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Dans les films, ça a l'air si facile. Les hôtels fonctionnent sans effort et le personnel intervient au bon moment pour accueillir les clients par leur nom, leur proposer une boisson rafraîchissante ou se déplacer pour déposer les bagages dans la chambre.
Il suffit de penser à la façon dont le concierge Barney Thompson est toujours là pour faire et dire exactement ce qu'il faut dans le classique de tous les temps Pretty Woman.
Et bien sûr, dans un monde aussi idéal, le responsable est également détendu, a le temps de discuter avec chaque invité et n'est jamais alourdi par une pile de tâches administratives.
Mais si vous gérez un hôtel ou une entreprise d'hébergement, vous savez que la réalité est différente.
Le quotidien peut être difficile et de nouveaux défis surgissent à des intervalles imprévisibles.
Vous trouverez ci-dessous dix conseils d'accueil à suivre dans votre établissement pour vous aider à faire face à chaque situation qui se présente à vous.
Cela peut sembler aller de soi, mais cela fait une énorme différence. Accueillir les clients dans votre hôtel avec un sourire chaleureux les met à l'aise. Cela les met à l'aise dès leur arrivée sur votre propriété et leur donne une bonne première impression de votre hôtel et de votre équipe. Un sourire reflète également l'attitude positive de votre personnel à l'égard de son travail et du client. Cela peut rendre toutes les interactions, de l'enregistrement à la demande de taxi, plus agréables et plus personnelles.
Cela peut à son tour vous aider à fidéliser vos clients à la marque, 73 % des clients affirmant que des employés sympathiques les rendent plus sympathiques apprécier plus fortement une marque. En plus de cela, 58 % sont prêts à dépenser davantage s'ils bénéficient d'un excellent service. Commencer avec le sourire augmente les chances que cela se produise.
Il se peut que les voyageurs ne vous disent pas toujours ce qui les a dérangés pendant leur séjour. C'est dommage car cela vous prive de la possibilité de corriger les erreurs pendant qu'ils sont en interne. Cependant, vous pouvez consulter vos commentaires pour obtenir des indices sur la manière d'améliorer continuellement votre service. Garder un œil sur les commentaires du public vous donne également une chance de vous remettre d'une panne de service. Répondez aux mauvaises critiques par des excuses sincères et proposez d'accueillir à nouveau les clients pour montrer que vous pouvez faire mieux.
Cependant, ne vous concentrez pas uniquement sur les plaintes. Réagissez également aux bons commentaires pour démontrer que vous appréciez les commentaires du client et le temps qu'il a fallu pour les partager. D'après TripAdvisor, cela peut augmenter vos chances de recevoir de nouvelles demandes de 21 %. Les avis positifs sont également une mine d'or pour le marketing, car ils vous montrent ce que les gens aiment le plus dans votre hôtel. Ce sont des connaissances inestimables pour les futures campagnes de votre équipe marketing.
Aujourd'hui, vous devez proposer régulièrement quelque chose de nouveau pour attirer l'attention des gens et rester au premier plan de leurs préoccupations. Pensez à des moyens de mettre à jour vos services de temps en temps pour susciter la curiosité de nouveaux clients et encourager les anciens clients à revenir.
Il n'est pas nécessaire de réinventer la roue ici (sauf si vous avez des idées folles mais réalisables). Vous pouvez commencer par des menus de saison ou des offres promotionnelles mettant en valeur les fêtes, les événements ou les spécialités locales. Les autres options incluent des forfaits à durée limitée conçus autour de votre offre de spa, de loisirs ou de restauration.
Cela ne vous donne pas seulement de quoi parler sur votre site Web, sur les réseaux sociaux et dans votre newsletter. Ces offres vous permettent également de générer des réservations directes si les meilleures offres sont disponibles exclusivement sur votre site Web.
De nouveaux outils apparaissent sans cesse et il est impossible de tous les essayer. Mais cela ne signifie pas que vous devez simplement tourner le dos au sujet. De nombreuses nouvelles solutions technologiques peuvent faciliter la vie de votre personnel tout en améliorant l'expérience de vos clients. Cela peut à son tour renforcer votre réputation et générer plus de revenus en même temps.
C'est pourquoi il est important de se tenir au courant des nouveaux produits, de lire les critiques et de parler à des collègues du secteur pour savoir ce que les autres utilisent. Si quelque chose vous semble susceptible de vous convenir, bénéficiez d'une démonstration gratuite ou d'un essai auprès du fournisseur pour savoir si les outils fonctionneront bien avec votre infrastructure technologique existante.
UNE Système de gestion des invités like Canary vous aide à rationaliser une variété de services et à créer une meilleure expérience globale pendant votre séjour.
Un système complet de gestion des clients comprendra des produits tels que :
Ensemble, ces solutions peuvent accroître l'engagement de vos clients, augmenter votre chiffre d'affaires et faire gagner un temps précieux à votre équipe. C'est également un moyen de répondre aux attentes changeantes des voyageurs modernes. Nombre d'entre eux souhaitent désormais bénéficier de ces expériences axées sur la technologie ou souhaitent au moins avoir la possibilité d'interagir avec l'hôtel via leurs appareils intelligents.
Il est tout aussi important de rendre vos processus de paiement sûrs et fluides dans le secteur de l'hôtellerie que dans le commerce électronique. Cela consiste en grande partie à vous assurer que vous êtes à jour et que vous vous conformez aux dernières réglementations telles que PSD2 et PCI-DSS.
Cela est essentiel pour deux raisons principales :
Les formulaires que vous utilisez pour traiter les paiements jouent un rôle important à cet égard. Si votre hôtel utilise toujours des formulaires papier/PDF pour autoriser les paiements par carte de crédit, vous devriez rechercher une alternative numérique dès que possible, car ces documents ne sont plus considérés comme conformes à la norme PCI.
Le personnel de formation peut accroître l'engagement au travail ainsi que la rétention du personnel. À une époque où l'extrême pénurie de personnel persiste 1,52 million de postes vacants dans le secteur de l'hôtellerie, c'est un investissement rentable.
Alors, comment pouvez-vous aider vos employés à acquérir de nouvelles compétences ?
Un autre excellent moyen d'accroître la satisfaction des employés est de les aider à obtenir plus de pourboires. Étant donné que de moins en moins de personnes transportent de l'argent liquide de nos jours, les clients n'en ont pas toujours assez pour offrir un pourboire.
Solutions de pourboires numériques résoudre ce problème. Ils permettent aux clients de donner facilement le montant du pourboire qu'ils souhaitent et aux hôteliers de traiter facilement les paiements aux membres de l'équipe. En conséquence, les pourboires aux membres du personnel peuvent être multipliés par cinq. Cela vous donne un avantage lors de l'embauche, car votre offre d'emploi vous permet d'obtenir des pourboires supérieurs à la moyenne.
Tout d'abord, si vous ne collectez pas déjà les adresses e-mail de vos clients, il est temps de commencer. Le courrier électronique reste le meilleur moyen de rester en contact, d'informer les clients des nouvelles offres et de promouvoir des offres exclusives.
Pour élargir votre liste, encouragez les visiteurs du site ou les clients actuels à partager leurs coordonnées. Offrez un bonus pour adoucir l'offre, comme 10 % de réduction sur leur prochaine réservation ou des boissons gratuites au bar lors de leur prochain séjour. Encore une fois, Canary Contactless Check-In peut vous aider à établir ces listes en saisissant ces informations clés lors de l'enregistrement des clients (même s'ils ont réservé via des OTA).
Ensuite, envoyez régulièrement des messages contenant des mises à jour pertinentes sur les hôtels, des informations sur les nouvelles offres ou des offres spéciales exclusives que vous ne partagez qu'avec votre liste. Cela peut vous aider à stimuler les ventes directes et à rester au premier plan des préoccupations des clients pour les réservations futures.
Pour de meilleurs résultats, utilisez les données des clients pour segmenter votre liste et envoyer des messages personnalisés avec des promotions ciblées. Bien que cela demande plus d'efforts, cela entraîne également des taux d'ouverture plus élevés, un meilleur engagement et davantage de conversions.
Le site Web de votre hôtel est votre seul représentant commercial qui travaille 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. En même temps, c'est votre carte de visite en ligne et elle donne souvent la première impression de votre marque. Enfin, il vous apporte les réservations les plus rentables puisque vous ne devez aucune commission à personne sur vos réservations directes.
Cela devrait être une raison suffisante pour faire de votre site Web une priorité et lui assurer un lifting chaque fois que cela est nécessaire. Cela inclut la prise régulière de photos professionnelles, la rédaction de textes riches en informations précieuses et la facilité de navigation des visiteurs du site.
Améliorez encore l'expérience utilisateur grâce à des outils tels que le chat en direct ou un chatbot pour répondre aux questions, ainsi qu'à un moteur de réservation rapide et facile à utiliser. Cela ouvrira la voie à encore plus de réservations directes et à une rentabilité accrue.
Ok, c'était beaucoup. Et mettre en œuvre tous ces conseils en même temps peut sembler un peu exagéré. Si c'est votre cas, commencez par l'une ou deux qui sont les plus faciles à gérer pour le moment. Ensuite, parcourez la liste jusqu'à ce que vous les ayez tous couverts.
Si vous avez besoin d'aide, recrutez les chefs de service de votre établissement pour qu'ils prennent en charge certaines des nouvelles initiatives que vous avez en tête.
Oui, il faudra faire des efforts pour passer en revue tous ces points. Mais au fur et à mesure que vous commencez à les cocher, vous constaterez que les indicateurs de performance tels que le taux d'occupation, les revenus, la satisfaction des clients et la fidélisation des employés s'améliorent régulièrement.
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