Les solutions technologiques que les hôtels de luxe devraient adopter pour améliorer l'expérience client

Plus que toute autre chose, ce qui distingue les établissements de luxe des hôtels à service limité, c'est la garantie implicite d'une expérience client haut de gamme. Cependant, comment les hôteliers de luxe proposent ce haut niveau de personnalisation expérience client peut être très différente aujourd'hui de ce qu'elle était au cours des dernières décennies.

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La lenteur des progrès technologiques et l'adoption accélérée de solutions numériques en raison de la pandémie de COVID-19 ont entraîné une diminution de la régularité des interactions interpersonnelles directes entre les clients et les membres du personnel de l'hôtel. Dans cet environnement, le type, les caractéristiques et la qualité de solutions technologiques déployés par les établissements hôteliers de luxe comptent — beaucoup.

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En résumé, les hôtels de luxe ne peuvent pas se permettre de proposer à leurs clients des logiciels de qualité inférieure. Examinons maintenant les types exacts de technologies que les hôtels de luxe devraient déployer pour créer une expérience client moderne et personnalisée.

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Enregistrement et départ sans contact

L'un des plus courants solutions technologiques Aujourd'hui, dans tous les types d'hôtels, l'enregistrement et le départ se font sans contact (c'est-à-dire sur mobile), et il est facile de comprendre pourquoi. Au plus fort de la pandémie, l'enregistrement et le départ sans contact étaient des technologies essentielles qui pouvaient aider à maintenir un établissement opérationnel et conforme aux normes locales de santé et de sécurité. Dans un monde post-pandémique, ces solutions devraient rester très demandées en raison des niveaux extrêmement élevés d'adoption par les consommateurs au cours des dernières années.

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Bien qu'il existe actuellement de nombreuses technologies d'enregistrement et de départ sans contact sur le marché, les hôtels de luxe devraient rechercher certaines caractéristiques spécifiques dans ces solutions.

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Les aspects les plus importants de la technologie d'enregistrement et de départ sans contact pour les hôtels de luxe sont les suivants :

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• Une expérience utilisateur basée sur le Web qui ne nécessite aucune application native supplémentaire pour le téléchargement
• La possibilité de personnaliser les flux d'arrivée et de départ et de recueillir les informations sur les clients, même celles qui ont réservé via des OTA
• Intégrations fluides avec les systèmes de gestion hôtelière (PMS) les plus courants du secteur et d'autres éléments de la pile technologique d'un hôtel
• Une expérience utilisateur exceptionnelle pour les clients et les membres du personnel

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Ventes incitatives d'hôtels numériques

Bien que les solutions d'enregistrement sans contact soient devenues beaucoup plus courantes ces dernières années, certaines solutions technologiques restent moins omniprésents dans les établissements hôteliers que dans les autres. Un exemple frappant d'une technologie puissante qui n'a toujours pas été adoptée à l'échelle de l'industrie comme elle le devrait est le commerce électronique pour les clients séjournant dans l'établissement.

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Comme Harman Narula, cofondateur de Canary Technologies, l'a récemment souligné dans un article pour Magazine de gestion hôtelière, « Les hôteliers qui comptent uniquement sur les revenus directs des chambres sont privés de sources de revenus accessoires lucratives qui contribuent directement aux résultats financiers de l'hôtel. Les recettes accessoires aident les hôteliers à maximiser leurs profits et à valoriser leur propriété et, dans certains cas, c'est en fait ce qui permet de garder la lumière allumée. »

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Le point de vue de M. Narula est bien avancé. Si les hôtels, en particulier les établissements de luxe, ne proposent pas de forfaits, de services et d'équipements supplémentaires à leurs clients, ils laissent probablement une somme d'argent importante sur la table. Cependant, la manière dont les options de vente incitative sont présentées aux clients peut avoir un impact significatif sur la qualité de leurs ventes.

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Les hôteliers de luxe devraient se concentrer sur la recherche de solutions de vente incitative répondant aux critères suivants :

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• Toute technologie de vente incitative numérique pour les hôtels de luxe doit être profondément intégrée à une pile technologique hôtelière existante
• Les solutions de vente incitative pour hôtels nécessitent un tableau de bord complet qui permet à la direction et au personnel de l'hôtel de suivre, d'approuver, de refuser et de gérer de manière générale les ventes incitatives
• Des solutions de commerce électronique efficaces permettront aux hôteliers de proposer des options de vente incitative aux clients lorsque leur intention d'achat est élevée.

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Solutions de messagerie pour les clients

Les solutions de messagerie pour les clients sont devenues beaucoup plus populairesou avec des hôtels de luxe au cours des dernières années. Cependant, ces technologies peuvent prendre diverses formes, notamment celles qui fonctionnent avec les applications de messagerie existantes telles que SMS et WhatsApp, et celles qui nécessitent le téléchargement d'une nouvelle application native par les utilisateurs. Les hôteliers tournés vers l'avenir devraient éviter cette dernière solution, car la nécessité de télécharger une nouvelle application peut constituer un obstacle important à son utilisation pour de nombreux clients.

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Voici quelques fonctionnalités et aspects que les solutions de messagerie client pour les hôtels de luxe devraient inclure :

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• La possibilité d'envoyer des messages personnalisés, directs ou diffusés aux clients à tout moment de leur voyage
• Une intelligence artificielle qui répond aux questions les plus courantes, afin que le personnel de l'hôtel puisse se concentrer uniquement sur la fourniture d'un service personnalisé de premier ordre
• Un tableau de bord qui permet au personnel de l'hôtel de suivre les conversations et de hiérarchiser les réponses en toute simplicité

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Autorisations numériques pour réduire les fraudes et les rétrofacturations

Cela peut paraître surprenant, mais beaucoup trop d'hôtels aujourd'hui, y compris les hôtels de luxe, utilisent encore des formulaires d'autorisation de carte de crédit papier et PDF non conformes à la norme PCI. Ces formulaires sont extrêmement problématiques car ils peuvent entraîner une augmentation des fraudes et des rétrofacturations pour les hôteliers, entraînant des pertes de revenus de plusieurs milliers de dollars.

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Pour éviter ces problèmes, les hôtels de luxe devraient tirer parti solutions d'autorisation de carte de crédit numérique. Ces alternatives sécurisées aux formulaires papier sont faciles à utiliser et peuvent faire gagner beaucoup de temps aux établissements hôteliers de luxe et éviter des problèmes de gestion des revenus.

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Conclusion

Les hôtels de luxe ont trop longtemps pris du retard par rapport à la courbe technologique. Cependant, il n'est pas nécessaire qu'il en soit ainsi. Ces dernières années, nous avons assisté à un flux constant d'innovations technologiques qui ont permis aux hôtels de fonctionner plus facilement que jamais à l'ère numérique. En déployant le type d'hospitalité solutions technologiques Comme indiqué ci-dessus, les hôtels de luxe peuvent combler le fossé technologique qui les sépare du consommateur moderne.

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