Malgré la prédominance des ressources de réservation en ligne, les réservations téléphoniques sont loin d'être obsolètes. Le État de distribution 2025 Un rapport montre que les réservations vocales représentent toujours environ 18 % de toutes les réservations. Il est important de noter que les réservations vocales sont également plus courantes chez les clients de grande valeur qui souhaitent parler à quelqu'un avant d'effectuer un achat. En d'autres termes, la pression est forte pour les agents de réservation !
En effet, chaque appel sans réponse ou réponse lente est une occasion manquée de clôturer une réservation directe. Pour transformer les demandes téléphoniques en séjours confirmés, le processus doit être fluide, centré sur le client et alimenté par les bons outils. Explorons 11 stratégies pratiques pour améliorer les conversions de réservations vocales d'hôtels, qu'il s'agisse d'investir dans des technologies modernes ou d'améliorer le coaching d'équipe.
Principaux points forts :
S'il est difficile de trouver le numéro de téléphone de votre hôtel, vous perdez des conversions avant même que l'appel ne commence. De Revinate Rapport de référence sur l'hôtellerie en Amérique du Nord 2024 (sur la base de 4,6 millions d'appels) montre que le taux de conversion pour les appels vocaux entrants est d'environ 50 %. Cela signifie que ces appels non passés s'additionnent rapidement.
Comment augmenter les réservations d'hôtels par téléphone :
Les voyageurs réservent à toute heure. Si personne n'est disponible pour répondre aux appels tard dans la nuit ou tôt le matin, ces recettes sont acheminées ailleurs. Qu'il s'agisse de recruter un agent de réservation avec nuitée ou de mettre en place un assistant vocal intelligent, la disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 vous permet de ne pas manquer de réservations, quelle que soit l'heure.
La couverture 24 heures sur 24 fonctionne mieux lorsqu'elle suit la demande. Les hôtels qui utilisent des fuseaux horaires clés en fonction de la démographie des clients, redirigent les appels surchargés en dehors des heures de bureau ou s'appuient sur une solution basée sur l'IA maintiennent des taux de conversion élevés. Lorsque vous suivez le volume des appels et que vous les planifiez en conséquence, vous aurez toujours une ligne disponible pour réservations d'hôtel directes.
Tous les hôtels ne peuvent pas téléphoner 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais une solution de réception IA spécifique à l'hôtellerie comble facilement les lacunes en matière de disponibilité. Les outils d'IA modernes participent à des conversations en temps réel, répondent aux questions, gèrent les réservations, acheminent intelligemment les demandes et s'intègrent à votre PMS.
Cela permet de réduire les opportunités manquées et de maintenir le flux de réservations, quel que soit le moment où les clients décident d'appeler. Ils peuvent même proposer des ventes incitatives tout au long du processus afin d'augmenter vos revenus accessoires par la même occasion.
Si un client n'a pas déjà l'intention de réserver, il ne suffira pas de répondre au téléphone pour finaliser cette réservation. Les agents doivent être équipés pour orienter les appelants vers la réservation, ce qui nécessite une formation en matière de vente (et pas seulement de service).
Apprenez à votre équipe à identifier les signaux d'achat, à vendre de manière incitative les types de chambres et à gérer les objections relatives aux tarifs en toute confiance. Les exercices de jeu de rôle et les révisions d'appels enregistrés peuvent améliorer ces compétences au fil du temps.
Comment responsabiliser vos agents de réservation :
Les scripts d'appel rigides désactivent les invités. Encouragez plutôt votre équipe à utiliser des questions ouvertes et une conversation naturelle pour découvrir les besoins des clients et les orienter vers la bonne réservation.
La vente conversationnelle est plus personnelle et permet de renforcer la confiance plus rapidement. En se concentrant sur l'intention du client plutôt que sur les caractéristiques de la chambre, votre équipe communiquera de manière plus authentique et conclura davantage de ventes.
Utilisez des techniques conversationnelles telles que :
Même en cas de bons rapports, les clients peuvent hésiter à réserver. Fournissez à votre équipe des réponses claires aux objections courantes, qu'il s'agisse du prix ou de la politique d'annulation. Avec le bon langage, vous transformerez l'hésitation en engagement.
Au lieu de rédiger un script sur pilotis, fournissez à votre équipe des sujets de discussion afin qu'elle ait une voie à suivre fiable. Qu'un appelant souhaite vérifier auprès de quelqu'un d'autre, qu'il ne soit pas sûr de l'emplacement ou qu'il se demande ce qui se passe en cas de changement de plan, une réponse attentionnée le rassure et permet de garder la réservation à portée de main.
Les clients ne veulent pas se répéter. Si quelqu'un appelle après avoir consulté votre site ou s'il s'y rend régulièrement, votre équipe doit le savoir. Les données intégrées sur les clients permettent des conversations plus chaleureuses et plus personnalisées.
L'accès aux données CRM ou PMS permet aux agents d'accueillir les clients qui reviennent par leur nom, de référencer les séjours précédents du système de réservation de chambres d'hôtel et faire des recommandations en fonction de vos préférences. C'est une petite touche qui favorise la loyauté et la confiance.
Utilisez les données des clients pour :
Trop d'appels se terminent sans demande directe. Formez votre équipe à toujours avancer vers la conclusion de la vente. Si un client semble intéressé, l'agent doit l'inviter à réserver clairement et en toute confiance.
De nombreux clients n'attendent qu'un coup de pouce. Une simple demande peut faire toute la différence entre une demande et une réservation confirmée.
Encouragez les réservations en :
N'attendez pas que les clients vous rappellent. Si quelqu'un demande mais ne réserve pas, faites-lui un suivi par un appel sortant en temps opportun. Cela montre que vous vous souciez de vous et incite souvent le client à finaliser sa réservation.
Les suivis donnent de meilleurs résultats lorsqu'ils arrivent rapidement et restent pertinents. Un simple rappel quelques heures après une demande manquée permet de garder la conversation chaleureuse. Si le client ne décroche pas, un message vocal contenant des coordonnées claires peut redonner vie au lead.
De nombreux hôtels associent également l'appel à un court texto ou à un e-mail contenant les informations de réservation. Lorsque le personnel note des informations personnelles issues de la conversation initiale, le suivi est attentionné et donne une impulsion à la confirmation de la réservation.
Sans enregistrement des appels, il est difficile de savoir où votre équipe brille ou décroche. L'examen des conversations passées permet d'identifier les tendances, de vous aider à vous améliorer et de célébrer les victoires.
Utilisez des enregistrements lors d'ateliers individuels ou en équipe pour analyser le ton, la gestion des objections et les tentatives de justesse. Le feedback continu permet d'affiner les compétences au fil du temps.
Optimisez les évaluations des appels en :
Ce qui est mesuré est géré et amélioré. Le suivi du volume d'appels, des taux de conversion, de la durée moyenne des appels et des résultats des réservations peut révéler les écarts et les gains.
Utilisez une plateforme d'analyse des appels pour identifier les équipes les plus performantes, les équipes les moins performantes ou les campagnes marketing qui génèrent les appels les plus intentionnés. Ces informations éclairent directement les décisions en matière de personnel, de formation et de marketing.
Que vous souhaitiez prendre en charge les appels en dehors des heures de bureau, réduire les demandes manquées ou convertir davantage de conversations en réservations directes, Canary's Voix IA pour les hôtels est spécialement conçu pour les équipes hôtelières qui souhaitent augmenter leurs revenus sans augmenter leur charge de travail.
Les principales caractéristiques sont les suivantes :
Réservez une démo dès aujourd'hui et découvrez par vous-même comment Canary contribue à améliorer les conversions de réservations vocales d'hôtels.
Certains clients préfèrent appeler directement l'hôtel car cela leur donne des réponses immédiates, un service personnalisé et une tranquillité d'esprit. Cela est particulièrement vrai pour les voyageurs ayant des demandes spécifiques, des questions sur les équipements ou ceux qui réservent pour des occasions spéciales. Parler à une personne réelle les aide à confirmer les détails et à se sentir plus confiants dans leur décision.
Certains clients appellent également pour négocier les tarifs, se renseigner sur les promotions ou s'informer sur les hébergements qui ne sont pas faciles à trouver en ligne. Les réservations vocales sont souvent utilisées par des clients de grande valeur, ce qui signifie qu'elles représentent une opportunité clé de revenus.
Les assistants vocaux dotés d'intelligence artificielle augmentent les réservations téléphoniques des hôtels en répondant à chaque appel, en capturant des prospects et en guidant les clients tout au long du processus de réservation. Au lieu d'envoyer les appelants vers une messagerie vocale ou de les laisser raccrocher lorsque la réception n'est pas disponible, les assistants intelligents les contactent en temps réel, traitent les questions de routine et collectent les coordonnées pour le suivi.
Canary AI personnalise également les conversations avec les clients en les synchronisant avec votre PMS ou votre CRM, ce qui permet de reconnaître facilement les visiteurs récurrents et d'adapter les offres de vente incitative. Qu'il s'agisse d'aider les clients à trouver la chambre qui leur convient ou de répondre à de simples demandes de renseignements, les assistants intelligents rendent le processus de réservation plus rapide et plus fluide, ce qui, en fin de compte, stimule les conversions et les revenus.
La mise en œuvre d'un système de réservation vocale basé sur l'IA à partir de Canary est rapide, fluide et fonctionne avec la technologie existante de votre hôtel. Le système s'intègre facilement à votre système de gestion immobilière (PMS) et à vos processus de réservation, de sorte que votre équipe n'aura pas besoin de remanier ses flux de travail ou d'apprendre à utiliser une nouvelle plateforme en partant de zéro. Et si vous souhaitez ajouter logiciel de gestion des invités, il s'intégrera parfaitement à cela également.
La plupart des hôtels peuvent être opérationnels en quelques jours. L'équipe d'intégration de Canary gère la configuration et la personnalise en fonction de la voix de votre marque et du parcours client. Une formation minimale est requise et le système continue d'apprendre et de s'améliorer au fil du temps, ce qui permet d'augmenter le nombre de réservations tout en réduisant la charge de travail de votre personnel.
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