Des solutions de conciergerie hôtelière qui ne manqueront pas d'impressionner les clients à chaque étape

Les clients étant de plus en plus avertis en matière de technologie, répondre à leurs exigences en matière d'expériences rapides et organisées constitue l'un des principaux éléments de l'avantage concurrentiel d'un hôtel. Les services de conciergerie numériques constituent l'un des principaux moyens utilisés par les hôteliers modernes pour y parvenir.

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Les services de conciergerie numériques, également appelés concierges virtuels, remodèlent le paysage de l'hôtellerie. En proposant aux clients des expériences personnalisées et des informations privilégiées sur les voyages, cette technologie complète les services de conciergerie physiques en répondant instantanément aux questions, envoi d'offres exclusives et l'enregistrement et le départ des clients en quelques secondes.

Qu'est-ce qu'une conciergerie numérique pour les hôtels ?

Le concierge numérique d'un hôtel est un assistant personnel virtuel qui peut aider les clients à répondre à des demandes simples, à répondre à des questions et à effectuer des tâches automatisées. Ils aident les hôtels à offrir un service inégalé à leurs clients en leur fournissant un accès instantané aux informations qu'ils recherchent, en allégeant la charge de travail du personnel de l'hôtel et en libérant son attention pour traiter des demandes plus personnalisées.

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Un concierge numérique est toujours disponible, extrêmement réactif et capable de transmettre les informations des clients au personnel en personne dès que cela est nécessaire. En outre, les outils de conciergerie numériques qui intègrent l'IA à leurs fonctionnalités peuvent devenir encore plus intuitifs pour répondre aux besoins des clients, et les hôteliers ont tout intérêt à garder une longueur d'avance. Dans un cas d'utilisation, Hôtels et centres de villégiature Wyndham a utilisé la nouvelle plateforme d'engagement client basée sur l'IA de Canary, qui lui a permis d'offrir à ses clients un service numérique fluide, de l'enregistrement au départ, dans plus de 6 000 établissements.

8 cas d'utilisation de la conciergerie numérique à mettre en œuvre tout au long du parcours client

Les services de conciergerie numérique présentent de nombreux avantages, tant pour les clients que pour les hôteliers. À la base, les solutions de conciergerie virtuelle offrent une expérience client meilleure et plus satisfaisante. Ils améliorent également l'efficacité en automatisant les tâches manuelles et répétitives, ce qui permet à votre personnel de se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes et d'établir des relations plus significatives avec les clients.

Avant l'arrivée

1. Offrez une traduction et une assistance multilingues

Lorsque les clients ont des questions sur l'hôtel ou ont besoin d'aide pour effectuer une réservation, la traduction multilingue et l'assistance peuvent garantir qu'ils obtiennent des réponses précises dans la langue dans laquelle ils se sentent le plus à l'aise pour converser.

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2. Gérez les améliorations des chambres et les ventes incitatives

En proposant des surclassements de chambres et des offres incitatives à des moments opportuns, les services de conciergerie numériques peuvent à la fois améliorer l'expérience client et améliorer les résultats financiers de l'hôtel. Hôtels utilisant des outils de vente incitative dynamiques augmenter les ventes incitatives jusqu'à 250 %.

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3. Prendre des dispositions pour le transport

Les services de conciergerie numériques sont des outils utiles pour réduire les frictions avec les clients, en particulier en matière de logistique des voyages. Si les clients ont besoin d'organiser leur transport (par exemple depuis et vers l'aéroport), un concierge numérique peut les aider à organiser ces services.

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4. Gérer l'enregistrement en ligne

Grâce à l'enregistrement en ligne, les clients peuvent utiliser leurs propres appareils mobiles pour s'enregistrer à l'hôtel à l'heure qui leur convient. Cela permet de réduire les files d'attente à la réception, en plus de rationaliser le travail administratif requis pour le personnel de la réception.

En cours de séjour

5. Demandes des clients sur le terrain

Lorsque les clients ont besoin de services tels que le ménage, le service de chambre ou le départ tardif, ils peuvent commencer la demande auprès du concierge numérique. Dans de nombreux cas, le concierge numérique peut les gérer directement ou les transmettre au service approprié de l'hôtel. Cela peut être particulièrement pratique en cas de demandes de maintenance, car un concierge numérique peut créer automatiquement des billets et résoudre directement les problèmes des clients.

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6. Élaborez des itinéraires

Parce que les concierges numériques sont équipés pour fournir des recommandations locales personnalisées, ils peuvent être une ressource pour planifier des expériences supplémentaires telles que des visites, des activités et des soins au spa, en plus de proposer des recommandations de restaurants et d'activités.

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7. Fournir une messagerie 24 h/24 et 7

Même si le personnel d'un hôtel est ouvert 24 heures sur 24, les employés de l'hôtel peuvent ne pas être disponibles 24 heures sur 24 pour répondre immédiatement aux questions. Grâce à un service de conciergerie numérique, les clients peuvent recevoir des réponses instantanées à toute heure, quelle que soit l'affluence du personnel de la réception.

Avant et après le paiement

8. Automatisez les demandes de feedback

La collecte des commentaires est un élément important pour garantir que les attentes des clients sont satisfaites. Grâce à une conciergerie numérique, les hôtels peuvent automatiquement demander des commentaires dans le cadre du processus de paiement, ce qui leur permet de répondre aux avis négatifs et de mettre en avant les commentaires positifs.

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Types de technologies de conciergerie numérique pour hôtels

Vous avez découvert les cas d'utilisation d'une conciergerie numérique dans le secteur de l'hôtellerie. Comment les mettez-vous en œuvre ? L'un des moyens les plus efficaces d'intégrer les services de conciergerie numériques dans les activités de votre hôtel consiste à utiliser la technologie de messagerie. Voici deux types de technologies de messagerie qui peuvent rationaliser le service à la clientèle :

1. Les services de messagerie destinés aux clients aident les hôtels à développer leurs activités de conciergerie et à répondre aux préoccupations des clients en un rien de temps. Le fait de donner aux clients la possibilité de prendre contact par SMS et WhatsApp constitue une solution de communication en temps réel préférée des clients.
2. L'intégration de l'IA à la messagerie destinée aux clients fournit une version optimisée des services de messagerie traditionnels, permettant aux hôteliers de gagner du temps et de réserver des ressources en personnel pour des tâches mieux adaptées à une touche personnelle. L'IA augmente également les ventes tout au long du parcours du client et aux principaux points de contact avec les clients, comme après la réservation, avant l'enregistrement, pendant le séjour et le départ, ce qui vous permet d'optimiser vos revenus à chaque étape.

5 façons de garantir le succès de votre conciergerie virtuelle

Avec tous les avantages liés à l'utilisation d'un concierge numérique, vous souhaiterez peut-être en implémenter un immédiatement. Pas si vite ! Avant d'ajouter une technologie destinée aux clients à votre hôtel, il est important de bien planifier. Dans le cas d'une conciergerie numérique, voici cinq conseils que nous vous proposons pour améliorer la satisfaction de vos clients, augmenter vos revenus et rationaliser vos opérations :

1. Rendez-le accessible et convivial : que vous utilisiez une application de conciergerie mobile, des SMS ou un autre logiciel, assurez-vous que les clients ont un accès fluide, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à la solution pour un service 24 heures sur 24. Des instructions peuvent être fournies dans vos communications avant l'arrivée pour vous assurer que les clients sont prêts avant même le début de leur séjour.
2. Priorisez les rapports et les analyses : assurez-vous que votre plateforme peut consolider les informations dans des rapports accessibles. Les mêmes données que les concierges virtuels utilisent pour satisfaire et servir les clients peuvent également être utilisées pour étudier le comportement des clients et élaborer des pratiques commerciales plus rentables.
3. Garantissez la sécurité et la conformité : il est important de protéger les informations privées de vos clients. Lorsque vous choisissez une plateforme de conciergerie numérique pour votre hôtel, envisagez une solution telle que Canary AI conforme à la norme PCI de niveau 1 pour garantir la protection des données sensibles.
4. Intégrez-le : les concierges numériques fonctionnent mieux lorsqu'ils s'intègrent à votre système de gestion immobilière (PMS), à vos CRM et à vos passerelles de paiement. Un service connecté à votre infrastructure technologique existante permet de s'assurer que vos équipes de réception et d'entretien ne sont pas accablées par des silos d'informations qui compliquent la fourniture d'un service de qualité constante.
5. Faites appel à un humain en cas de besoin : si un client rencontre un problème, le concierge numérique devrait être en mesure de le signaler à l'équipe appropriée afin qu'elle puisse le résoudre avant qu'il n'affecte le séjour du client (et son évaluation en ligne).

Concierge virtuel : la clé pour des expériences exceptionnelles pour vos clients

Le paysage de l'hôtellerie numérique évolue rapidement : dans la course pour répondre aux attentes des clients, vous ne pouvez pas vous permettre de rester à la traîne. Les services de conciergerie virtuelle contribuent à garantir à vos clients un service de qualité supérieure et à ce que votre hôtel fonctionne avec une efficacité maximale sans imposer de charge supplémentaire à votre personnel.

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Pour savoir comment Canary Technologies peut aider votre établissement à intégrer des solutions de conciergerie numériques à votre stratégie d'expérience client, planifier une démonstration aujourd'hui.