Valutazione delle valutazioni degli ospiti: una guida pratica alla gestione dell'esperienza degli ospiti

«La magia inizia con te». È così che inizia l'iconico manuale del servizio clienti Disney. E francamente, niente di meno che magico impressionerà gli ospiti esperti di tecnologia che sono pronti a pubblicare una recensione in un attimo.

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Le recensioni sono potenti: non si limitano a catturare le esperienze passate degli ospiti, ma danno forma a quelle future. Sono uno spaccato di ciò che è successo e determinano se i futuri ospiti decidono di prenotare (o andarsene). Questa guida spiega come valutare le valutazioni degli ospiti, apportare miglioramenti al servizio e altro ancora, in modo da poter trasformare il feedback nel più grande vantaggio del tuo hotel.

Punti salienti principali:

• Come rendere possibile l'azione attraverso una raccolta e un'analisi ponderate dei dati
• Modi per misurare l'esperienza degli ospiti
• Metriche chiave che mostrano le prestazioni dell'hotel dal punto di vista degli ospiti
• In che modo gli hotel possono adottare un approccio strutturato all'implementazione del feedback

Come misurare l'esperienza degli ospiti

Siamo onesti. Gestione dell'esperienza degli ospiti può essere elusivo quando non si sa come misurarlo. Senza i dati giusti, gli hotel sono lasciati a indovinare cosa vogliono i loro ospiti invece di sapere cosa lascerà a bocca aperta.

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La buona notizia è che gli hotel possono misurare l'esperienza degli ospiti attraverso un mix di fonti:

• Direttamente dagli ospiti: sondaggi, moduli di feedback e conversazioni dirette forniscono approfondimenti di prima mano.
• Esperienze simulate: Acquisti misteriosi aiuta gli hotel a vedere come il loro servizio viene percepito attraverso gli occhi degli ospiti.
• Dati operativi: i modelli di prenotazione, i tempi di risposta del servizio e le analisi interne del tuo PMS rivelano tendenze e opportunità.
• Feedback pubblico: Recensioni online su Google, Tripadvisore i social media influenzano le decisioni future degli ospiti.

Il monitoraggio dell'esperienza degli ospiti è essenziale per migliorare le operazioni dell'hotel. Ecco come aiuta:

• Identifica le lacune nei servizi e risolvile prima che influiscano sulle valutazioni online.
• Ottieni informazioni approfondite esaminando l'esperienza degli ospiti da più punti di vista.
• Passa dall'indovinare alla conoscenza e dalla reazione al miglioramento proattivo.

La raccolta di feedback è solo il primo passo. Ora è il momento di dargli un senso.

Metriche chiave per la misurazione dell'esperienza degli ospiti

Proprio come uno chef non si affida a un solo test di assaggio per perfezionare un piatto, gli hotel hanno bisogno del giusto mix di metriche per comprendere veramente il sentimento degli ospiti. Le metriche giuste trasformano il feedback grezzo in informazioni chiare e fruibili, in modo da poter monitorare le prestazioni del servizio e individuare le aree di miglioramento. Ecco le principali metriche relative all'esperienza degli ospiti che ogni hotel dovrebbe monitorare.

Feedback degli ospiti

Prima di cercare altrove, guarda cosa hanno da dire i tuoi ospiti. Succede tutti i giorni: un ospite lascia silenziosamente la chiave della camera, ma lascia una recensione online aspra su un problema della camera di cui non eri a conoscenza.

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Ogni interazione, risposta al sondaggio o commento è una miniera d'oro di approfondimenti. Questi momenti rivelano cosa funziona bene ed evidenziano le aree di miglioramento dal momento in cui viene effettuata una prenotazione fino al check-out e oltre.

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Modi per raccogliere attivamente feedback degli ospiti dell'hotel includere:

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Feedback diretto: Le conversazioni di persona durante il soggiorno di un ospite forniscono informazioni preziose, ma solo se esiste un sistema per tracciarle e condividerle in modo efficace. Man mano che il tuo staff entra in contatto con gli ospiti durante il loro soggiorno, assicurati che ci sia un modo per registrare eventuali commenti pertinenti nel profilo dell'ospite.

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Messaggi agli ospiti: Messaggi automatici inviati nei momenti chiave, ad esempio dopo il check-in, assicurano che ogni ospite riceva un'attenzione personalizzata. A pagamento mobile intelligente il processo incoraggia gli ospiti a lasciare recensioni interne, quindi guida gli ospiti soddisfatti a condividere le loro esperienze su siti di terze parti.

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Sondaggi: Le domande strutturate progettate per catturare il sentimento specifico degli ospiti vengono generalmente inviate tramite e-mail o messaggi degli ospiti. I sondaggi possono concentrarsi su aspetti distinti dell'esperienza, come la prenotazione, il check-in o la ristorazione, e si consiglia di effettuare il momento giusto subito dopo quella parte del viaggio.

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Raccogliendo feedback in diversi momenti del percorso degli ospiti, il tuo hotel può individuare le tendenze, identificare tempestivamente le lacune nei servizi e agire prima che i problemi si ripercuotano sul resto del soggiorno (o sulle prenotazioni future!).

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Quanto sono contenti i tuoi ospiti, davvero? Una singola istantanea della soddisfazione degli ospiti è utile, ma le tendenze nel tempo raccontano la vera storia. Ad esempio, sappiamo che nel 2022 la soddisfazione dei clienti degli hotel ha toccato il minimo degli ultimi 15 anni, ma recuperato nel 2024. Dobbiamo informazioni come queste al Customer Satisfaction Score (CSAT).

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Il CSAT misura il sentiment degli ospiti con una semplice domanda: «Quanto sei soddisfatto del tuo soggiorno?»

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Gli hotel possono anche applicare il CSAT ad aree specifiche (come il comfort della camera, i servizi o l'esperienza di check-in) ponendo domande mirate. Gli ospiti valutano la loro esperienza su una scala da 1 a 5, con valutazioni da 4 a 5 considerate risposte positive, il fattore chiave nel calcolo del CSAT riportato di seguito.

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Un CSAT più elevato significa ospiti più soddisfatti, mentre un calo nel tempo indica aree che necessitano di miglioramenti. Il monitoraggio costante del CSAT può aiutare il tuo hotel a perfezionare il servizio, risolvere i punti deboli e invogliare gli ospiti a tornare.

Net Promoter Score (NPS)

Gli ospiti consiglieranno il tuo hotel o avviseranno gli altri di starne alla larga? Il Net Promoter Score (NPS) rivela la risposta. Agli ospiti viene chiesto con quale probabilità consiglieranno il tuo hotel su una scala di dieci punti, dove 0 indica «Assolutamente improbabile» e 10 «Estremamente probabile».

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Questi ospiti vengono quindi suddivisi in tre gruppi:

• Promotori (9-10): ospiti fedeli che raccomandano con entusiasmo il tuo hotel.
• Passivi (7—8): ospiti soddisfatti ma indifferenti che potrebbero scegliere un concorrente la prossima volta.
• Detrattori (0—6): ospiti scontenti che possono lasciare recensioni negative e scoraggiare gli altri.

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Ecco come calcolare il Net Promoter Score (NPS) del tuo hotel:

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Punteggio di impegno del cliente (CES)

Il Customer Effort Score (CES) rileva quanto sia stato facile (o frustrante) per gli ospiti ottenere ciò di cui avevano bisogno. Più l'esperienza è positiva, più è probabile che gli ospiti ritornino. Ciò avviene sia alla fine del soggiorno di un cliente che durante tutto il processo con messaggistica automatica per gli ospiti.

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Gli hotel calcolano il CES utilizzando la formula del customer effort score:

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Tasso aziendale ripetuto

Gli ospiti fedeli ritornano e, quando lo fanno, spendere di più e lascia recensioni più forti. Il Repeat Business Rate misura il numero di ospiti che prenotano di nuovo il tuo hotel, rendendolo un riflesso diretto della soddisfazione degli ospiti e della fiducia nel marchio.

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Per calcolare il tasso di ripetizione degli affari, scegli un periodo di tempo, quindi utilizza questa formula:

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Il monitoraggio di questa metrica ti aiuta a individuare i modelli di fidelizzazione degli ospiti e scopri le opportunità per aumentare i soggiorni ripetuti. Se sai quando arrivano i tuoi ospiti più fedeli, prova a influenzare le prenotazioni future ottimizzando le offerte di fidelizzazione per soddisfare i periodi di minore richiesta.

6 principali metodi di raccolta dei feedback

La raccolta del feedback degli ospiti non è un processo valido per tutti. Alcuni ospiti preferiscono spuntare le caselle, mentre altri preferiscono lasciare recensioni dettagliate. Quando valuti le valutazioni degli ospiti, assicurati di sentirle tutte.

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Utilizzando una combinazione di metodi di raccolta dei feedback, il tuo hotel può acquisire una comprensione completa di ogni tipo di ospite.

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1. Sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti a 5 stelle

I sondaggi post-soggiorno e i moduli di feedback rapidi sono uno dei modi più diretti per valutare la soddisfazione degli ospiti. Una semplice scala a 5 stelle consente agli ospiti di valutare facilmente aspetti chiave del loro soggiorno, come l'efficienza del check-in, il comfort della camera e la professionalità del personale. Questi sondaggi possono essere cronometrati e automatizzati tramite e-mail o SMS, in modo da poter raccogliere risposte mentre l'esperienza è ancora fresca.

2. Valutazioni e recensioni online

Agenzie di viaggio online (OTA) e piattaforme di recensioni come Booking.com, Tripadvisor e Recensioni Google svolgono un ruolo cruciale nel modo in cui i potenziali ospiti vedono il tuo hotel. Gestire e rispondere al feedback online migliora la reputazione del tuo hotel, attira più ospiti e fornisce informazioni sulle aree di miglioramento.

• Le recensioni positive aumentano la tua credibilità e fungono da prova sociale per i futuri ospiti.
• Le recensioni negative forniscono informazioni preziose sulle lacune del servizio, consentendo al team di rispondere e apportare miglioramenti mirati.
• Le risposte tempestive dimostrano agli ospiti che il loro feedback è apprezzato e dimostra un impegno nei confronti del servizio.

Se sei preoccupato per la visibilità di queste recensioni, considera questo: ricerche recenti suggeriscono che, mentre rispondere alle recensioni degli ospiti è generalmente vantaggioso per la reputazione online di un hotel, gli hotel ne guadagnano ancora di più rispondere alle recensioni negative rispetto a quelli positivi.

3. Social media

Oltre alle recensioni formali, gli ospiti spesso condividono i loro soggiorni su piattaforme social. Il monitoraggio delle menzioni del tuo hotel sui social media ti aiuta a interagire in tempo reale, celebrare le vittorie e risolvere rapidamente le esperienze negative.

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La consapevolezza dei social media offre opportunità chiave:

• Rafforza la fedeltà coinvolgendo con menzioni positive
• Risolvi tempestivamente i problemi rispondendo alle preoccupazioni in tempo reale
• Aumenta la visibilità condividendo contenuti generati dagli ospiti
• Incoraggia la condivisione con spot fotografici e hashtag personalizzati

4. Moduli di feedback degli ospiti

Incoraggiare gli ospiti a condividere le proprie opinioni in modo proattivo può rivelare informazioni preziose prima che compaiano nelle recensioni pubbliche online.

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I moduli di feedback fisici collocati nelle camere o alla reception forniscono un modo tradizionale per gli ospiti di lasciare commenti prima del check-out. Tuttavia, richiedono risorse per la produzione, tempo per il completamento e impegno per estrarre i dati se si prevede di digitalizzare le risposte.

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D'altra parte, i moduli di feedback digitali inviati via e-mail o ospitati sul sito web del tuo hotel consentono risposte strutturate e possono essere integrati con i sistemi CRM per un'analisi più rapida e approfondita.

5. Conversazioni dirette

Gli esperti concordano sul fatto che solo i sondaggi non può sostituire le interazioni dirette con gli ospiti (inoltre, molti viaggiatori apprezzano e si aspettano un vero coinvolgimento). Il personale della reception e i concierge sono in una posizione privilegiata per raccogliere feedback in tempo reale durante il check-in, nelle aree comuni o mentre assistono con le richieste.

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Incoraggia il personale a porre domande aperte, ad esempio «Com'è andato il tuo soggiorno finora?» per scoprire un ampio spettro di feedback. Quindi, assicurati che questo feedback sia documentato e condiviso con la direzione per identificare i temi ricorrenti e migliorare il servizio.

6. Acquisti misteriosi

Il mystery shopping consente agli hotel di vedere il proprio servizio attraverso gli occhi degli ospiti. Un valutatore esperto si finge un ospite per valutare la qualità del servizio, la pulizia e le interazioni con il personale, offrendo informazioni dettagliate che i metodi di feedback tradizionali potrebbero sfuggire.

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Gli esempi includono:

• Richieste telefoniche per testare l'esperienza di prenotazione.
• Ospiti misteriosi in loco per valutare il check-in, le interazioni con il personale e il servizio generale.
• Test di ripristino del servizio per valutare in che modo il personale gestisce le preoccupazioni degli ospiti.

A differenza di altri approcci, il mystery shopping può misurare direttamente le prestazioni rispetto agli standard esclusivi dei servizi alberghieri.

7 best practice per misurare l'esperienza degli ospiti

Raccogliere il feedback degli ospiti è solo un modo per riscaldarsi: il vero allenamento è quello che si fa con essi. Accumulare sondaggi e valutazioni a stelle come souvenir non è utile: devi tradurre quei dati in azioni significative per far sì che gli ospiti tornino!

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Per trasformare le recensioni in risultati nella valutazione delle valutazioni degli ospiti, gli hotel devono:

• Identifica i modelli di feedback: i problemi ricorrenti possono essere collegati a tipi di camere, orari del giorno o punti di contatto specifici.
• Segmenta le risposte per approfondimenti più approfonditi: raggruppando il feedback per tipo di ospite (ad esempio, lavoro o tempo libero) o durata del soggiorno può rivelare tendenze significative.
• Seguici per avere più contesto: chiedere agli ospiti ulteriori dettagli può rivelare informazioni preziose che solo i sondaggi potrebbero tralasciare.

Con un approccio strutturato e la tecnologia giusta al tuo fianco, trasformare le informazioni in un servizio a cinque stelle diventa non solo possibile, ma ripetibile.

1. Segui il riepilogo delle recensioni dell'hotel

Il monitoraggio delle recensioni sui siti degli hotel di attori chiave come Booking.com, Expedia e Google Reviews è essenziale per comprendere il sentimento generale degli ospiti.

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Molte piattaforme offrono punteggi di recensione aggregati e parole chiave comuni, facilitando la valutazione delle tendenze senza leggere ogni singola recensione. Individua a colpo d'occhio i punti di forza e di debolezza del tuo hotel esaminando regolarmente questi riepiloghi.

2. Identifica le tendenze

Il feedback degli ospiti contiene spesso temi ricorrenti, che si tratti di check-in lenti, pulizie eccezionali o frequenti reclami relativi al Wi-Fi. L'identificazione di questi modelli consente al tuo hotel di affrontare i punti deboli più comuni e di sfruttare ciò che gli ospiti amano.

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Il monitoraggio dei cambiamenti di sentiment nel tempo rivela anche se le modifiche implementate stanno avendo un impatto.

3. Feedback sul segmento

Non tutti gli ospiti hanno le stesse aspettative. L'analisi del feedback in base a fattori demografici (ad esempio, fasce di età o dimensioni del gruppo), cronologia degli acquisti o modelli di comportamento aiuta l'hotel a personalizzare il servizio clienti. Ad esempio, se i viaggiatori in famiglia segnalano spesso la mancanza di servizi adatti ai bambini, è possibile apportare miglioramenti mirati per migliorare il loro soggiorno.

4. Software per l'esperienza degli ospiti

Il tuo hotel probabilmente utilizza una serie di strumenti per gestire prenotazioni, operazioni e comunicazioni, dal tuo PMS e POS alle piattaforme di pulizia e messaggistica per gli ospiti. Un software avanzato per l'esperienza degli ospiti come Canary aiuta a unificare questi sistemi in un flusso di lavoro coeso, collegando i punti istantaneamente per migliorare sia le operazioni che la soddisfazione degli ospiti.

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Ecco tre modi in cui gli strumenti integrati per l'esperienza degli ospiti possono migliorare il tuo servizio e la tua reputazione:

• Integrazioni di messaggistica e ticketing in tempo reale: quando un messaggi degli ospiti in caso di perdite nel lavandino, il sistema è in grado di riconoscere automaticamente la richiesta e richiedere la creazione di un ticket per il reparto di manutenzione. Questa connessione senza interruzioni garantisce tempi di risposta rapidi e coerenza, migliorando al contempo la percezione dell'attenzione da parte dell'ospite.
• Check-out intelligente con routing delle recensioni: quando effettuare il check-out sul proprio dispositivo, gli ospiti possono valutare rapidamente il loro soggiorno. Gli ospiti soddisfatti sono guidati a lasciare recensioni pubbliche, mentre quelli preoccupati vengono segnalati, dandoti la possibilità di cambiare le cose prima che l'ospite se ne vada infelice.
• Suggerimenti digitali per la mancia e la recensione: chi lascia un suggerimento è probabilmente un ospite soddisfatto, quindi invitalo a lasciare una recensione subito dopo averlo inviato. Strumenti di ribaltamento digitali rendono facile dimostrare apprezzamento per l'ottimo servizio e allo stesso tempo incoraggiare gli ospiti a condividere pubblicamente la loro esperienza positiva. È una vittoria per il tuo personale, la tua reputazione e le tue prenotazioni future.

5. Implementare modifiche

Per avere il massimo impatto sulla soddisfazione complessiva degli ospiti, dai la priorità a qualsiasi problema che compare più di una volta nel feedback degli ospiti. I reclami ricorrenti spesso indicano lacune che, se non risolte, portano ad aggravare le recensioni negative.

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Agire rapidamente sui modelli emergenti, che si tratti di riqualificare il personale, aggiornare i servizi o migliorare i touchpoint digitali, per prevenire l'insoddisfazione prima che si diffonda.

6. Tieni traccia dei progressi

Una volta implementate le modifiche, monitorane l'impatto. Monitora gli indicatori chiave di performance (KPI) come l'NPS, le valutazioni delle recensioni online e i risultati dei sondaggi sulla soddisfazione degli ospiti per valutare se i miglioramenti sono apprezzati dagli ospiti. Queste metriche, monitorate nel tempo, forniscono un quadro chiaro di ciò che funziona e dove potrebbero essere necessari ulteriori aggiustamenti.

7. Formare i dipendenti

Infine, non tenete per voi grandi intuizioni. Tutto il tuo team deve saperlo!

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Affina la tua formazione al feedback reale degli ospiti e a scenari di servizio reali per aiutare il personale a capire cosa conta di più. Usa il gioco di ruolo e il coaching prestazionale per rafforzare le aspettative e promuovere la coerenza.

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Quando i dipendenti vengono formati con contesto e chiarezza, puoi aspettarti che l'esperienza degli ospiti si rifletta rapidamente in ogni interazione con il personale.

Quando raccogliere i dati degli ospiti?

Il momento giusto per ricevere un feedback è quando è fresco nella mente di qualcuno. Ciò rende la valutazione dei dati degli ospiti un'attività continua.

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Vuoi stare al passo con i tempi? Inizia a raccogliere i dati degli ospiti nei momenti chiave del loro viaggio:

• Prima dell'arrivo: raccogli feedback sul processo di prenotazione, sulle preferenze personali e sulle richieste speciali via e-mail o messaggistica.
• Durante il soggiorno: tieni traccia delle richieste di assistenza, delle interazioni con le pulizie, dell'utilizzo dei servizi e dei feedback tramite piattaforme di messaggistica o tecnologia in camera.
• Dopo il soggiorno: segui con un messaggio di ringraziamento, richiedi una recensione o offri un incentivo speciale per la loro prossima visita.

Valutare e aumentare le valutazioni degli ospiti con Canary

Per gli hotel pronti ad agire subito, la piattaforma di esperienza degli ospiti di Canary consente di modellare e monitorare attivamente la soddisfazione in tempo reale, in modo che gli ospiti soddisfatti diventino recensori a cinque stelle. Il tuo team può sfruttare al massimo i momenti chiave del percorso degli ospiti con una suite di strumenti intelligenti e intuitivi che modellano gestione della reputazione.

• Check-in mobile: Il check-in mobile di Canary mantiene le code brevi e gli ospiti sono soddisfatti sin dall'inizio.
• mancia digitale: gli ospiti che danno la mancia sono incoraggiati a lasciare una recensione, aumentando le possibilità di essere elogiati dal pubblico.
• Messaggi per gli ospiti: le risposte e le integrazioni automatiche assicurano risoluzioni rapide e mostrano agli ospiti che stai ascoltando, aumentando la soddisfazione e aprendo la porta a un feedback tempestivo durante il processo.
• Pagamento intelligente: gli ospiti sono incoraggiati a valutare il loro soggiorno nel momento giusto e i feedback positivi vengono indirizzati ai siti di recensioni pubbliche.

Con Canary, il tuo hotel può creare un percorso di accoglienza completamente integrato che fidelizza e rafforza la tua reputazione online. Richiedi una demo oggi!