Des clients satisfaits, des revenus récurrents : c'est le scénario idéal pour tout hôtelier. Alors que les hôteliers concentrent l'essentiel de leur attention sur l'acquisition de nouveaux clients, le fait de noter des réservations répétées peut s'avérer encore plus utile. En fait, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les profits jusqu'à 75 %. Dans le secteur de l'hôtellerie, l'un des meilleurs moyens d'y parvenir est de proposer un programme de fidélité hôtelier.
Ces programmes sont conçus pour inciter les clients à réserver encore et encore auprès de votre hôtel, vous donnant ainsi la possibilité de les épater à plusieurs reprises. Voyons en quoi consiste un programme de récompenses hôtelier et comment en proposer un peut améliorer vos résultats.
Un programme de fidélité hôtelier : qu'est-ce que c'est exactement ?
Si vous avez récemment effectué une transaction, il est fort probable que l'on vous ait demandé de rejoindre un programme de fidélité. Des entreprises comme les cafés, les compagnies aériennes et apparemment tout ce qui se trouve entre les deux encouragent désormais leurs clients réguliers grâce à des programmes de récompenses. Et la fidélisation hôtelière fonctionne de la même manière.
Les programmes de fidélité des hôtels offrent des avantages aux clients qui réservent plusieurs fois auprès de votre établissement. En général, les clients gagnent des récompenses sous forme de points, qu'ils peuvent échanger contre des extensions, des surclassements et d'autres avantages. Les membres du programme Rewards peuvent également bénéficier d'offres spéciales et de promotions personnalisées qui ne sont pas accessibles au grand public.
3 raisons d'avoir un programme de fidélité hôtelier
Un programme de récompenses ne profite pas uniquement à votre hôtel, il améliore également l'expérience client de vos fans les plus fidèles. Voici les trois principaux avantages à prendre en compte :
1. Boostez vos réservations
Chaque fois qu'un client gagne des points ou reçoit des avantages, il établit une relation avec votre marque. Et lorsque la concurrence est forte, ce rapport établi peut faire la différence entre une réservation et une offre d'emploi. Qu'il s'agisse d'attirer de nouveaux clients ou de réengager des clients existants, la publicité des avantages spéciaux associés à votre programme illustre pourquoi les voyageurs devraient vous choisir.
2. Améliorez l'expérience client
Des clients satisfaits → plus de réservations → un meilleur résultat : c'est logique ! Et un programme de fidélité prend en charge la partie « clients satisfaits ». Lorsque les voyageurs s'inscrivent, vous pouvez commencer à recueillir des informations sur leurs préférences de voyage pour vraiment les épater. Par exemple, si un client du programme de fidélité demande une chambre loin de l'ascenseur, celle-ci peut être jointe à son profil pour une utilisation ultérieure. Imaginez à quel point ils seront ravis la prochaine fois qu'ils arriveront et la réception les placera automatiquement au bout du couloir !
3. Augmentez les réservations directes
Lorsque les clients choisissent votre hôtel à plusieurs reprises, il est plus probable qu'ils réservent directement auprès de vous au lieu de passer par une agence de voyage en ligne (surtout si la réservation via votre site Web est le seul moyen de gagner des récompenses). Cela permet de réduire les frais généraux associés aux réservations effectuées par des tiers, ce qui entraîne une augmentation des marges bénéficiaires sur chaque réservation.
Avant de commencer : les défis liés à l'adoption d'un programme de fidélité
Proposer un programme de fidélité peut être une excellente proposition de valeur pour votre hôtel, mais il y a aussi des défis à relever. Obtenir les bonnes informations sur vos clients, prendre en compte les investissements nécessaires à la configuration et choisir les bons avantages sont tous des obstacles à surmonter dès le début.
Solution : Utiliser enregistrement mobile ou enregistrement sur tablette afin que vous puissiez recueillir des informations plus précises sur les clients, quel que soit l'endroit où leur réservation a été effectuée.
Défi : investir dans la configuration
Bien que le programme de fidélité en lui-même ne représente pas un poste de votre bilan, il peut s'avérer difficile de consacrer le temps et l'énergie mentale nécessaires à sa conception si les ressources sont limitées.
Solution : Recherchez des domaines où vous pouvez rationalisez vos opérations afin que vous puissiez affecter des ressources au processus de mise en œuvre.
Défi : Offrir des avantages idéaux
Pour inciter les voyageurs à s'inscrire et à rester actifs dans votre programme de récompenses, les bons avantages ne sont pas négociables, mais les choisir peut s'avérer difficile si vous n'êtes pas sûr de ce que veulent vos clients.
4 étapes pour concevoir votre système de récompenses
1. Comprenez qui sont vos invités Un programme de fidélité n'est efficace que lorsque les clients sont intéressés par les récompenses proposées. Vous devez donc savoir ce qu'ils veulent. Comprendre les types de clients de l'hôtel vous aimeriez attirer et les avantages qu'ils trouveront intéressants sont la première étape pour leur offrir le type de récompenses qu'ils aiment le plus gagner.
2. Identifiez et définissez vos objectifs Il existe plusieurs manières de structurer un programme de récompenses, et toutes concernent un moment différent du parcours du client. Par exemple, si votre objectif est d'augmenter le nombre de réservations répétées, vous pouvez concentrer vos récompenses sur des tarifs de chambre réduits ou des surclassements gratuits. Toutefois, si vous êtes plus intéressé par générer des recettes accessoires, vous pouvez offrir d'autres récompenses liées à des expériences locales ou à des options de restauration sur place.
3. Déterminez vos niveaux d'adhésion Certains programmes de récompenses optent pour un niveau unique pour chaque client, où les récompenses et les avantages sont cohérents à tous les niveaux. D'autres proposent de passer à un niveau supérieur lorsque les clients atteignent un certain seuil de points ou dépensent. Proposer des niveaux supérieurs peut constituer une incitation supplémentaire pour les clients, mais vous devez déterminer si le fait d'offrir plus d'avantages à ces clients de statut supérieur en vaut la peine.
4. Choisissez les récompenses que vous offrez
Les récompenses que vous offrez aux clients constituent l'un des éléments les plus importants de la structure de votre programme de fidélité. Si les clients ne sont pas intéressés par ce contre quoi ils peuvent échanger, il est peu probable qu'ils s'inscrivent ou qu'ils se sentent incités à continuer à gagner de l'argent. Comprendre qui sont vos clients et ce qu'ils veulent peut influencer vos avantages, mais vous pouvez également tester leurs préférences en proposant une variété de produits et en surveillant les offres les plus populaires.
Récompenses dans le monde réel : exemples de programmes d'avantages hôteliers
Récompenses Wyndham Le programme Wyndham Rewards est un bon exemple de programme de fidélité à plusieurs niveaux. Il offre des avantages en fonction du nombre de nuits réservées et améliore les avantages proposés en conséquence. Les clients qui sortent du niveau de base bénéficient de services réservés aux membres, d'un service de départ tardif gratuit et peuvent même gagner des avantages supplémentaires à un tarif accéléré.
Récompenses IHG® One
Le programme IHG® One Rewards permet aux voyageurs d'échanger leurs points contre des expériences, en plus des offres standard telles que les chambres ou les surclassements. Ils s'associent à des voyagistes et à des sites situés dans divers endroits pour des expéditions, des billets de concert et plus encore afin d'insuffler une touche locale à l'expérience de voyage.
Récompenses Best Western
Le programme Best Western Rewards fait quelque chose d'unique pour ses membres : il permet à tous ceux qui atteignent le niveau Elite de bénéficier d'un statut équivalent à celui de n'importe quel autre programme de fidélité hôtelier. Les voyageurs peuvent s'inscrire gratuitement à ce système de jumelage et commencer immédiatement à profiter des avantages d'être au niveau Elite auprès des hôtels Best Western.
Récompenses Marriott Bonvoy
Marriott Bonvoy propose plusieurs niveaux d'adhésion avec différents avantages, et propose un moyen intelligent de garantir l'inscription. Non seulement les membres ont accès aux meilleurs tarifs et peuvent utiliser leur téléphone pour l'enregistrement et l'accès aux chambres, mais ils associent également le WiFi dans la chambre à l'adhésion, ce qui est un fantastique moyen d'inciter les inscriptions.
Comment lancer votre programme de fidélité auprès de vos clients
Maintenant que votre programme de fidélité est conçu et prêt, il est temps de le dévoiler ! Il est important de faire passer le message afin que les clients puissent commencer à gagner des points dès que possible, mais il faut une certaine stratégie. Voici comment proposer votre programme d'avantages aux voyageurs à chaque étape du voyage :
Invités potentiels
Pour les clients potentiels, assurez-vous que votre site Web est mis à jour avec des informations sur le programme de fidélité, comment s'inscrire et ce que vous pouvez gagner. C'est également un bon sujet pour une annonce sur les réseaux sociaux afin que vos abonnés sachent que c'est désormais une option.
Invités réservés
Invités ayant des réservations à venir souhaiteront probablement s'inscrire avant leur séjour. Assurez-vous de les contacter à l'avance pour leur faire savoir qu'ils peuvent s'inscrire et commencer à gagner de l'argent.
Quel que soit le moment où vous lancerez votre déploiement, vous aurez inévitablement clients séjournant actuellementavec toi — il est important que ces personnes ne soient pas en reste ! Tu peux envoyer un message direct à ces invités pour encourager les inscriptions et les informer qu'ils accumuleront des points sur leur séjour en cours.
Anciens invités
Enfin, pour clients qui ont déjà séjourné chez vous, c'est une excellente occasion de se réengager. Parcourez votre base de données pour récupérer les informations de contact et informez-les de cette nouvelle offre intéressante. Vous pouvez même leur offrir des points rétroactivement pour leur séjour précédent ou leur offrir un bonus d'inscription pour les remercier de leur visite.
Votre programme de fidélité est-il efficace ? Comment mesurer le succès
Après avoir mis en place un programme de fidélisation des clients, il est important de mesurer ses performances. Cela vous permet à la fois de comprendre son succès et d'élaborer des stratégies pour déterminer les domaines dans lesquels des améliorations peuvent être apportées. Pour mesurer, isolez les indicateurs clés pour les clients de votre programme de fidélité et comparez-les aux mêmes indicateurs pour les clients qui ne se sont pas encore inscrits. Certains à examiner incluent :
Cela peut vous donner un bon aperçu du comportement des clients par segment afin de mieux comprendre s'il s'agit du programme de fidélité ou d'autres facteurs qui influencent ces indicateurs.
Tendances technologiques dans les programmes de fidélité hôteliers
L'impact de la technologie sur les programmes de fidélité du secteur de l'hôtellerie ne peut passer inaperçu. C'est ce qui permet de créer les programmes à succès que nous connaissons aujourd'hui ! Voici quelques tendances que la technologie a rendues possibles :
Collecte sécurisée des informations sur les clients
Avant la technologie, les hôteliers pouvaient tout au plus connaître le nom et l'adresse d'un client, ainsi que quelques notes de personnalisation griffonnées, mais aujourd'hui, les options sont illimitées. La technologie permet de créer un profil personnalisé pour chaque client, accessible à tous les employés et à tous les sites de votre marque.
Une meilleure personnalisation grâce à l'IA
En intégrant votre programme de fidélité à l'IA prédictive, vous pouvez mieux anticiper les besoins des clients et proposer des modules complémentaires et des offres personnalisés au bon moment. Par exemple, si un client inscrit demande souvent un départ tardif, l'IA prédictive peut lui offrir la possibilité d'utiliser automatiquement ses points pour bénéficier de cet avantage.
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Améliorer l'expérience numérique des clients dans le secteur de l'hôtellerie
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