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I tuoi ospiti apprezzerebbero la possibilità di mantenere la camera un po' più a lungo il giorno della partenza?
O cosa penserebbero di sorprendere la persona amata con un passaggio spontaneo da una camera standard a una junior suite?
Entrambi sono esempi classici di upselling, una pratica che può avvantaggiare sia la tua struttura che i tuoi ospiti.
Di seguito, esamineremo più da vicino come vendere camere d'albergo, insieme ad altri servizi, ed esamineremo cosa può trarne la tua azienda.
In breve, l'upselling significa offrendo ai tuoi ospiti la possibilità di prenotare extra a pagamento che rendono il loro soggiorno migliore, più facile e/o più divertente. L'obiettivo è far sì che i viaggiatori spendano nel tuo hotel più del previsto. In cambio, ottengono un'esperienza ancora migliore. Ad esempio, gli ospiti possono optare per la categoria di camera più costosa e ottenere una camera più spaziosa con una vista migliore.
Il cross-selling è simile, ma invece di offrire un'opzione più costosa, si tratta di promuovere componenti aggiuntivi di tutti i reparti. Potrebbe trattarsi di una colazione, di un trattamento termale o di una gita organizzata dal tuo team ricreativo.
Alla fine, entrambe le discipline mirano a generare maggiori entrate attraverso vendite extra. Oltre a questo ovvio vantaggio finanziario, hanno molti altri vantaggi. Se eseguiti correttamente, l'upselling e il cross-selling possono aumentare la soddisfazione degli ospiti, rafforzarne la fidelizzazione e differenziarti meglio dalla concorrenza.
Gli agenti di prenotazione e gli addetti alla reception sono in una posizione privilegiata per vendere camere d'albergo. Questo perché entrano in contatto con gli ospiti durante la prenotazione e prima del check-in nelle loro camere. Ciò dà loro la possibilità di offrire una categoria di camera superiore o servizi aggiuntivi come check-out posticipato, offerte F&B o servizi extra in camera.
Esistono molti modi per convincere i tuoi ospiti che la categoria di camera superiore ne vale la pena. Diamo un'occhiata a otto semplici approcci che puoi iniziare a utilizzare per effettuare l'upselling nel tuo hotel.
La prima possibilità che hai di fare upselling è quando gli ospiti prenotano al telefono o tramite la chat del sito web. Offri loro la categoria successiva superiore e chiarisci cosa possono guadagnare prenotando l'opzione più costosa. Valuta la possibilità di offrire un prezzo migliore rispetto alle OTA per addolcire l'affare e creare un po' di FOMO.
Inoltre, configura il tuo motore di prenotazione per offrire componenti aggiuntivi nelle fasi finali del processo di prenotazione per gli ospiti che prenotano una camera tramite il tuo sito web.
La fase tra la prenotazione e il check-in è un altro momento adatto per offrire un upsell. Qui, gli ospiti pianificano i dettagli del loro viaggio e sono aperti a offerte che potrebbero rendere il loro soggiorno più speciale.
Tutto quello che devi fare è contattare i viaggiatori via email o SMS per chiedere se desiderano un upgrade. Ciò ti consente di promuovere anche altri servizi come il parcheggio, la tua spa o le esperienze culinarie. Inoltre, evita di mettere gli ospiti in difficoltà perché lascia loro tutto il tempo per decidere se concedersi un po' il lusso di questo viaggio.
Il check-in è un ottimo momento per l'upselling poiché gli ospiti non si sono ancora sistemati nelle loro camere. A questo punto, spostarli richiede solo l'aggiornamento della loro prenotazione.
Ovviamente non tutti gli ospiti saranno interessati. Ecco perché gli addetti alla reception devono valutare la situazione e cercare di identificare i viaggiatori più propensi a optare per l'upgrade. Fare l'offerta richiede anche tatto e intuizione. Se viene contattato nel modo sbagliato, l'ospite potrebbe sentirsi spinto o sfruttato. Evitate questo problema fornendo una formazione completa se intendete incoraggiare il vostro team a vendere agli ospiti all'arrivo.
Se gli ospiti mostrano interesse per un upgrade a pagamento ma non sono sicuri di cosa riceveranno, offri loro un rapido tour della camera. In questo modo, possono decidere se vale la pena scegliere la categoria superiore. Questo può funzionare bene sia per i viaggiatori con prenotazione che per i viaggiatori con una prenotazione.
È anche un ottimo modo per trascorrere del tempo con i tuoi ospiti, conoscere le loro preferenze e offrire un servizio più personalizzato, indipendentemente dal fatto che scelgano l'upgrade.
Un altro modo per vendere le camere d'albergo è renderle parte di un pacchetto più ampio e offrire agli ospiti un rapporto qualità-prezzo ancora migliore. Affinché ciò sia più efficace, crea pacchetti pertinenti per diversi tipi di pubblico.
Ad esempio, offri un pacchetto business che include un upgrade, check-in anticipato, lavanderia e colazione da asporto. Un pacchetto per famiglie potrebbe includere l'upgrade, il trasferimento dall'aeroporto, il check-out posticipato e i buoni pasto per i bambini. Naturalmente, puoi personalizzarlo in base ai tuoi servizi e ai segmenti di ospiti.
Offrire buoni sconti sugli upgrade è un ottimo modo per premiare i clienti abituali. Ad esempio, potresti offrire ai membri del programma fedeltà una tariffa inferiore sugli upgrade a pagamento rispetto al tuo sito web o alle OTA. Un'altra opzione potrebbe essere quella di offrire gratuitamente ogni cinque upgrade.
I membri del tuo team non sono gli unici a poter vendere le tue camere d'albergo. Puoi promuovere categorie superiori sul tuo sito web, sui social media e anche nella tua newsletter via email. Evidenzia perché gli ospiti dovrebbero prenotare la camera più elegante, presentane i vantaggi e dimostra che offre un eccellente rapporto qualità-prezzo. Anche se non si tratta di upselling nella sua forma più pura, serve a far conoscere le camere a prezzi più alti. Ciò può indurre gli ospiti a prenotarle direttamente o a essere più aperti a un upsell all'arrivo.
Scala il tuo upselling e portalo al livello successivo con software di upselling automatizzato. Può fare tutto il lavoro pesante per te e aumentare notevolmente i tuoi risultati. Ad esempio, può inviare automaticamente messaggi ai viaggiatori in merito alle promozioni offerte durante l'intero percorso dell'ospite. Se qualcuno aderisce, il sistema gestisce la prenotazione e la fatturazione e notifica al team le nuove richieste. E gli strumenti migliori possono persino personalizzare le tue offerte per diversi segmenti di ospiti, in modo che le persone vedano solo le offerte pertinenti.
Automatizzare l'upselling è il modo migliore per ottenere il massimo da questa pratica. Diamo un'occhiata più da vicino a come il tuo team e persino i tuoi ospiti potrebbero trarre vantaggio da questo approccio basato sulla tecnologia.
Un sistema di upselling può integrarsi con il tuo PMS e risparmiare al tuo team molti passaggi manuali. Ad esempio, può estrarre i dati sulla disponibilità dal tuo PMS. Ciò garantisce che promuova solo le categorie di camere effettivamente disponibili. Gli strumenti di upselling possono anche aggiornare automaticamente il profilo dell'ospite, la sua prenotazione e il tuo inventario se qualcuno prenota un upgrade. E, naturalmente, questa integrazione crea opportunità per offerte di upselling personalizzate che i tuoi ospiti sono più propensi ad accettare.
Sistemi moderni come Dynamic Upsells di Canary Technologies rendono l'installazione rapida e semplice. Dispongono di un'API aperta che può connettersi facilmente al tuo PMS e garantire lo scambio di dati in tempo reale. Anche l'impostazione delle offerte è abbastanza semplice, soprattutto perché molti strumenti di upselling includono offerte preimpostate che puoi utilizzare. Naturalmente, puoi anche dare sfogo alla tua creatività e creare le tue offerte.
Una soluzione di upselling fornisce un framework di progettazione che garantisce sia una presentazione accattivante che una grande usabilità. Ciò ti consente di promuovere le tue offerte in un modo visivamente accattivante senza dover programmare o dedicare ore alla grafica. Con pochi semplici clic, puoi creare una bellissima offerta personalizzata che inviti gli ospiti a prenotarla immediatamente. Carica foto, inserisci testi di vendita convincenti e sei a posto.
Lavorare con soluzioni di upselling può aprire la porta alla completa automazione dell'intero processo. Ciò include la presentazione di offerte via e-mail o SMS, l'invio di conferme per gli extra prenotati e l'aggiornamento delle prenotazioni nel tuo PMS. Tutto ciò che resta da fare al team è accogliere gli ospiti e accompagnarli nelle loro camere. E allo stesso tempo, puoi divertirti a guardare le entrate extra che arrivano con il minimo sforzo aggiuntivo.
A meno che tu non gestisca un piccolo hotel, è impossibile inviare messaggi a tutti gli ospiti manualmente per offrire un upgrade a pagamento o altri componenti aggiuntivi. E anche durante il check-in probabilmente non hai il tempo di proporre un upsell a tutti i viaggiatori, anche se sono i candidati ideali.
Le soluzioni automatizzate di upselling, invece, possono raggiungere la stragrande maggioranza dei tuoi ospiti. Per questo, estraggono le informazioni di contatto dal tuo PMS e inviano messaggi a tutti i prossimi arrivi. Ciò aumenta il numero di visualizzazioni che ricevi sulle tue offerte e di conseguenza aumenta le tue possibilità di generare entrate extra.
Idealmente, eviteresti di offrire camere o servizi tramite il tuo software di upselling se non sono disponibili. Tuttavia, a volte si verifica questa situazione e un viaggiatore può richiedere qualcosa che non puoi consegnare. In questo caso, gli strumenti di upselling consentono di rifiutare la richiesta prima dell'arrivo dell'ospite, in modo che non rimanga deluso da questa cattiva notizia durante il check-in.
Gli scettici potrebbero dire che l'upselling significa nichelare e offuscare i tuoi ospiti. Lo vedono come un tentativo di ottenere denaro extra dai viaggiatori senza offrire nulla in cambio.
Ma è proprio il contrario. Se fatto bene, l'upselling può migliorare il soggiorno dei tuoi ospiti e consentirti di fornire esattamente il servizio e l'esperienza che desiderano.
E ora che lo sai come effettuare l'upselling camere d'albergo con l'aiuto della tecnologia, puoi godere dei suoi numerosi vantaggi senza appesantire il tuo team con molto lavoro extra.
