo ciò che misuri. Il feedback è uno degli strumenti più importanti del tuo arsenale di metriche e, fortunatamente, può essere raccolto durante tutto il percorso dell'ospite. Ecco come monitorare la risposta degli ospiti alle loro esperienze digitali:
Invia sondaggi ai potenziali ospiti dopo aver interagito con il tuo agente webchat automatizzato per vedere com'è stata la loro esperienza
Base di contatto con gli ospiti durante il loro soggiorno per assicurarsi che abbiano potuto accedere a tutta la tecnologia in loco
Chiedi agli ospiti di lasciare una recensione dopo il checkout sia direttamente presso la tua proprietà che su siti di recensioni di terze parti per aiutarti a diffondere la notizia
Incorporare nuove tecnologie tecnologiche nei sistemi esistenti
Investire in nuove tecnologie dovrebbe semplificarti la vita, non costringerti a passare continuamente avanti e indietro tra una serie di software. Ecco perché scegliere soluzioni per l'esperienza degli ospiti che si integrano con il tuo stack tecnologico è così importante.
La piattaforma digitale per l'esperienza degli ospiti di Canary si integra perfettamente con i tuoi strumenti attuali, adattandosi a te con le tue operazioni alberghiere. Dalle comunicazioni prima dell'arrivo ai servizi in loco e al feedback post-soggiorno, con la suite di strumenti utili di Canary, puoi facilmente migliorare il percorso degli ospiti. Prenota una demo con noi oggi per scoprire come possiamo aiutarti!
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