Comment l'un des meilleurs hôtels de charme de New York a éliminé la fraude et les files d'attente à la réception grâce à Canary Technologies

Situé dans le quartier NoMad de New York, le Made Hotel est l'un des meilleurs hôtels de charme de New York et fait partie du Real Hospitality Group.

Au début de la pandémie, Eric Freitas, directeur général de The MADE Hotel, a vu l'écriture sur le mur. Il savait que le MADE Hotel devrait passer à un processus d'enregistrement numérique à un moment donné, mais la COVID-19 en a fait une priorité immédiate.

« Le monde a changé, et nous avons évolué avec lui », a-t-il déclaré.

Freitas a choisi la solution d'enregistrement sans contact de Canary Technologies en raison de ses fonctionnalités robustes, de son expérience utilisateur conviviale et de sa capacité à s'intégrer facilement à OPERA, le système de gestion hôtelière (PMS) de l'hôtel.

Au fur et à mesure des réservations, l'hôtel envoie des SMS (avec des liens) via Canary aux clients, qui s'enregistrent désormais depuis leur appareil mobile (environ 90 secondes).

« L'enregistrement sans contact de Canary est convivial et permet de gagner du temps. C'est ce que veulent les clients », explique Freitas.

Faire en sorte que les clients se sentent à nouveau à l'aise pour voyager n'a pas été le seul problème de 2020. La fraude a explosé à New York pendant la pandémie. Freitas a remarqué que la fraude et les rétrofacturations avaient augmenté de façon spectaculaire pour atteindre environ 30 000 dollars en 2020 (environ 7 à 8 fois les niveaux d'avant la pandémie). Eric s'est rapidement appuyé sur son nouvel outil : la solution d'enregistrement sans contact de Canary.

« Nous avons demandé à tous les clients de suivre le processus d'enregistrement de Canary. C'est vraiment un processus simple et rapide pour le client », explique Freitas. « Après avoir mis en place l'enregistrement sans contact, nous avons réalisé qu'une poignée de clients, en particulier les clients sans rendez-vous, avaient vu leur enregistrement refusé par Canary ou avaient choisi de quitter l'hôtel plutôt que de saisir leur carte d'identité et leur carte de crédit. Et voilà, les fraudes et les rétrofacturations sont tombées à presque zéro », a-t-il poursuivi. « Et ce, malgré le fait que les rétrofacturations sont toujours élevées dans l'ensemble du secteur. »

En plus d'améliorer l'expérience client et de réduire la fraude, l'hôtel MADE :

1. A éliminé les temps d'attente à la réception, ce qui a permis au personnel de la réception de se concentrer davantage sur l'accueil que sur les tâches à faible valeur ajoutée
2. Génère des revenus supplémentaires grâce aux ventes incitatives, qui sont incluses dans le flux d'enregistrement sans contact de Canary