L'hôtel June Malibu est un établissement de caractère situé sur la côte. Il propose 13 bungalows datant du milieu du siècle et situés le long de l'emblématique Pacific Coast Highway. Incarnant l'atmosphère décontractée de Malibu, l'équipe de direction de Proper Hospitality souhaitait s'assurer que son processus d'enregistrement reflétait la nature détendue de l'établissement lui-même.
Pour ce faire, ils ont combiné les solutions de clé mobile et d'enregistrement mobile de Canary pour une expérience d'arrivée moderne et entièrement numérique. Nous avons discuté avec Leah Edwards, directrice des opérations de l'entreprise, et Thomas Madden, vice-président des technologies de l'information, de la manière dont leurs clients ont accueilli la transition.
Avant les Canaries, les arrivées tard dans la nuit à l'hôtel June Malibu étaient compliquées. La vérification de l'identité et des paiements était entièrement manuelle, et comme la réception n'était pas ouverte 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, le processus reposait souvent sur un seul agent de sécurité pendant la nuit. Le passage à l'enregistrement mobile et à la clé mobile de Canary a supprimé ces obstacles et a facilité le processus d'enregistrement.
« Lorsque les clients de l'hôtel arrivaient en dehors des heures de bureau, nous devions compter sur l'agent de sécurité de nuit pour vérifier l'identité des clients », explique Leah. « Désormais, leurs informations circulent directement de Canary vers notre PMS, de sorte que le processus est le même quelle que soit l'heure. »
Dans le passé, les clés physiques étaient fréquemment laissées à l'intérieur des chambres, ce qui obligeait le personnel à intervenir, ce qui est particulièrement gênant pour les urgences en dehors des heures de bureau. Canary's Mobile Key a mis fin à ces blocages nocturnes en permettant aux clients d'accéder simplement à leur chambre d'un simple toucher.
« Nos clients apprécient la simplicité de tout cela », déclare Leah. « Si les clients sont pressés ou souhaitent simplement déposer leurs bagages, ils peuvent ignorer complètement le comptoir. Il est intuitif, efficace et répond exactement aux attentes des voyageurs modernes. »
Depuis le déploiement de l'enregistrement mobile et des clés mobiles de Canary, l'hôtel June Malibu a réduit le temps d'attente à l'enregistrement de sept minutes par client à zéro. Au lieu de traiter des formalités administratives, le personnel peut désormais se concentrer sur l'offre de recommandations personnalisées, transformant ainsi un point de contact autrefois transactionnel en un véritable moment d'hospitalité.
« Nous voulons que l'expérience client soit moins transactionnelle à la réception », explique Thomas. « Maintenant que la vérification est effectuée à l'avance, nous pouvons créer une expérience client plus personnalisée. »
Afin de tirer le meilleur parti de cette technologie, l'équipe de l'hôtel June a optimisé son formulaire d'enregistrement mobile pour le rendre plus rapide à remplir. Par le passé, ils ont essayé des solutions qui n'intéressaient pas les clients, mais depuis qu'ils sont passés à Canary et que le formulaire a été optimisé, leur adoption ne cesse d'augmenter.
Aujourd'hui, plus de la moitié des clients qui s'enregistrent par téléphone portable optent pour une clé mobile. « C'est un système tellement simple à utiliser et très convivial », explique Leah. « Les clients nous ont fait d'excellents commentaires. »
