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Vous avez peut-être déjà été survendu par le passé. Cela vous a-t-il semblé insistant et peut-être... forcé ? Est-ce qu'il semblait que le membre du personnel ne faisait que suivre un script ? En effet, la vente incitative est souvent une question secondaire pour de nombreuses entreprises hôtelières.
Avec une bonne formation et une pincée de personnalisation, la vente incitative devient quelque chose qui ne vous permet pas de générer des revenus ici et là. Cela devient une pratique qui transforme votre hôtel, votre relation avec les clients et vos résultats.
La vente incitative est une technique de vente par laquelle les hôtels proposent à leurs clients un surclassement, un ajout ou un service pour gagner de l'argent recettes supplémentaires (accessoires) et améliorez l'expérience client.
Mais la vente incitative peut prendre de nombreuses formes et prendre de nombreuses formes : il n'y a pas qu'une seule façon de procéder ! C'est un terme générique qui comprend plusieurs techniques de vente incitative. Vous pouvez opter pour des méthodes traditionnelles (en personne), des méthodes modernes (utilisant la technologie) ou un mélange des deux.
Examinons les différentes manières dont vous pourriez faire des ventes incitatives tout au long du parcours client :
La vraie réponse est oui et non. Les gens utilisent les termes vente incitative, vente croisée et vente suggestive de manière interchangeable. Pour de meilleurs résultats, utilisez les stratégies en tandem.
En théorie, cependant, il y a une différence. La vente incitative consiste à encourager un client à passer à une meilleure version d'un service ou d'un produit. Mais qu'en est-il de la vente croisée et de la vente suggestive ?
La vente croisée consiste à persuader les clients d'acheter des produits connexes. Ces produits sont différents du produit ou service de base, mais ils le complètent.
La vente suggestive est une forme plus subtile de vente incitative. Il s'agit d'inciter le client à opter pour une mise à niveau, un ajout, un service ou un produit en plantant une graine.
La vente incitative ne consiste pas simplement à faire gagner plus d'argent à votre hôtel (même si c'est une grande partie du problème). Il s'agit également d'offrir à ses clients une expérience personnalisée et inoubliable. La mise en œuvre d'une approche de vente incitative centrée sur le client apporte de la valeur à vos clients tout en améliorant vos résultats.
Oracle a révélé que 49 % des hôteliers étaient tout à fait d'accord pour dire que les équipements spéciaux et les surclassements sont essentiels à leur stratégie de revenus. Cinquante-quatre pour cent des consommateurs ont déclaré qu'ils paieraient plus pour choisir leur vue, 38 % ont déclaré choisir leur chambre et 32 % pour choisir l'étage de leur chambre.
Voici quelques raisons pour lesquelles la vente incitative est si vitale :
Si vous n'arrivez pas à décider si vous devez faire de la vente incitative de manière traditionnelle (en personne) ou de manière moderne (en utilisant la technologie), voici une suggestion : utilisez le meilleur des deux !
S'appuyer uniquement sur la méthode traditionnelle de vente en personne n'est plus une option viable, surtout lorsque vos concurrents utilisent des données et une approche multicanale. La vente incitative traditionnelle repose sur les compétences interpersonnelles de votre personnel de réception, sur des processus manuels fastidieux et sur des canaux limités.
Mais cela ne signifie pas pour autant que la vente incitative traditionnelle est morte. Complétez plutôt votre précieux temps passé sur FaceTime par une approche moderne axée sur les données. Utilisez la technologie de vente incitative dynamique pour vendre tout au long du parcours client et utilisez plusieurs canaux.
Vous ne percevez pas suffisamment de revenus provenant des ventes incitatives ? Canary peut aider votre hôtel à l'augmenter de 200 % ! Planifiez une démonstration dès maintenant pour découvrir comment personnaliser les options d'achat liées aux ventes incitatives, les présenter automatiquement aux clients, puis les approuver et les refuser en toute simplicité.
Êtes-vous prêt à améliorer votre stratégie de vente incitative ? Voici neuf techniques qui vous aideront à gagner plus d'argent pour votre hôtel et à ravir vos clients jour après jour :
Selon une étude mondiale réalisée par Les hôtels Voco d'IHG Hotels and Resorts, près de la moitié (48 %) des personnes interrogées ont déclaré qu'un service amical, accessible et personnalisé est plus important que jamais. La personnalisation est importante et son intégration donnera un avantage à vos efforts de vente incitative.
Un excellent moyen d'y parvenir est de personnaliser les recommandations. Vous pouvez le faire de manière traditionnelle, en personne à la réception. Mais la technologie de vente incitative dynamique vous permet de transmettre automatiquement les bonnes suggestions au bon client au bon moment en utilisant les données des clients.
Créer un sentiment d'urgence est une tactique bien connue pour vous aider à vendre plus efficacement. En effet, cela mène au FOMO, la peur de passer à côté d'une occasion.
Cela semble intrigant, non ? Voici comment procéder : créez des offres incitatives à durée limitée, en encourageant les clients à prendre des décisions rapidement pour bénéficier d'avantages exclusifs.
Supposons que vous offriez 15 % de réduction sur les soins de spa disponibles pour une seule journée. Les soins de spa ne sont généralement pas les services les moins chers, ce qui pourrait inciter un client frugal à la recherche de plus de détente.
Lorsqu'il s'agit de ventes incitatives en personne, tout dépend de ce que vous dites et de la façon dont vous le dites. Scripts de vente incitative constituent un excellent moyen de donner un point de départ aux membres de votre personnel.
Une fois qu'ils se sentent plus à l'aise, ils devraient se sentir libres de sortir du script, mais les scripts constituent une ressource utile. Cela est particulièrement vrai pendant l'entraînement.
Créez des scripts pour tenir compte de tous les types de scénarios et d'occasions. Ajustez-les également en fonction de ce que vous vendez, qu'il s'agisse d'une place de parking ou d'une réservation pour le dîner.
Vous avez besoin d'un peu d'inspiration pour vos ventes incitatives ? Utilisez-les 11 exemples de scripts pour faire de la vente incitative une partie intégrante de la journée de travail de l'hôtel. Découvrez comment promouvoir les départs tardifs, les réservations pour le dîner et bien plus encore.
Les remises sur les achats anticipés (également appelées « réservation anticipée ») sont un autre moyen de créer un peu d'urgence. Cette méthode incite les clients à effectuer des réservations et à effectuer des surclassements supplémentaires ou des modules complémentaires bien à l'avance.
Les remises sur achats anticipés vous aident à générer plus de revenus et améliorer les revenus. Il peut être particulièrement utile d'offrir ces réductions pour les périodes creuses où le taux d'occupation est généralement inférieur.
Les programmes de fidélité à plusieurs niveaux sont conçus pour récompenser les clients en leur offrant des avantages croissants au fur et à mesure qu'ils franchissent les différents niveaux d'adhésion. Ces programmes constituent un excellent moyen de fidéliser les clients et de devenir un hôtel de choix pour les clients qui reviennent dans votre ville.
En s'inscrivant à votre programme de fidélité, les clients bénéficient d'avantages exclusifs tels que des surclassements de chambre, des services gratuits ou des réductions. Parmi les programmes de fidélité à plusieurs niveaux les plus populaires dans l'industrie hôtelière, citons :
Personnel de l'hôtel bien formé ont un impact significatif sur le processus de vente incitative. Car avouons-le : nous ne pouvons pas tous être des vendeurs naturels !
Encouragez les membres du personnel à se renseigner sur les surclassements et les équipements disponibles, à développer des compétences de communication efficaces et à identifier les opportunités de suggérer des services supplémentaires lors des interactions avec les clients.
Les programmes de formation permettent au personnel de fournir des recommandations personnalisées, d'améliorer l'expérience des clients et d'accroître le succès des ventes incitatives.
La technologie de vente incitative dynamique utilise des algorithmes et des données sur les clients pour présenter des offres de vente incitative personnalisées. Cela peut inclure des e-mails ciblés, des suggestions intégrées à l'application ou des notifications pendant le processus de réservation.
Technologie de vente incitative vous offre un moyen intelligent d'automatiser et d'optimiser les efforts de vente incitative, en vous assurant que les bonnes offres parviennent aux bons clients au bon moment.
« Nous avons constaté une augmentation de 200 % du nombre de forfaits [de vente incitative] que nous avons vendus depuis la mise en œuvre de Canary dans les établissements Staypineapple. » - David Thomson, directeur des systèmes d'information, Hôtels Staypineapple
Envoi personnalisé messages de bienvenue aux clients avant leur arrivée crée une atmosphère accueillante, fournit des informations importantes et définit les attentes. Envoyez-les par e-mail, SMS ou en fournissant une lettre écrite que les clients recevront lors de l'enregistrement.
Messages de bienvenue constituent également un moyen judicieux d'introduire des options de vente incitative. Incluez des offres personnalisées pour les surclassements de chambre, des forfaits spéciaux ou des équipements supplémentaires. Cela donne un ton positif au séjour du client et augmente la probabilité qu'il opte pour des options de vente incitative.
Cela ne fait jamais de mal d'être amical avec ses voisins. Tu empruntes une tasse de sucre, ils empruntent ta tondeuse à gazon. Il peut s'agir d'une relation mutuellement bénéfique.
Mais en tant qu'hôtel, aller encore plus loin et établir un partenariat avec vos voisins, les entreprises locales de votre région, présente de nombreux avantages. Le principal d'entre eux est le renforcement de vos efforts de vente incitative.
Collaborez avec des restaurants, des spas ou des attractions pour créer des forfaits et des remises. Cela peut inclure des forfaits personnalisés tels qu'une « escapade romantique » comprenant un soin au spa et un dîner dans un restaurant local.
La conception de forfaits de vente incitative saisonniers vous permet de tirer parti de thèmes ou de tendances spécifiques tout au long de l'année. Imaginez que c'est la période des fêtes. Vous arrivez à l'hôtel après avoir acheté un forfait sur le thème des fêtes et vous entrez dans votre chambre pour trouver :
Les forfaits saisonniers vous offrent une façon amusante de faire vivre à vos clients des expériences uniques. Cela permet de rendre les clients plus heureux, meilleures évaluations en ligne et une fidélité accrue.
La vente incitative demande de l'habileté. Mais cela ne signifie pas que votre stratégie doit être rigide. Il existe de nombreuses façons de vendre des modules complémentaires et des services, notamment en expérimentant la technologie, en faisant preuve de créativité avec les packages, en établissant des partenariats avec des entreprises locales ou en apprenant au fur et à mesure. Enfin, n'oubliez pas de suivre vos performances pour savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
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