Si vous n'établissez pas de lien affectif avec votre client, un autre hôtel le fera. La dure vérité en matière d'hospitalité est que le confort de base n'est que cela : basique (et interchangeable !). Pour que votre hôtel se démarque des autres, vous devez aller au-delà de ces attentes fondamentales.
En faisant de la gestion de la satisfaction des clients dans les hôtels une priorité, vous renforcez la confiance, la fidélité et la satisfaction. Voici comment les équipes hôtelières avant-gardistes utilisent les données, la personnalisation et la technologie pour relever le niveau de satisfaction.
La satisfaction des clients d'un hôtel mesure l'efficacité avec laquelle un hôtel répond ou dépasse les attentes des clients à chaque point de contact.
Satisfaction des clients peut sembler faussement facile à mesurer, mais il peut être nuancé. Par exemple, ce n'est pas parce que vous avez respecté des normes de propreté élevées que votre client était satisfait de son séjour dans l'ensemble. Il peut être difficile de savoir ce que ressentent réellement les clients pour plusieurs raisons :
La satisfaction des clients est influencée par la rapidité, la réactivité, le service personnalisé, la propreté, la commodité et le professionnalisme de l'hôtel tout au long du séjour. Les expériences hôtelières modernes sont un mélange de chaleur humaine et de facilité numérique, où le moindre détail peut façonner l'impression générale du client.
Les clients font attention à des choses telles que :
Les points de fidélité peuvent encourager les clients à rester chez votre marque, mais ils ne le garantissent pas. Même les guerriers les plus dévoués peuvent se désengager d'une propriété lorsque leurs attentes ne sont pas satisfaites ou dépassées. D'autre part, un accueil chaleureux, une chambre aménagée selon vos préférences et des options personnalisées de la part d'un concierge de l'hôtel ? Ce sont les choses qui incitent les gens à revenir encore et encore.
Lorsque votre hôtel vise activement un taux de satisfaction élevé, il encourage les réservations répétées et transforme les sentiments des clients en informations exploitables. Les sentiments se transforment en informations, et les informations permettent de prendre des décisions opérationnelles plus intelligentes. Voici les principales raisons pour lesquelles la gestion de la satisfaction des clients est si importante et comment votre hôtel peut transformer ces informations en impact.
Lorsque les clients se sentent vus, entendus et appréciés, ils reviennent et font passer le message. Une satisfaction client élevée engendre une fidélité émotionnelle qui va au-delà des points, des prix ou de la localisation.
Avoir une activité régulière signifie :
La révision a du pouvoir. Les clients d'aujourd'hui nous expliqueront comment s'est passé leur séjour. L'empreinte numérique d'un seul client peut influencer des centaines (voire des milliers !) des réservations futures, que ce soit par le biais d'évaluations publiques ou de publications privées sur les réseaux sociaux.
Gestion de la réputation signifie désormais gérer de manière cohérente la satisfaction des clients sur le Web. Il protège et améliore votre présence en ligne afin que les anciens clients soient pris en charge et que les clients potentiels soient rassurés quant à l'engagement de votre hôtel en matière d'excellence.
Satisfaction accrue des clients :
Les clients satisfaits dépensent plus et bénéficient d'un sensibilité réduite aux prix. Lorsqu'un hôtel gagne la confiance en proposant une expérience fluide, ses clients sont bien plus susceptibles de renforcer leur engagement et de dépenser pour divers services et équipements dont ils n'auraient peut-être pas accès autrement.
Avoir des clients satisfaits :
Qu'est-ce qui transforme un hôtel d'un lieu de sommeil en un séjour inoubliable ? Impact émotionnel. Les clients peuvent oublier le mobilier ou ne pas se souvenir de la couleur du couloir, mais ils se souviendront toujours de ce qu'ils ont ressenti pendant leur séjour. Et le meilleur moyen de rendre ce sentiment positif est de donner la priorité à la gestion de la satisfaction des clients. Voici quelques moyens de différencier votre hôtel :
La satisfaction des clients ne se limite pas au marketing et à la réputation, elle favorise également l'amélioration des opérations. En suivant les tendances et les problèmes récurrents, les équipes hôtelières peuvent affiner les flux de travail et la formation du personnel pour répondre à l'évolution des besoins et des attentes des clients.
En surveillant vos commentaires, vous pouvez :
Les technologies modernes permettent aux hôtels de suivre le sentiment des clients avant, pendant et après le séjour, ce qui leur permet de savoir plus facilement quand et comment les expériences et les attentes s'alignent ou échouent. Mais pour comprendre ces données, il faut d'abord recueillir des mesures fiables.
Les enquêtes sont essentielles, mais nous disposons désormais d'outils plus intelligents pour suivre la satisfaction et évaluation des évaluations des clients en temps réel sur tous les points de contact. Voici quelques outils que vous pouvez utiliser pour mesurer la satisfaction des clients de l'hôtel :
Aucune méthode unique ne permet de brosser un tableau complet. Si vous vous demandez comment améliorer la satisfaction des clients dans les hôtels, la vue la plus précise et la plus efficace consiste à combiner plusieurs approches, notamment des commentaires en temps réel et après le séjour.
Pour comprendre comment améliorer la satisfaction des clients des hôtels, il faut gérer de manière proactive deux choses : les attentes des clients et les expériences des clients.
Voici 11 bonnes pratiques qui amélioreront la satisfaction des clients de votre hôtel.
Un e-mail de noreply@hotel.com ne dit pas exactement « connexion ». Les messages personnalisés constituent un moyen facile de créer des expériences personnalisées qui permettent aux clients de se sentir valorisés. Les voyageurs qui évaluent le niveau de personnalisation qu'ils ont expérimenté dans un hôtel entre 9 et 10 (sur une échelle de 10) sont beaucoup plus susceptibles de déclarent que leur niveau de satisfaction global est élevé, selon la société d'études Medallia. Et comme seulement 23 % des clients interrogés ont déclaré avoir constaté des niveaux élevés de personnalisation au cours de la même étude, l'opportunité reste énorme.
Des outils tels que Messagerie aux invités basée sur l'IA de Canary facilitent la personnalisation de la communication directe à grande échelle, qu'il s'agisse de confirmer des détails ou de suggérer des recommandations locales.
Comment mettre en œuvre :
Votre équipe est le garant de la satisfaction des attentes des clients par votre hôtel. Un personnel bien formé et confiant offre un meilleur service. Ils sont souvent plus habiles à gérer les attentes (« Si vous préférez un petit-déjeuner plus calme, je vous recommande 8 h 30, car il y a beaucoup de monde plus tard le samedi ») et à résoudre les problèmes plus rapidement.
Permettre aux employés de prendre des initiatives au-delà d'un script se traduit par des interactions plus authentiques et plus interactives.
Comment mettre en œuvre :
Les hôteliers considèrent souvent l'expérience numérique comme leur site Web et leur moteur de réservation, mais les séjours hôteliers modernes contiennent des éléments numériques tout au long du processus.
Les clients souhaitent bénéficier de leur expérience hôtelière de contrôle, de rapidité et de flexibilité. À partir de L'enregistrement mobile aux Canaries pour Clés mobiles de Canary, la technologie devrait faciliter chaque étape pour vos clients et votre équipe.
Comment mettre en œuvre :
Il est facile de laisser tomber la balle en matière de communication après l'enregistrement. Mais être disponible et réactif tout au long du séjour d'un client est le moyen de rester constamment à l'affût des attentes et de l'expérience.
Avec des outils tels que Canary AI, les hôtels peuvent résoudre les problèmes de manière proactive avant qu'ils ne s'aggravent.
Comment mettre en œuvre :
Rien ne gâche plus vite l'expérience des clients que de découvrir des preuves que leur chambre était déjà occupée par quelqu'un d'autre. C'est le facteur de motivation numéro un pour laisser un avis positif ou négatif, selon une étude réalisée en 2024 par Ecolab Hotel. Et pour les hôteliers, trouver un avis sur un nettoyage de qualité inférieure est un cauchemar.
Le maintien de normes exceptionnelles (même si cela ne devrait pas être une exception) consiste à éliminer le risque que quelque chose ne soit oublié et à insuffler un sentiment d'appartenance et de fierté à votre équipe d'entretien ménager.
Comment mettre en œuvre :
Les clients adorent les avantages, c'est pourquoi les offres intelligentes peuvent générer des revenus et générer de la satisfaction. Les surclassements personnalisés et les récompenses de fidélité permettent aux voyageurs de se sentir appréciés, tandis que des outils tels que Les ventes incitatives dynamiques de Canary automatisez la livraison en fonction des préférences des clients.
Comment mettre en œuvre :
Si le feedback accumule de la poussière avant que vous ne le visualisiez ou n'agissiez en conséquence, vous ne le faites pas correctement. La gestion de la satisfaction des clients implique d'être proactif. Qu'il s'agisse d'un compliment ou d'une plainte, le fait de donner une réponse rapide aux clients montre que leur voix compte.
Comment mettre en œuvre :
Dépasser les attentes crée de la satisfaction, et c'est exactement ce que vous pouvez faire en créant des moments spéciaux sur la propriété. C'est la façon la plus mémorable de montrer à vos clients que vous vous souciez de ce qu'ils ressentent lorsqu'ils séjournent chez vous.
Dans son livre « Unreasonable Hospitality », Will Guidara le dit sans ambages : « Personne qui a changé la donne ne l'a fait en étant raisonnable ».
Comment mettre en œuvre :
La satisfaction des clients en pâtit lorsque les hôtels sont conçus pour « le client moyen ». La véritable hospitalité anticipe les différences et personnalise l'expérience en conséquence.
Créer un environnement inclusif et accessible signifie s'assurer que chaque client, quels que soient ses capacités, ses antécédents, sa langue ou son identité, se sente à l'aise, respecté et puisse profiter pleinement de son séjour. Lorsque l'inclusion est intentionnelle, la confiance grandit, tout comme la satisfaction de vos clients.
Comment mettre en œuvre :
Lorsque les attentes et l'expérience ne correspondent pas, la façon dont vous gérez la situation définit la qualité de votre service. En termes de rapidité et d'empathie, une résolution doit atteindre ou dépasser les attentes des clients, sinon ce n'est qu'un autre défaut qui réduit la satisfaction des clients.
Des réponses rapides et empathiques transforment la frustration en confiance, reflétant une reprise de service optimale et des valeurs de marque élevées.
Comment mettre en œuvre :
Les attentes des clients évoluent, même si vous atteignez tous vos objectifs de performance internes. En analysant régulièrement les données de satisfaction, vous savez ce qui fonctionne et ce qui doit être ajusté pour garder une longueur d'avance.
Comment mettre en œuvre :
Pour dépasser la gestion de la satisfaction des clients dans les hôtels, vous avez besoin d'outils intelligents et évolutifs qui fonctionnent en coulisse pour réduire les frictions. Canary AI rend plus facile que jamais améliorer la satisfaction des clients de l'hôtel en permettant aux équipes de l'hôtel de communiquer plus rapidement, de résoudre les problèmes de manière proactive et de personnaliser chaque point de contact.
Bénéficiant de la confiance de plus de 20 000 hôteliers dans plus de 100 pays, Canary aide les établissements de toutes tailles à transformer des clients satisfaits en clients fidèles. Qu'il s'agisse d'automatiser la messagerie des clients, de traduire des demandes de service ou de signaler des problèmes urgents, les hôtels dépassent les attentes à chaque étape du parcours client grâce aux solutions pilotées par l'IA de Canary.
Principales caractéristiques de Canary AI :
Concentrez-vous sur la cohérence, la personnalisation et la compréhension, tout en orientant les attentes grâce à une communication claire.
Les petites attentions, comme la mémorisation des préférences, l'utilisation de la messagerie aux clients et la résolution rapide des problèmes, contribuent grandement à la satisfaction des clients.
La satisfaction des clients influence directement les avis sur les hôtels. Lorsque les clients vivent une expérience positive, ils sont plus susceptibles de laisser des notes élevées et des commentaires réfléchis sur des plateformes telles que Tripadvisor et Google. Ces avis positifs améliorent votre classement, renforcent la confiance des clients potentiels et génèrent plus de réservations.
En revanche, si un séjour échoue et que le client ne se sent pas écouté, il est beaucoup plus susceptible de laisser des commentaires négatifs. C'est pourquoi la fourniture constante d'un excellent service et la résolution des problèmes en temps réel ne constituent pas seulement une bonne hospitalité, mais aussi un élément essentiel pour maintenir des évaluations solides et une croissance des revenus à long terme.
Une combinaison d'enquêtes auprès des clients, de commentaires en cours de séjour, de suivi des avis en ligne et d'informations sur le personnel permet d'obtenir une image claire du sentiment des clients.
L'analyse comparative par rapport à la concurrence révèle également des domaines de croissance et d'améliorations auxquels vous n'auriez peut-être pas pensé.
La technologie rationalise l'expérience client et permet au personnel de se concentrer sur le service. En automatisant les tâches de routine, les équipes de l'hôtel disposent de plus de temps pour communiquer véritablement avec les clients.
Des outils tels que l'enregistrement numérique, la messagerie artificielle et les systèmes de feedback en temps réel permettent de répondre aux attentes des clients, voire de les dépasser.
