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En fin de compte, l'objectif le plus important de chaque hôtelier est de faire en sorte que les clients se sentent comme chez eux et de leur offrir une expérience hôtelière exceptionnelle.
De nombreux facteurs jouent un rôle dans votre capacité à le faire, tels que la décoration de l'établissement, le professionnalisme du personnel et la propreté des chambres.
La technologie joue également un rôle de plus en plus important à cet égard.
Mais à quoi ressemble ce rôle ? Comment la technologie peut-elle réellement améliorer l'expérience des clients de l'hôtel ? Et dans quels outils technologiques hôteliers modernes vaut-il la peine d'investir ?
Pour répondre à ces questions (et bien d'autres encore !) , explorons maintenant brièvement l'histoire de la technologie hôtelière et examinons les solutions modernes les plus efficaces pour aider les hôteliers améliorer l'expérience client aujourd'hui.
Depuis leur création, les hôtels n'ont cessé de s'efforcer d'améliorer expérience client par adoption de nouvelles technologies.
Cela a commencé par des choses qui, aujourd'hui, sont considérées comme allant de soi. Par exemple, vers 1910, l'électricité a commencé à être largement disponible dans les propriétés à travers les États-Unis. En 1947, l'hôtel Roosevelt de New York a été le premier à installer des téléviseurs. Les téléphones sont devenus courants dans les chambres d'hôtel dans les années 1950. Enfin, le Wi-Fi gratuit dans l'ensemble de l'industrie hôtelière s'est généralisé au début des années 2000.
L'essor d'Internet a offert aux hôteliers de nouvelles opportunités de créer une large gamme de nouveaux services et de personnalisations axés sur la technologie. En conséquence, de nouvelles solutions logicielles et applications natives ont commencé à apparaître à chaque étape du cycle d'invités.
Dans le même temps, de nouveaux outils technologiques ont également commencé à émerger, susceptibles de rendre les opérations internes plus efficaces et plus sûres.
Aujourd'hui, les deux types de solutions sont couramment déployés dans les hôtels et autres établissements d'hébergement du monde entier afin de faciliter plus que jamais la gestion d'un hôtel.
Avant la COVID, la plupart des technologies destinées aux clients étaient considérées comme plus agréables à avoir qu'indispensables malgré leurs nombreux avantages. De nombreuses marques commençaient à en proposer davantage, mais il s'agissait rarement d'une proposition de vente unique (USP) que les clients recherchaient activement.
Prendre enregistrement en ligne à titre d'exemple. Dans le passé, il fallait généralement télécharger l'application native personnalisée d'un hôtel et créer un compte utilisateur. Cela s'est souvent traduit par une adoption par les clients inférieure à ce que la plupart des hôtels espéraient.
Pendant la pandémie, les choses ont complètement changé. Les services sans contact sont devenus beaucoup plus populaires depuis que les interactions en face à face ont soudainement été considérées comme dangereuses. C'est à ce moment-là que la plupart des clients ont commencé à rechercher, voire à attendre, des services hôteliers digitalisés. Et au fur et à mesure que de plus en plus d'établissements ont commencé à les proposer, les voyageurs ont apprécié les nouvelles alternatives technologiques. Dans de nombreux cas, ils ont même commencé à les préférer.
La technologie hôtelière de pointe d'aujourd'hui peut avoir un impact considérable sur votre établissement. Cela peut même faire la différence entre le succès de votre hôtel et la difficulté à s'en sortir.
Les quatre domaines clés dans lesquels la technologie peut avoir le plus d'impact sont les suivants :
Maintenant que vous connaissez les nouvelles opportunités et les nouveaux avantages que la technologie hôtelière nous a apportés au fil du temps, examinons neuf solutions modernes qui donnent de grands résultats.
Les solutions d'enregistrement sans contact créent une expérience d'enregistrement rapide, facile et sécurisée pour les invités. Avant même d'entrer dans l'établissement, les clients reçoivent un e-mail et un texto les invitant à s'enregistrer pour leur séjour à l'hôtel (comme c'est le cas avec la plupart des compagnies aériennes aujourd'hui). Ensuite, il leur suffit de s'enregistrer via leur appareil préféré à leur convenance.
Ce flux d'enregistrement permet aux voyageurs et au personnel de gagner du temps, car moins de personnes font la queue à la réception.
Une solution comme L'enregistrement sans contact aux Canaries vous donne également la possibilité de recueillir les e-mails et/ou les numéros de téléphone des clients, afin que vous puissiez les contacter pendant et après leur séjour. Cela est particulièrement utile pour les clients qui ont réservé via des OTA, car ces plateformes ne partagent pas les coordonnées des voyageurs avec les hôtels.
Paiement sans contact permet aux invités gérer les dernières formalités pendant leur temps libre sans avoir à attendre à la réception.
La mise en œuvre adéquate d'une solution de paiement sans contact peut présenter trois grands avantages pour les hôteliers.
Messagerie destinée aux invités vous permet de communiquer rapidement et facilement avec vos clients et de vous assurer du bon déroulement de leur séjour. Mieux encore, les solutions de messagerie modernes vous permettent d'automatiser les réponses aux demandes les plus courantes des clients afin de réduire la charge de travail de vos agents de réception.
Des fonctionnalités de messagerie directe et de diffusion sont incluses dans ces solutions et les plus avancées permettront à un hôtel d'envoyer des messages à ses clients par SMS et WhatsApp en utilisant leur numéro de ligne fixe existant.
De nombreux hôteliers choisissent aujourd'hui d'utiliser solutions de vente incitative automatisées qui partagent des recommandations et des offres personnalisées avec les clients afin qu'ils puissent mieux organiser leur séjour. Les suppléments à promouvoir peuvent inclure le départ tardif, les transferts aéroport, les réservations de spa, les surclassements de chambre et tout autre bien ou service que vous proposez.
Les solutions de vente incitative numériques automatisées permettent également aux hôteliers de proposer des offres spéciales aux clients à des moments clés où les intentions d'achat sont élevées tout au long du parcours client.
Par exemple, vous pouvez proposer un enregistrement anticipé quelques jours avant l'arrivée d'un client et proposer une réservation au restaurant ou une expérience culinaire en chambre pendant qu'il est sur place.
Les solutions de vente incitative numérique peuvent aider les hôteliers à améliorer de manière significative l'expérience client et générer des revenus en même temps.
Selon le Centre de recherche Pew, seulement 58 % des Américains essaient consciemment d'avoir de l'argent sur eux à tout moment. Cela signifie qu'un peu plus de la moitié de vos clients seraient en mesure de laisser des pourboires en espèces. Et même si les autres aimeraient probablement le faire également, cela ne sera peut-être pas possible si l'argent liquide est la seule option.
Le meilleur moyen de contourner cette énigme est d'utiliser pourboire numérique dans votre propriété. Il permet aux clients de récompenser les membres de votre équipe pour leur excellent service en quelques clics sur leur smartphone. Les pourboires numériques peuvent apporter jusqu'à cinq fois plus que le montant total des pourboires vos employés reçoivent des prestations, ce qui peut améliorer le moral et réduire la rotation du personnel. De plus, les pourboires numériques peuvent permettre de gagner beaucoup de temps, car les fonds sont automatiquement distribués aux services ou aux personnes concernés via une intégration de paie.
Si vous souhaitez offrir une expérience d'arrivée entièrement sans contact, installez des clés de chambre mobiles. Ainsi, les clients obtiennent un lien vers leur clé de téléphone portable après l'enregistrement et peuvent accéder immédiatement à leur chambre et aux autres installations de l'hôtel avec leur téléphone. Cela ajoute à la commodité que vous offrez lors du processus d'arrivée, fait gagner du temps au personnel de la réception et réduit les déchets plastiques et les coûts liés aux cartes-clés en plastique. Tout ce dont vous avez besoin pour cela, c'est d'une intégration entre votre solution d'enregistrement et votre système de verrouillage intelligent.
Le fait de disposer d'un processus de paiement sécurisé renforce la confiance des clients et protège votre hôtel contre les rétrofacturations, fraude et d'autres sujets. Dans cette optique, il est important de noter que les formulaires d'autorisation de crédit papier et PDF ne sont plus conformes à la norme PCI et sont fréquemment ciblés par des acteurs malveillants.
Pour éviter tout problème, optez pour une solution d'autorisation numérique qui remplace ces formulaires et garantit que toutes les données sont transférées et stockées en toute sécurité.
Canaris Autorisations numériques peut contribuer à réduire la fraude et les rétrofacturations jusqu'à 90 %. Les autorisations numériques collectent et stockent également de nombreuses preuves qui peuvent vous aider à gagner un litige si/quand une rétrofacturation est initiée.
Ce n'est pas toujours une priorité, mais améliorer l'expérience en matière de tâches administratives dans votre hôtel peut grandement contribuer à façonner l'opinion des clients sur votre établissement.
La signature de contrats peut être très pénible, car tous vos clients n'utilisent pas de signatures numériques. Au lieu de leur demander d'imprimer, de signer, de numériser et d'envoyer un contrat par courrier électronique, pourquoi ne pas les laisser tout faire en ligne ? Contrats numériques sont plus rapides et plus faciles pour eux et votre équipe, car il y a moins d'allers-retours et le temps de traitement global est réduit.
De nombreuses personnes en ont chez elles aujourd'hui : des assistants vocaux qui leur permettent de contrôler les lumières, la télévision ou d'autres appareils connectés à Internet. Selon un étude réalisée par Capgemini, 62 % des consommateurs s'attendent à utiliser davantage ces technologies sans contact alors même que la pandémie est derrière nous. Il n'est donc pas surprenant que de nombreux voyageurs s'attendent à un niveau de technologie similaire sur la route.
Réfléchissez aux aspects de vos chambres que les clients pourraient souhaiter personnaliser et à la manière dont vous pourriez leur permettre de le faire. Par exemple, vous pouvez utiliser la commande vocale pour les stores ou le thermostat. Ou implémentez une application Web de l'hôtel qui permet aux clients de gérer des éléments tels que l'éclairage, les rideaux, la température ou la télévision à partir de leur propre appareil mobile.
Les exigences des clients en matière de technologie évoluent. En tant qu'hôtelier, il est essentiel de rester à l'affût et d'adapter votre pile technologique hôtelière en conséquence. Oui, cela demande du temps et des efforts, mais il vaut mieux suivre le rythme maintenant que de rattraper son retard plus tard.
Cela signifie que vous devez maintenir vos systèmes à jour et tirer le meilleur parti des nombreux avantages qu'ils offrent. Passez régulièrement en revue ce qui est disponible, ce qui pourrait être judicieux de mettre en œuvre dans votre établissement, puis mettez à jour les solutions technologiques que vous utilisez en conséquence. Cela vous permet d'offrir aux clients l'expérience moderne que recherchent les voyageurs et peut leur apporter de meilleures évaluations, plus d'affaires et des revenus plus élevés.
D'un autre côté, si vous prenez du retard, l'expérience que vous proposez semblera obsolète et moins agréable pour les clients, ce qui finira par entraîner une perte d'activité. Vous aurez également plus de mal à rattraper votre retard lorsque vous déciderez d'opter pour de nouvelles technologies. De nombreux changements deviendront soudainement nécessaires en même temps et rendront la transition plus difficile qu'elle ne devrait l'être pour vous et votre équipe. Cela peut entraîner des problèmes dans les opérations quotidiennes et avoir un impact négatif sur votre expérience client.
Et comme nous l'avons établi au début de cet article, l'expérience client est la chose la plus importante que vous proposez. Ce devrait être le dernier endroit où vous faites des économies.
C'est pourquoi investir dans des technologies de pointe n'est pas une simple vanité. C'est le meilleur moyen de suivre l'évolution constante des attentes des clients.
Et vous pouvez être sûr d'une chose : les nouvelles tendances, les avancées technologiques et les événements mondiaux continueront de façonner les besoins et les demandes des voyageurs. En bref, vos clients ne cesseront d'évoluer, et vous devriez en faire autant pour leur offrir une expérience client exceptionnelle.
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