Je suis tombé amoureux de la plateforme de gestion des clients de Canary
Patel a déclaré avoir découvert la solution de ventes incitatives de Canary auprès de l'équipe d'entreprise de Choice Hotels. Canary étant un fournisseur qualifié par Choice, les produits de la plateforme sont régulièrement promus auprès des établissements de Choice Hotels. Mais même si la solution Upsells de Canary a d'abord suscité son intérêt, Patel s'est rendu compte lors de la démonstration de sa plateforme que la plateforme complète de Canary pouvait bénéficier à son hôtel de nombreuses manières différentes.
« J'ai adoré l'idée de pouvoir proposer numériquement des articles provenant de notre marché immobilier et d'autres options aux clients, mais lorsque j'ai reçu une démonstration de la plateforme Canary, je me suis rendu compte que nous devrions en fait utiliser à peu près tout ce qu'ils proposaient », explique Patel.
L'approche de Canary en matière de technologie orientée vers les clients a tellement impressionné le directeur général de Clarion Pointe Greensboro qu'il a décidé de mettre en œuvre un certain nombre de solutions de la plateforme, notamment Enregistrement sans contact, Paiement sans contact, Messagerie destinée aux invités, Ventes incitatives numériques, Autorisations numériques.
Quelques heures après son inscription à Canary, Patel a mis en place toutes ces solutions à l'aéroport Clarion Pointe Greensboro.
Enregistrement sans contact
Éviter les files d'attente à la réception et offrir à ses clients la meilleure expérience possible sont depuis longtemps des priorités de l'aéroport Clarion Pointe Greensboro. Et dès la démonstration du produit, Patel a constaté que Contactless Check-In l'aiderait, ainsi que son équipe, à atteindre ces deux objectifs.
« Quand un client passe par l'intégralité de la procédure d'enregistrement à Canary, c'est incroyable » il a dit. « Ils s'occupent de toutes les tâches administratives en ligne, alors quand nous arrivons à l'hôtel, nous n'avons qu'à leur remettre leur clé et à les accueillir dans l'établissement. »
Patel a déclaré que les clients adoraient la nouvelle expérience d'enregistrement adaptée aux mobiles qu'offre l'enregistrement sans contact et que cela a permis de rendre les conversations à la réception plus personnelles et plus engageantes.
Paiement sans contact
Tout comme l'enregistrement sans contact a contribué à améliorer l'expérience des clients, le paiement sans contact a aidé l'aéroport Clarion Pointe Greensboro à obtenir plus d'avis clients intéressants sur des sites tels que Google et TripAdvisor.
« Nous avons fait de notre mieux pour inciter davantage de clients à publier de bons avis sur Google et TripAdvisor, mais cela a toujours été assez difficile. Mais grâce à la plateforme de Canary, nous avons enregistré un réel succès en suscitant des critiques positives sur ces sites. » a déclaré Patel. « Au moment de passer la commande, nos clients reçoivent désormais un SMS contenant un lien de Canary leur permettant de laisser un avis. Toute personne ayant obtenu une note de 4 ou 5 étoiles est ensuite invitée à partager son avis sur Google ou TripAdvisor. Cela a été incroyable. »
En outre, le directeur général a souligné ce qu'il considère comme un autre avantage important de la fonction d'évaluation de Canary Checkout : elle ne se contente pas de générer des avis positifs, elle atténue les critiques négatives potentielles.
« Dans les rares cas où quelqu'un nous laisse un avis de 3 étoiles ou moins dans le processus de paiement de Canary, notre équipe est immédiatement informée mais le client n'est pas invité à laisser un commentaire. Cela signifie que le client peut nous faire part de ses points de vue au lieu de les partager directement sur les sites d'évaluation. En outre, cela nous donne une dernière chance de froncer les sourcils avant qu'ils ne quittent la propriété en nous demandant ce que nous aurions pu améliorer », a-t-il expliqué.
Messagerie destinée aux invités
Depuis le déploiement de la messagerie client dans son établissement, Patel considère que la possibilité d'envoyer des messages diffusés aux clients via la plateforme de Canary est indispensable.
« La messagerie client est un outil très utile pour nous. Par exemple, mon agent de réception de 15 h à 23 h prépare des biscuits », a-t-il déclaré. « Le fait qu'elle puisse désormais informer nos clients que des biscuits fraîchement sortis du four sont disponibles à la réception nous aide vraiment à créer une meilleure expérience et à générer plus de revenus. »
Patel souligne également que le fait que les clients reçoivent des messages via leurs applications de messagerie texte habituelles (WhatsApp, SMS, etc.) constitue un avantage considérable, car cela signifie que les clients peuvent interagir avec l'hôtel grâce à une technologie dont ils disposent déjà.
Ventes incitatives numériques
En tant que première solution Canary qui a attiré l'attention de Patel, le directeur général a accordé une attention particulière à ses performances depuis sa mise en œuvre. Et Digital Upsells n'a pas déçu.
« Le système complet de gestion des clients de Canary, qui comprend le paiement sans contact, l'enregistrement sans contact, la messagerie aux clients, les ventes incitatives numériques et les autorisations numériques, est déjà rentabilisé grâce aux revenus accessoires que nous générons uniquement grâce à la solution Upsells », a déclaré le directeur général de l'aéroport Clarion Pointe Greensboro. « Et nous optimisons en permanence nos offres et nos stratégies de vente afin d'augmenter les revenus de l'hôtel. »
Autorisations numériques
Avant de découvrir la plateforme de Canary, l'aéroport Clarion Pointe Greensboro utilisait des formulaires papier pour traiter les autorisations et les paiements par carte de crédit. Bien que l'équipe de la réception ait veillé à détecter d'éventuelles fraudes, cette approche n'était pas conforme à la norme PCI et nécessitait tout de même la surveillance constante d'un grand classeur contenant des informations sensibles relatives aux cartes de crédit par les membres du personnel. »
« Lorsque nous avons réalisé que Canary proposait une solution numérique conforme à la norme PCI pour les autorisations de cartes de crédit, nous avons tout de suite su que nous voulions l'utiliser pour remplacer nos formulaires papier », explique Patel. « Il s'agissait clairement d'une option tellement meilleure et plus efficace pour notre personnel et nos clients. S'inscrire aux autorisations numériques alors que nous utilisions du papier était une évidence. »
Impressions générales de Canary
Depuis son déploiement, le directeur général Patel a estimé que Canary était l'un des systèmes technologiques les plus utiles qu'il ait déployés. Il souligne en particulier l'architecture Web de Canary, qui ne nécessite aucun nouveau matériel pour l'hôtel ni le téléchargement d'applications par les clients.
« Nous avons examiné quelques autres options pour les solutions d'enregistrement et de gestion des clients qui auraient nécessité l'installation de bornes ou l'utilisation d'applications natives », explique Patel. « Mais nous ne voulions pas emprunter cette voie parce que cela semblait être un gros ascenseur, tant pour nous que pour les invités. L'approche Web de Canary est bien meilleure et l'interface est plus personnalisable », a-t-il poursuivi.
Résumant
La plateforme de Canary fournit à l'aéroport Clarion Pointe Greensboro un certain nombre de solutions utiles destinées aux clients qui améliorent l'expérience et augmentent les revenus de l'hôtel. Chacune d'entre elles offre un avantage unique à l'établissement et à ses clients, mais toutes présentent les avantages universels de la plateforme Canary, notamment la possibilité de personnaliser les flux de travail, une intégration fluide avec les principales plateformes et une assistance de premier ordre 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
« Canary a eu un impact important sur notre établissement », a déclaré Patel. « J'apprécie vraiment les outils technologiques conviviaux qu'ils nous ont fournis pour améliorer l'expérience client, générer plus de bonnes critiques et augmenter les revenus. »
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