Meilleures pratiques en matière de service à la clientèle dans l'industrie hôtelière

Un excellent service à la clientèle est la pierre angulaire du succès d'une entreprise hôtelière. Que vous soyez confronté à des clients, à des organisateurs d'événements, à des participants à un événement ou à des voyageurs d'affaires, la qualité de votre service client peut se traduire par des clients plus satisfaits, de meilleurs avis et une augmentation des revenus.

‍

Heureusement, il existe une pléthore de bonnes pratiques pour améliorer le service à la clientèle dans l'industrie hôtelière. Lisez la suite pour découvrir les meilleures pratiques pour satisfaire un plus grand nombre de clients et les fidéliser.

‍

L'importance d'un bon service à la clientèle

Fournir un service client exceptionnel est essentiel pour offrir le meilleur à vos clients expérience client possible. Et ce n'est pas tout ; voici cinq autres avantages d'un bon service à la clientèle dans un hôtel :

‍

1. Améliore la satisfaction des clients : exemplaire service client de votre hôtel conduit en fin de compte à une meilleure satisfaction des clients. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de laisser de bonnes critiques, de recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille, puis de revenir. Il est important que les hôteliers trouvent des moyens d'améliorer la satisfaction de leurs clients de toutes les manières possibles.
2. Améliore la réputation : un avis cinq étoiles est une bonne chose. Un client qui recommande votre propriété à un ami, c'est bien aussi. Mais lorsque votre service client est toujours excellent, les critiques élogieuses et le bouche-à-oreille commencent à vraiment affluer.
3. Augmente les revenus : un service client de qualité se traduit par des clients plus satisfaits, ce qui signifie qu'ils pourraient être incités à dépenser davantage. Mais cela implique également de mettre en place un peu de vente incitative, en recommandant les bons modules complémentaires, au bon client, au bon moment, ici et là.
4. Réduit le nombre de plaintes : une partie de l'excellence du service client consiste à comprendre les besoins de vos clients. Cela implique d'être proactif, de lire les clients et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne deviennent des plaintes.
5. Augmente la satisfaction des employés : les employés qui travaillent dans un environnement qui valorise un bon service à la clientèle peuvent se sentir plus épanouis dans leur travail et plus motivés à offrir des expériences exceptionnelles à vos clients les plus importants. Cela peut conduire à une meilleure rétention des employés et à une culture d'entreprise plus positive.

‍

À quoi ressemble un bon service client

Offrir à vos clients une expérience positive et mémorable doit être votre objectif principal. C'est la raison d'être du service à la clientèle. Voici quelques principes de base d'un bon service à la clientèle dans les hôtels :

‍

1. Attention aux besoins des clients : que vous fournissiez des serviettes supplémentaires à vos clients ou que vous organisiez le transport, prêter attention à leurs besoins est une compétence précieuse en matière de service à la clientèle. Lorsque les clients vous verront faire tout ce qui est en votre pouvoir pour rendre leur séjour confortable, ils seront impressionnés.
2. Service personnalisé : les membres du personnel doivent s'efforcer de connaître les noms et les préférences des clients et utiliser ces informations pour offrir une expérience plus personnalisée.
3. Professionnalisme et amabilité : les membres du personnel doivent faire preuve de professionnalisme et de courtoisie, tout en étant sympathiques et accessibles. Ils devraient être en mesure de traiter les problèmes ou les plaintes qui surviennent avec empathie et volonté de résoudre la situation.
4. Service rapide et efficace : les clients apprécient la fiabilité. Ils veulent savoir que lorsqu'ils appellent la réception pour demander plus de serviettes, ils les recevront dans les meilleurs délais.

‍

Service à la clientèle pour tous les types d'hébergement

Le service à la clientèle peut différer selon les différents types d'hébergement de plusieurs manières. Par exemple, le service à la clientèle d'un établissement de luxe est généralement soumis à un niveau plus élevé que celui d'un établissement à service limité. Vous trouverez ci-dessous quelques différences générales que vous pourriez constater.

‍

Service limité

Le service à la clientèle fourni dans un hôtel à service limité est généralement plus rationalisé et plus efficace, l'accent étant mis sur la fourniture aux clients des services de base dont ils ont besoin pour un séjour confortable.

‍

Les membres du personnel sont formés pour offrir des services rapides et efficaces enregistrement et les processus de paiement tout en étant utile et réactif. De nombreux hôtels permettent désormais à leurs clients de enregistrement et sur leur téléphone.

‍

les établissements à service limité offrent souvent des équipements et des services de base tels qu'une réception, un service de ménage et un petit-déjeuner gratuit. Ils proposent également des hébergements simples mais fonctionnels. Ils ne possèdent peut-être pas les caractéristiques d'un établissement à service complet, mais ils offrent souvent tout ce dont les clients ont besoin pour un séjour confortable.

‍

Surtout, les hôtels à service limité sont souvent conçus pour offrir aux clients un bon rapport qualité-prix. Ce sont d'excellentes options pour les voyageurs soucieux de leur budget.

‍

Service complet

Un établissement à service complet propose un service client plus complet et personnalisé, offrant aux clients une expérience mémorable du début à la fin.

‍

Le mot clé ici est la personnalisation. Les membres du personnel sont formés pour accueillir les clients par leur nom et se souvenir de leurs préférences, allergies ou intérêts. Ils seront également utilisés pour anticiper les besoins des clients et dépasser leurs attentes.

‍

Les équipements et services sont souvent haut de gamme, luxueux et équipés de tout ce dont un client pourrait avoir besoin. Le mobilier, la literie et les draps peuvent être de haute qualité et certains hôtels à service complet peuvent être équipés de minibars personnalisables, de machines à café et d'autres équipements dans les chambres.

‍

Hôtels de luxe

Bien que les termes « service complet » et « luxe » soient souvent utilisés de manière interchangeable, un hôtel de luxe est généralement plus haut de gamme et exclusif. Les membres du personnel sont souvent hautement qualifiés et attentifs aux besoins des clients, en mettant l'accent sur un service personnalisé.

‍

Les hôtels de luxe proposent une gamme d'équipements et de services haut de gamme tels que des soins de spa haut de gamme, des repas gastronomiques, un transport privé et un accès exclusif aux clubs ou aux salons.

‍

Chambres d'hôtes sont souvent de qualité supérieure avec des draps raffinés, des articles de toilette haut de gamme et des systèmes de divertissement ultramodernes.

Complexes

Le service à la clientèle d'un hôtel de villégiature est conçu pour offrir aux clients une expérience de vacances mémorable et agréable. Les centres de villégiature proposent généralement un large éventail d'activités de loisirs, telles que le golf, le tennis, la natation, la randonnée et les sports nautiques. Les membres du personnel sont disponibles pour aider les clients à réserver des activités, à fournir du matériel et à donner des instructions.

‍

Il n'est pas rare que les hôtels de villégiature aient un calendrier social chargé avec des événements mensuels tels que des concerts et des spectacles. Les membres du personnel sont formés pour interagir avec les clients, fournir des informations et continuer à s'amuser et à se détendre !

‍

Locations de vacances

Le service à la clientèle fourni dans les locations de vacances diffère de celui d'un établissement à service limité ou complet et peut varier en fonction de l'établissement et de l'hôte. L'un des avantages d'une location de vacances est l'intimité et la flexibilité qu'elle offre, offrant aux clients une atmosphère comme chez eux et la liberté d'aller et venir à leur guise.

‍

L'enregistrement en libre-service est un élément essentiel des locations de vacances. Les hôtes peuvent laisser des instructions pour accéder à la propriété, un règlement intérieur ou des informations d'urgence. Les locations de vacances sont souvent propres et bien entretenues, avec tous les appareils et commodités en bon état de fonctionnement.

‍

Meilleures pratiques pour améliorer le service à la clientèle dans l'industrie hôtelière

L'amélioration de votre service client doit être un processus continu. Qu'il s'agisse de l'évolution des demandes des clients ou de la formation des nouveaux employés, plus vous vous concentrez sur l'art du service à la clientèle, meilleure sera l'expérience de vos clients.

‍

Organiser une formation régulière du personnel

L'embauche de personnel dévoué à fournir un excellent service à la clientèle est essentielle à votre réussite. Mais votre première étape devrait être de les former pour qu'ils s'alignent sur les normes de votre hôtel.

‍

Le contenu et le style de vos programmes de formation peuvent varier en fonction du type de propriété, mais leur qualité ne devrait pas varier. Cela implique de fournir un niveau élevé de soutien et de ressources pédagogiques en plus d'un programme de formation attrayant.

‍

Formez correctement votre personnel et vous vous retrouverez à travailler avec des collègues compétents, professionnels et sympathiques, prêts à faire tout ce qui est nécessaire pour dépasser les besoins de vos clients. Voici quelques mesures clés que vous pouvez prendre pour améliorer votre service à la clientèle grâce à la formation du personnel :

‍

1. Identifiez les domaines à améliorer : avant la formation du personnel, il est judicieux d'analyser votre niveau actuel de service client. Examinez et identifiez les domaines dans lesquels vous pourriez vous améliorer, tels que les compétences en communication, les capacités de résolution de problèmes ou la connaissance de la région.
2. Élaborez un programme de formation : Une fois que vous savez où vous pourriez vous améliorer, élaborez votre programme de formation. Décrivez les sujets que vous allez aborder, le format de la formation et le calendrier de mise en œuvre. N'oubliez pas de varier les méthodes de formation (jeux de rôle, discussions de groupe, activités interactives, etc.) pour maintenir la motivation et l'engagement du personnel.
3. Fournissez un soutien et des commentaires continus : la formation n'est pas une tâche ponctuelle. Les membres du personnel ont besoin de contrôles réguliers, de sessions de coaching et d'opportunités de mettre en pratique leurs compétences.

‍

Boostez le moral de vos employés grâce aux pourboires numériques

Le bonheur de votre personnel influe sur la qualité de votre service à la clientèle. Il est important de s'assurer qu'ils se sentent valorisés et équitablement rémunérés. Pour ce faire, vous pouvez notamment fournir technologie de basculement numérique pour augmenter la rémunération du personnel sans nuire aux résultats financiers de l'hôtel.

‍

La solution Digital Tipping de Canary, par exemple, ne nécessite aucune application, est hautement personnalisable et permet aux clients de laisser facilement des pourboires sans espèces.

‍

Vous pouvez encourager les pourboires dans votre hôtel et tout au long de voyage d'invité par SMS, e-mail et codes QR placés à la réception ou dans la chambre, par exemple.

‍

Vous voulez commencer à augmenter la rémunération de votre personnel jusqu'à 3$ de l'heure ?

‍

‍

Démonstration de Canary Digital Tipping aujourd'hui

‍

Utilisez des scripts pré-écrits comme modèles pour l'accueil des invités

Scripts pré-écrits constituent un excellent moyen d'aider vos employés à fournir un excellent service à la clientèle. Mais ils ne fonctionnent que si les membres de votre personnel y ajoutent leur propre personnalité et leur touche personnelle. Les clients remarqueront que les travailleurs régurgitent un script au lieu de l'utiliser comme guide.

Les scripts peuvent également être utilisés pour les jeux de rôle accueil des clients ou vente incitative scénarios, ou pour créer le scénario parfait, message de bienvenue personnalisé pour les invités.

Utiliser un système de gestion des invités

Un système de gestion des clients est un excellent moyen d'améliorer votre service client en rationalisant vos opérations. La mise en œuvre de la bonne technologie peut aider à soulager votre personnel, à améliorer la communication entre les clients et le personnel, à recueillir et analyser les commentaires des clients ou à automatiser les tâches de routine.

‍

Enregistrement/départ par téléphone portable

Un système de gestion des clients peut automatiser et rationaliser le processus d'enregistrement et de départ, réduisant ainsi les temps d'attente et améliorant l'efficacité. Cela peut contribuer à créer une première impression positive et à réduire la frustration des clients, ce qui se traduit par une amélioration de la satisfaction des clients.

‍

‍

Démo Enregistrement sans contact aux Canaries ou Paiement sans contact aux Canaries Aujourd'hui

‍

Messagerie destinée aux invités

Les systèmes de gestion des clients peuvent faciliter la communication entre les clients et le personnel. Par exemple, les clients peuvent demander des services ou signaler des problèmes via un système de messagerie mobile, qui peut être rapidement traité par le personnel de l'hôtel. Cela peut permettre d'accélérer les temps de réponse et d'améliorer la satisfaction des clients.

‍

Découvrez comment Canary Messaging accroît l'efficacité du personnel, rationalise la communication et améliore l'expérience client :

‍

‍

Démonstration de Canary Guest Messaging dès aujourd'hui

‍

Ventes incitatives dynamiques

Les systèmes de gestion des clients facilitent grandement la vente incitative pour les hôtels, ce qui améliore la satisfaction des clients. La vente incitative dynamique vous permet de proposer intelligemment des ventes incitatives aux clients tout au long de leur voyage. Cela donne à vos clients la possibilité de personnaliser leur séjour.

‍

Vous voulez voir comment la vente incitative dynamique pourrait se traduire par Des milliers de dollars de nouveaux revenus par semaine ?

‍

‍

Demo Canary Upsells Today

‍

Autorisations et contrats numériques

À une époque où les violations de données sont monnaie courante, la protection des paiements et des informations personnelles de vos clients devrait être votre priorité numéro un. Et Conformité à la norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) est une étape cruciale dans la prévention des violations.

‍

Les systèmes de gestion des clients proposent souvent des autorisations et des contrats numériques, ce qui vous aidera à éviter les rétrofacturations et les fraudes.

‍

Découvrez comment vous pourriez réduire les rétrofacturations et les fraudes jusqu'à 90 % :

‍

‍

Démonstration des autorisations numériques de Canary dès aujourd'hui

‍

Apprenez-en le plus possible sur vos clients

En apprendre le plus possible sur vos clients est un excellent moyen d'améliorer l'ensemble de votre service client. Vous pouvez en apprendre davantage sur vos clients de différentes manières, notamment :

‍

1. Sondages auprès des clients : menez des enquêtes pour recueillir des informations sur les préférences, les intérêts et les besoins de vos clients. Les enquêtes peuvent être menées avant ou après le séjour d'un client et peuvent être diffusées via différents canaux, tels que le courrier électronique ou les applications mobiles.
2. Commentaires des clients : collectez les commentaires des clients via différents canaux, tels que les réseaux sociaux, critiques en ligne, ou des interactions en personne. Ces commentaires peuvent vous donner un aperçu des expériences des clients et vous aider à identifier les domaines à améliorer.
3. Programmes de fidélité : mettez en œuvre des programmes de fidélité qui récompensent les clients qui font des achats réguliers. Ces programmes peuvent collecter des informations sur les préférences et les intérêts des clients et peuvent être utilisés pour fournir un service personnalisé.

‍

Capturez les informations sur les clients et effectuez le suivi dans un CRM

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) permettent aux hôtels de collecter et de stocker les données des clients, y compris leurs coordonnées, leurs préférences et leurs séjours passés. Ces données peuvent être utilisées pour fournir un service personnalisé et anticiper les besoins des clients.

‍

Réflexions finales

Le service à la clientèle est l'un des éléments les plus importants de la réussite d'un hôtel et devrait être au cœur de la formation du personnel. Bien que le service client puisse différer selon les propriétés, les types de propriétés et les marques, il est important de s'améliorer et d'évoluer en permanence aux côtés de vos clients.

‍

Ensuite, découvrez 12 idées de vente créatives pour les hôtels.