Les 17 rapports hôteliers dont vous avez absolument besoin pour donner une longueur d'avance à votre entreprise

De nos jours, il n'y a pas de limites en matière de reportage hôtelier. Avec le bon outil ou le bon système, vous pouvez suivre à peu près tout. Vos options sont infinies.

‍

Pour certains, cela signifie que le fait de trouver les bons rapports hôteliers pour votre réussite peut vous donner le tournis. C'est là que nous intervenons en vous proposant un guide concis pour rationaliser vos besoins en matière de rapports.

Les 5 types de rapports hôteliers à générer

Presque toutes les actions effectuées dans un hôtel, qu'elles soient effectuées par un client ou par le personnel, laissent une trace numérique, également appelée point de données. Par exemple, lorsqu'un client réserve par l'intermédiaire d'une agence de voyages en ligne (OTA), celle-ci génère un enregistrement à la fois dans le système de l'OTA et dans votre système de gestion immobilière (PMS). De même, votre logiciel de reporting peut également suivre chaque fois que votre personnel réussit vend une chambre d'hôtel, afin que vous puissiez commencer à analyser vos stratégies de vente incitative les plus efficaces et les clients les plus susceptibles d'accepter l'offre.

Il est toutefois essentiel de comprendre comment et ce que vous pouvez (et devez) suivre dans un rapport pour prendre des décisions éclairées. Vous trouverez ci-dessous les principales catégories de types de rapports dans les hôtels :

1. Audit nocturne: Ce processus se produit après minuit pour terminer la journée précédente et commencer le lendemain. Ces rapports garantissent l'exactitude financière, fournissent des informations sur les performances quotidiennes et jettent les bases de la journée à venir.
2. Front Office: Ces rapports couvrent divers sujets liés au chiffre d'affaires, satisfaction des clients et opérations.
3. Nourriture et boissons: Ces rapports visent à garantir le succès en suivant les besoins en stocks, en calculant les prix, en comptant les clients servis et en gérant les tables et les onglets.
4. Entretien ménager: Dans le meilleur des cas, l'entretien ménager est un processus bien orchestré qui reste invisible pour fournir meilleure expérience client. Des rapports solides sur la rotation des clients et les calendriers de maintenance contribuent à rendre cela possible.
5. Administration: Comme d'autres entreprises, les hôtels publient également des rapports administratifs généraux tels que les profits et les pertes, la satisfaction des employés ou les dépenses liées aux heures supplémentaires.

Travaillez plus intelligemment : rapports provenant de 5 systèmes que vous utilisez déjà

Si vous vous êtes appuyé sur des feuilles de calcul à forte intensité de main-d'œuvre pour établir les rapports de votre hôtel, nous avons une bonne nouvelle : la plupart des données que vous devez suivre sont automatisées. Cela signifie que les fonctionnalités de reporting essentielles dont vous avez besoin pour gérer une entreprise hôtelière prospère existent probablement déjà dans votre infrastructure technologique.

‍

La moins bonne nouvelle ? Il n'existe pas de configuration universelle que nous puissions recommander pour des rapports complets. En effet, chaque hôtel utilise des systèmes technologiques différents et ce qui fonctionne pour votre établissement peut ne pas fonctionner pour un autre.

‍

Cela dit, certains des systèmes les plus importants que vous utilisez déjà sont dotés de fonctionnalités de création de rapports. Il s'agit notamment de :

• Systèmes de gestion immobilière (PMS)
• Responsables de chaînes
• Systèmes de gestion des recettes (RMS)
• Outils de point de vente (POS)
• Plateformes de gestion des invités

Chacun de ces systèmes contient des données, mais vous devrez les intégrer dans la mesure du possible pour éviter les silos de données et optimiser l'efficacité des efforts de reporting.

‍

Quels systèmes génèrent quels rapports ? Nous sommes contents que vous l'ayez demandé. Voici l'exemple d'un hôtel dont la collection de rapports de réception provient de quatre systèmes différents au lieu d'une plateforme intégrée.

‍

‍

Bien qu'il y ait des avantages à ne compter que sur un ou deux systèmes de déclaration, ce n'est pas une obligation. Vos ressources évolueront au fur et à mesure que les nouveaux outils évolueront. En fin de compte, une configuration qui fonctionne pour un hôtel peut ne pas fonctionner pour un autre avec des objectifs et des priorités différents.

Le kit de démarrage : 17 rapports et indicateurs hôteliers essentiels à suivre

‍

‍

Pour vous aider à choisir les statistiques à collecter, nous allons examiner une liste de rapports dont chaque hôtel a besoin. Pour chaque rapport, nous discuterons de ce qu'ils suivent et de l'endroit où vous les trouverez.

Rapports d'audit nocturne

‍

‍

En fin de compte (jeu de mots), il existe trois types de rapports dans les hôtels dont vous ne pouvez pas vous passer.

1. Rapport du directeur

Comme son nom l'indique, ce rapport aide les directeurs généraux et les propriétaires à examiner le chiffre d'affaires total généré. Il s'agit d'une vue détaillée qui résume les performances quotidiennes et les informations peuvent aider à orienter la prise de décision.

‍

Le rapport calcule des indicateurs tels que le tarif journalier moyen (ADR), le revenu moyen des chambres (ARR), le taux d'occupation, le revenu par chambre disponible (RevPAR) et le coût par chambre occupée (CPOR). Il totalise et détaille également les frais de chambre, les paiements reçus et les créances, ainsi que les dépenses. Le rapport du responsable est généralement généré dans le PMS.

2. Prévisions quotidiennes

Les prévisions quotidiennes sont un outil de planification exclusivement pour la journée à venir. Il comprend les prochaines arrivées, les départs, le taux d'occupation et le tarif moyen de la chambre (ARR). En plus de définir des attentes quant à ce à quoi pourrait ressembler le rapport du manager de demain, il aide les équipes des ventes et du front office à planifier leur journée. Trouvez-le dans le PMS.

3. Rapport sur le point de vente (POS) et le rapport de caisse

Les rapports de point de vente et de caisse des hôtels documentent toutes les transactions. Alors que le rapport POS se concentre sur les différents terminaux de l'hôtel, le rapport du caissier se concentre sur la réception. Attendez-vous à voir des totaux et des soldes dans les deux cas. Ils sont générés dans le POS et le PMS.

4. Rapports fiscaux

La complexité des taxes varie selon la ville, l'État et le pays. Même des facteurs tels que la durée du séjour et l'origine des clients peuvent avoir une incidence sur le montant des taxes que vous devrez payer. Un bon PMS peut générer des rapports fiscaux pertinents pour vous assurer de rester en conformité.

Rapports du front office

‍

‍

Au cœur de vos opérations, les rapports du front office alimentent la prise de décisions. Les quatre suivants sont essentiels pour tous les hôtels.

5. Rapport Pace

L'objectif du rapport sur le rythme est de faire la lumière sur l'avenir et de comparer le passé. Des indicateurs clés tels que le chiffre d'affaires, les nuitées vendues et le chiffre d'affaires par chambre disponible fournissent des informations précieuses pour la tarification et le marketing stratégiques. Ces rapports peuvent être générés par un RMS ou un PMS.

6. Analyse des chaînes

Connaître l'origine des réservations est une chose, mais influencer leur origine en est une autre. Les rapports d'analyse des chaînes sont souvent utilisés pour aider économisez sur les commissions en analysant des indicateurs tels que le taux de conversion, les coûts et le chiffre d'affaires total en fonction du canal de distribution. Si l'un est plus performant que l'autre, vous pouvez l'ajuster en conséquence. Des vues détaillées sont disponibles dans les systèmes RMS et PMS.

7. Segmentation du marché

Lorsque vous comprenez les types de clients que vous servez, vous pouvez mieux adapter vos efforts de marketing. Les rapports de segmentation du marché dévoilent les caractéristiques démographiques des clients (âge, motif et origine du voyage) et peuvent même identifier des segments cibles tels que la famille, les vacanciers ou les couples, en fonction de paramètres tels que l'ADR ou Durée moyenne du séjour (ÉGALEMENT). Consultez votre PMS pour les rapports de segmentation du marché.

8. Satisfaction des clients

Les taux de satisfaction élevés des clients, également appelés avis positifs, attirent davantage de clients, tandis que les avis négatifs mettent en lumière les domaines à développer. Si votre processus de commande inclut des invitations à répondre à des enquêtes auprès des clients, vous pouvez analyser Scores de satisfaction des clients (CSAT) et des indicateurs d'engagement pour évaluer l'expérience globale des clients. Générez ces rapports à l'aide d'une plateforme centralisée de gestion des invités. Mieux encore, intégrez paiement sans contact qui incite les clients à laisser des avis positifs grâce à une brève enquête personnalisable, afin que vous puissiez accéder à des montagnes de données utilisables.

9. Part de marché

Les rapports sur les parts de marché évaluent votre performance par rapport à la concurrence. Ces rapports fournissent des points de référence que vous pouvez utiliser pour comparer les performances, tels que Indice de génération de revenus (RGI). Vous pouvez obtenir ces rapports auprès de fournisseurs spécialisés qui regroupent les données des concurrents.

Rapports F&B

‍

‍

Ces rapports alignent les opérations, les performances et les objectifs en matière de restauration et de boissons avec la stratégie globale de votre hôtel.

10. Ventes et chiffre d'affaires des restaurants

Les rapports sur les ventes et le chiffre d'affaires des restaurants permettent de suivre les performances de la restauration. Explorez des indicateurs tels que le taux de rotation des tables, le nombre moyen de chèques par client et le chiffre d'affaires par heure de siège disponible. En fonction des fonctionnalités de reporting, vous pouvez filtrer par segment, par exemple un restaurant ou un bar, et comparer les recettes budgétisées par rapport aux recettes réelles. Votre point de vente peut générer ce rapport.

11. Rapport sur la cuisine

Votre chef et votre personnel de cuisine peuvent s'en servir comme guide pour l'achat de nourriture et le suivi de l'inventaire de la cuisine. Des indicateurs tels que la rentabilité des articles de menu et le taux de rotation des stocks aident à gérer les coûts. Trouvez ce rapport dans votre outil de point de vente.

12. Rapport sur le gaspillage

Un rapport de gaspillage vous aide à commander de manière plus responsable en suivant les ingrédients fréquemment gaspillés. Lorsque vous suivez le montant des pertes et les raisons du gaspillage, vous pouvez auditer votre processus de gestion des stocks afin de réduire les coûts. Utilisez un outil de point de vente pour ce rapport.

Rapports d'entretien ménager

‍

‍

Ces rapports révèlent ce qui est généralement caché à tout le monde, à l'exception de l'entretien ménager. Ils offrent une visibilité sur les autres départements et aident votre équipe à fonctionner plus efficacement.

13. Rapport sur l'état de la chambre

Votre équipe d'entretien utilisera ce rapport pour communiquer avec les autres départements concernant l'occupation, l'état du chiffre d'affaires et les postes vacants. Lorsqu'il est automatisé et synchronisé avec votre PMS, le rapport peut avertir le service d'entretien lorsqu'un client arrive, ce qui rend le processus de nettoyage plus efficace. Les équipes de la réception exploiteront ce rapport pour accéder à des informations en temps réel lors de l'enregistrement et de la réservation. Accès rapports de paiement intelligents dans votre syndrome prémenstruel.

14. État et facturation du minibar

Le but de ce rapport est de maintenir l'exactitude de la facturation et de contrôler les stocks. Qu'il soit automatique ou saisi manuellement, il détaille les dépenses et se trouve dans votre PMS.

15. Listes de contrôle et notes relatives à l'entretien

Personnalisez le processus de nettoyage des chambres de votre hôtel à l'aide d'une liste de contrôle traçable que l'équipe peut utiliser pour signaler les domaines nécessitant une attention particulière, tels que les réparations ou les remplacements. Les outils de maintenance intégrés aux systèmes PMS offrent cette fonctionnalité et ces rapports pour une efficacité accrue.

Rapports d'administration

‍

‍

Bien que les rapports administratifs ne soient pas réservés aux hôtels, ils sont essentiels pour suivre le succès de votre entreprise.

16. Profits et pertes

Ce rapport constitue votre résultat net et fait partie de vos états financiers. Des rapports détaillés révéleront des indicateurs allant au-delà des totaux, tels que Bénéfice d'exploitation net (NOI). Ce rapport est préparé conformément au Système uniforme de comptes pour l'industrie de l'hébergement (USALI).

17. Dotation

Le but d'un rapport sur le personnel d'un hôtel est d'optimiser la planification et la gestion de la main-d'œuvre. Les mesures comprennent les niveaux de personnel, les coûts de main-d'œuvre et les indicateurs de productivité. Des outils spécialisés fournissent des informations sur l'efficacité de la planification.

3 conseils pour rationaliser les rapports sur les hôtels

À mesure que la technologie progresse et que les clients exigent de plus en plus expériences personnalisées, il est important de laisser vos stratégies de reporting évoluer également. Les rapports cloisonnés ne donnent pas une vue d'ensemble, et lorsque vos équipes manquent de visibilité sur les différents points de contact, il devient plus difficile pour elles de fournir un service client de qualité.

1. Identifiez vos objectifs. Les indicateurs clés de performance (KPI) peuvent changer en fonction de la saison, des performances et des objectifs. Hiérarchisez les rapports en conséquence. Par exemple, vous pourriez vous concentrer sur Revenu total par chambre disponible (TrevPar) pendant votre haute saison, ou zoomez sur la contribution aux recettes des restaurants pendant la semaine de la restauration locale. De même, si votre objectif est d'augmenter revenus de vente incitative créer un vue personnalisée sur différentes périodes pour éclairer votre stratégie de vente.
2. Effectuez un zoom arrière. Lorsque plusieurs systèmes peuvent produire le même rapport, choisissez la source la plus complète. Vous pouvez simplement analyser les notes d'évaluation de Google pour améliorer les performances de votre service client, mais une vue agrégée provenant de différents sites permet de brosser un tableau plus complet.
3. Établissez une routine pour l'examen des rapports. Les examens quotidiens ou fréquents de tous les rapports disponibles sont peu pratiques et inefficaces. Créez plutôt une cadence adaptée à vos besoins. Par exemple, les rapports sur le manager, le rythme et la satisfaction des clients peuvent figurer sur votre liste pour être examinés quotidiennement, tandis que les ventes des restaurants, le personnel et l'analyse des canaux peuvent être traités chaque semaine et le P&L tous les mois. Ensuite, désignez des membres de l'équipe chargés d'examiner des rapports spécifiques afin que les responsabilités de votre équipe ne se chevauchent pas.

En fin de compte, les objectifs, les systèmes et les routines de votre hôtel sont susceptibles de changer. Un reporting réussi est dynamique ; il s'agit de savoir ce qui convient le mieux à votre hôtel en ce moment.

‍