Améliorer l'expérience numérique des clients dans le secteur de l'hôtellerie

Quelles sont les interactions avec les clients qui distinguent votre hôtel ? Vous pensez probablement à des échanges en personne, comme le service fourni par votre personnel ou les équipements qui contribuent à un séjour mémorable. Tout cela influence l'expérience client, une pierre angulaire de longue date des indicateurs de réussite de l'industrie hôtelière.

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Mais tout aussi important et souvent négligé ? Le expérience numérique pour les clients.

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L'expérience client numérique fait référence à chaque expérience numérique qu'un client vit avec votre hôtel, de la réservation en ligne à la technologie sur place. Aujourd'hui, nous allons nous pencher sur les détails de ce qu'est l'expérience numérique pour les clients et sur la manière dont les hôteliers peuvent offrir la meilleure expérience possible.

Qu'est-ce qu'une expérience client numérique ?

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Le l'expérience client englobe toutes les interactions qu'un individu a avec votre hôtel. Par exemple, cela inclut :

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• Leur parcours en naviguant sur votre site Web
• La qualité de leur conversation téléphonique avec la réception
• Leur première impression à leur arrivée dans votre propriété
• L'accueil chaleureux du personnel qu'ils rencontrent sur place
• La propreté de leur chambre et des espaces communs de l'hôtel
• L'attrait de vos équipements, de votre décoration et de vos activités
• La facilité d'accès aux services et les options de libre-service pour répondre à leurs besoins

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En revanche, le l'expérience client numérique comprend tous les numérique interaction que quelqu'un a avec votre hôtel. Cela englobe votre site Web, vos réseaux sociaux et toute technologie en libre-service proposée à la fois après la réservation et tout au long de votre séjour. Il reflète la fluidité et l'efficacité avec lesquelles votre hôtel communique avec ses clients dans l'espace numérique.

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Beaucoup de choses peuvent englober l'expérience numérique pour les clients, y compris :

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• La mise en page et le design de votre site Web
• La facilité avec laquelle vous pouvez trouver des informations clés sur votre propriété en ligne
• La simplicité de contacter votre équipe pour toute question, par exemple via le chat
• La possibilité d'utiliser les outils de réservation en ligne et systèmes de réservation
• Où ils peuvent accéder informations sur la propriété pendant leur séjour
• Quand et comment ils reçoivent des offres de mises à niveau et de modules complémentaires
• La technologie disponible dans le cadre de leur séjour
• La rapidité avec laquelle ils partent et fournissent des commentaires après leur départ

Pourquoi se concentrer sur l'expérience numérique des clients ?

Bien que l'expérience des clients sur place soit importante, les voyageurs modernes apprécient également la commodité. En fait, 73 % des voyageurs préfèrent désormais les hôtels dotés d'une technologie en libre-service.

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La fourniture de ces options n'est pas la seule améliorer l'expérience client mais c'est aussi réduit la charge de travail du personnel en laissant la technologie gérer les tâches quotidiennes par cœur. Par exemple, il a été démontré que l'introduction d'options d'enregistrement en libre-service réduire le travail à la réception jusqu'à 50 %.

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Cela signifie que le personnel de l'hôtel peut concentrer son attention sur les choses qui nécessitent une intervention humaine, et les clients peuvent prendre en charge les tâches qu'ils souhaitent effectuer sur leurs appareils.

Réduire les temps d'attente grâce à la technologie : le succès de l'expérience client numérique de One Resort

Le Wigwam est un exemple d'hôtel qui donne la priorité à l'expérience client. Ce grand complexe de l'Arizona est connu pour son service haut de gamme. Mais avec une moyenne de 125 clients qui vont et viennent chaque jour, le volume de voyageurs a entraîné une charge de travail considérable pour le personnel de l'hôtel et de longs délais d'attente pour les clients dans le hall. Pour y remédier, leur équipe de direction a commencé à rechercher une solution à la pointe de la technologie.

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« Nous savions qu'une solution d'enregistrement mobile et sans contact nous aiderait à créer une expérience plus rationalisée », explique Kendall Clay, directrice des chambres du Wigwam. « Lorsque nous avons découvert la solution d'enregistrement sans contact de Canary, nous savions qu'elle ferait l'affaire. »

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Après avoir mis en place l'enregistrement sans contact, le Wigwam a rapidement constaté de grands avantages pour ses clients et son personnel. « Peu de temps après le lancement des solutions de Canary dans notre établissement, nous avons remarqué une augmentation de 50 % de l'efficacité de la réception et une augmentation de 10 % des scores de satisfaction des clients», a déclaré Kendall.

‍Pour en savoir plus sur l'impact des solutions numériques de Canary sur The Wigwam, consultez l'étude de cas complète ici.

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La mettre en pratique : comment résoudre 4 problèmes courants liés à l'expérience client grâce à la technologie

Investir dans des solutions numériques pour votre hôtel peut avoir un impact important sur l'expérience client... mais vous devez décider lequel les solutions pour lesquelles il vaut la peine de dépenser de l'argent dépendent des besoins spécifiques de votre propriété.

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En résolvant les problèmes appropriés, vous pouvez tirer le meilleur parti de votre investissement technologique et créer la meilleure expérience possible pour chaque client.

Point sensible 1 : longues files d'attente et temps d'attente

Problème : Les clients qui font la queue à la réception pour l'enregistrement et le départ entraînent de longs temps d'attente et un stress pour le personnel de l'hôtel.

Solution : Mettre en œuvre un solution mobile d'enregistrement et de paiement. Cela permet aux clients de s'enregistrer et de partir directement depuis leur téléphone, de limiter les files d'attente à la réception et de donner au personnel les bonnes informations, sans que le hall d'entrée soit bondé.

Point sensible 2 : processus basés sur le papier

Problème : L'autorisation des modes de paiement des clients nécessite de longs échanges entre le personnel et les clients.

Solution : Trouvez un fournisseur d'autorisations numériques qui élimine le besoin de formulaires papier ou PDF pour recueillir des informations sur les clients plus rapidement et en toute sécurité.

Point sensible 3 : les clients attendent

Problème : Les clients ne savent pas comment faire des demandes et doivent attendre des réponses via plusieurs canaux.

Solution : Investissez dans une plateforme de messagerie invitée basée sur l'IA, capable de répondre plus de 80 % des demandes et répond instantanément aux clients.

Point sensible 4 : L'information n'est pas accessible

Problème : Les clients éprouvent des difficultés à obtenir des informations sur l'hôtel et les attractions à proximité.

Solution : Remplacez les recueils papier disponibles dans les chambres par une alternative numérique auxquels les clients peuvent accéder depuis leurs propres appareils.

Point négatif 5 : les ventes incitatives au mauvais moment

Problème : Les clients se voient proposer des offres incitatives à la réception uniquement lorsqu'ils sont préoccupés par l'enregistrement et ne peuvent pas acheter de suppléments quand ils le souhaitent.

Solution : Incorporez un solution de vente incitative dynamique qui donne intelligemment aux clients la possibilité de prolonger leur séjour au moment où ils ont le plus de chances de se convertir.

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Il est fort possible que tous ces points sensibles trouvent un écho, mais vous pouvez envisager de vous attaquer à un problème à la fois afin de mesurer pleinement son impact sur l'expérience numérique des clients. Certains fournisseurs de solutions vous permettent de ajoutez uniquement les produits dont vous avez besoin, offrant une solution flexible quelle que soit la taille de votre hôtel.

Comment mesurer l'expérience numérique des clients

Ce qu'on dit est vrai : on ne peut améliorer que ce que l'on mesure. Les commentaires sont l'un des outils les plus importants de votre arsenal de statistiques et, heureusement, ils peuvent être collectés tout au long du parcours du client. Voici comment suivre la réaction des clients à leurs expériences numériques :

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• Envoyez des sondages à des clients potentiels après qu'ils aient interagi avec votre agent de webchat automatisé pour voir comment s'est passée leur expérience
• Base tactile avec les invités pendant leur séjour pour s'assurer qu'ils ont pu accéder à toutes les technologies sur place
• Invitez les clients à laisser un avis après le paiement, à la fois directement auprès de votre établissement et sur des sites d'évaluation tiers pour vous aider à faire passer le message

Intégrer les nouvelles technologies aux systèmes existants

Investir dans les nouvelles technologies devrait vous faciliter la vie, et non vous obliger à passer constamment d'une multitude de logiciels à l'autre. C'est pourquoi sélectionner des solutions d'expérience client qui s'intègrent à votre infrastructure technologique C'est tellement important.

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La plateforme numérique d'expérience client de Canary s'intègre parfaitement à vos outils actuels et s'adapte à vous au fur et à mesure des activités de votre hôtel. Qu'il s'agisse de communications avant l'arrivée, de services sur place ou de commentaires après le séjour, grâce à la suite d'outils utiles de Canary, vous pouvez facilement améliorer le voyage de vos clients. Réservez une démo avec nous dès aujourd'hui pour découvrir comment nous pouvons vous aider !