Le guide complet des procédures modernes d'enregistrement dans les hôtels

Selon le livre Guinness des records du monde, le plus ancien hôtel du monde est le Nishiyama Onsen Keiunkan, une station balnéaire japonaise située à proximité du mont. Fuji. Selon les archives, le complexe a été fondé en 705 après J.-C. Bien que le concept de l'hôtel remonte au moins à la fondation de cet établissement historique, le expérience client a sans aucun doute radicalement changé à travers les âges, y compris la procédure d'enregistrement à l'hôtel.

Depuis l'époque des arrivées en personne à cheval jusqu'à l'ère des OTA et d'Internet, les attentes des clients ont évolué et augmenté. En 2022, un nouveau changement radical se produit dans les attentes des consommateurs, que les hôteliers du monde entier doivent prendre en compte.

La pandémie de COVID-19 a irrévocablement modifié divers comportements et attentes des clients dans les secteurs de l'hébergement et de l'hôtellerie. Les consommateurs s'attendent désormais à pouvoir communiquer avec le personnel de l'hôtel et les gestionnaires de l'établissement via leurs appareils mobiles personnels tout au long du trajet du client. Cela est particulièrement vrai lors du processus d'enregistrement à l'hôtel.

La procédure d'enregistrement à l'hôtel est l'un des éléments les plus critiques de tout voyage d'un client. Ce processus donne le ton pour l'ensemble du séjour d'un client et peut faire la différence entre un avis positif et un avis négatif.

Une procédure d'enregistrement moderne complète et rationalisée à l'hôtel comprend :

• Notifications et communications de l'établissement avant l'arrivée
• Rappels envoyés le jour même directement sur l'appareil mobile personnel du client
• Un parcours d'enregistrement numérique simplifié sur le Web
• Ventes incitatives et modules complémentaires facultatifs
• Pas de téléchargement d'applications natives

Examinons maintenant plus en détail chacun des éléments de la procédure d'enregistrement moderne dans les hôtels ci-dessus.

Communications destinées aux clients avant l'arrivée

La première étape d'une procédure moderne d'enregistrement dans un hôtel a lieu juste après la réservation d'une chambre d'hôtel. Une fois le paiement traité et la réservation effectuée, les clients devraient recevoir une confirmation sous la forme d'un SMS, d'un e-mail ou des deux. Ce message doit inclure des informations clés telles que l'adresse de l'hôtel, le type de chambre réservée, le numéro de confirmation et tout autre point de données pertinent. Quelle que soit l'avance dans laquelle une chambre est réservée, il est important d'envoyer ces informations dès qu'un établissement enregistre une réservation dans son système.

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Notifications par SMS le jour de l'arrivée

Un processus d'enregistrement moderne s'appuie largement sur l'utilisation de la technologie pour rationaliser les arrivées à l'hôtel et minimiser le travail administratif pour le personnel et les clients. Le jour où un client doit commencer son séjour dans un établissement, les hôteliers doivent s'assurer de recevoir un SMS leur rappelant leur heure d'arrivée et toute autre information importante. Les hôteliers qui souhaitent offrir une expérience fluide à leurs clients devraient également inclure un lien vers un flux d'enregistrement numérique dans ce message.

Un processus d'enregistrement basé sur le Web

Comme mentionné ci-dessus, les hôteliers qui souhaitent proposer à leurs clients une procédure d'enregistrement moderne doivent inclure un lien vers un flux d'enregistrement numérique dans leur SMS du jour d'arrivée. Cette approche de l'enregistrement des clients présente plusieurs avantages par rapport à la méthode plus traditionnelle de traitement de chaque client, personne par personne, à la réception.

Les avantages d'un flux d'enregistrement numérique pour les clients de votre hôtel incluent :

• Les clients peuvent s'enregistrer de n'importe où et à tout moment après avoir reçu leur lien d'enregistrement dédié.
• Les hôteliers peuvent concevoir le flux d'enregistrement de manière à recueillir des informations clés sur les clients qui n'ont peut-être pas été saisies lors de la réservation, telles que leur nom, leur adresse e-mail et leur numéro de téléphone (ceci est particulièrement important si un client est passé par un OTA). Toutes les informations saisies lors du processus d'enregistrement peuvent être utilisées pour promouvoir des programmes de fidélité et lancer des campagnes marketing.
• Plus il y a de clients qui s'enregistrent via un flux numérique, moins ils se présenteront à la réception pour signer une carte d'enregistrement et communiquer les informations de leur carte de crédit. Cela permet de raccourcir les files d'attente dans le hall et de réduire la charge de travail du personnel de la réception, ce qui lui permet de passer plus de temps à répondre aux demandes des clients.

Il est important de se rappeler qu'une procédure d'enregistrement moderne dans un hôtel s'appuiera sur une solution Web pour enregistrement sans contact par opposition à une application native. Cela est dû au fait que les applications natives obligent les clients à effectuer la fastidieuse étape consistant à télécharger une application depuis un magasin d'applications sur leurs appareils. Les solutions Web n'obligent pas les clients à télécharger quoi que ce soit, ce qui signifie qu'un processus d'enregistrement basé sur ce type de technologie est facilement accessible à tous les clients.

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Ventes incitatives et modules complémentaires de service à la clientèle

Aucun processus moderne d'enregistrement dans un hôtel ne serait complet sans la présentation de ventes incitatives aux clients. Une solution d'enregistrement numérique complète devrait inclure la possibilité de proposer des surclassements de chambre, des services pour animaux de compagnie, des forfaits spa, des permis de stationnement et de manière plus fluide au fur et à mesure que le client se fraie un chemin dans le flux d'utilisateurs.

Il a été démontré que le fait de proposer des ventes incitatives et des options supplémentaires aux clients augmentait les recettes accessoires dans tous les types d'établissements (luxe, services complets et services limités).

Conseil de profit : Il est important de se rappeler que des ventes incitatives peuvent être proposées à tout moment pendant le séjour.

Évitez les applications natives et optez pour des solutions basées sur le Web

Si vous envisagez de déployer une solution d'enregistrement sans contact dans votre établissement, il est important de comprendre la différence entre vos deux principales options technologiques : les applications natives et les solutions Web.

Traditionnellement, les solutions Web (celles accessibles via le navigateur d'un appareil) étaient considérées comme relativement simples en termes de fonctionnalités par rapport à ce qui peut être créé à l'aide d'une application native. Cependant, la qualité des solutions Web s'est considérablement améliorée au cours des dernières années grâce à l'amélioration des navigateurs mobiles.

Aujourd'hui, les applications natives et les solutions Web offrent des expériences utilisateur de haute qualité, mais les applications constituent toujours un obstacle majeur à l'entrée. Les consommateurs modernes sont beaucoup moins enclins à télécharger une application native qu'ils n'utiliseront probablement qu'une poignée de fois, ce qui confère un avantage indéniable aux solutions Web accessibles immédiatement.

Conclusion

Le processus moderne d'enregistrement dans les hôtels est avant tout rationalisé. Les clients d'aujourd'hui s'attendent à pouvoir interagir avec les hôtels dans lesquels ils séjournent à leur guise via leurs appareils personnels. Beaucoup voudront toujours avoir des interactions en face à face agréables avec la réception et les autres membres du personnel, mais ils souhaitent que ces interactions soient basées sur quelque chose de plus significatif que de remplir des documents. Les hôteliers qui cherchent à améliorer leur taux de satisfaction et à améliorer les commentaires de leurs clients devraient trouver des moyens de répondre à ces attentes modernes grâce à des solutions technologiques agiles que leurs clients adoreront.