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Quiconque a déjà travaillé dans le secteur de l'hôtellerie sait que la priorité la plus importante, par-dessus tout, est de fournir un niveau de service exceptionnel qui permet clients pour vivre une excellente expérience.
Cependant, des termes tels que « service client » et « expérience client » peuvent sembler un peu vagues si vous essayez de déterminer ce que cela signifie réellement que vous devez faire dans votre hôtel.
À quoi ressemble réellement un service de qualité ? En quoi consiste réellement l'expérience client ? Les réponses à ces questions ont changé au fil des ans et, grâce à la COVID-19, elles sont radicalement différentes de ce qu'elles étaient il y a peu de temps.
Dans cet article de blog, nous examinerons exactement ce qui est le plus important pour les clients des hôtels aujourd'hui et comment les hôteliers peuvent répondre à ces attentes de front.
Depuis Bank of America a lancé la première carte de crédit à la consommation en 1958, rien n'a probablement changé le comportement des consommateurs de manière aussi significative que le développement du web mobile et des smartphones. Aujourd'hui, les consommateurs sont plus que jamais dépendants des solutions technologiques mobiles et se sentent plus à l'aise avec celles-ci, et nombre d'entre eux sont désormais même natifs du numérique qui a grandi en utilisant des appareils mobiles.
Cela signifie que la nature même de la manière dont la plupart des clients de l'hôtel souhaitent interagir avec un établissement a changé.
Par exemple, dans une étude récente menée par Skift et Oracle, 73 % des voyageurs ont déclaré qu'ils étaient plus susceptibles de séjourner dans un hôtel proposant une technologie en libre-service.
Les données sont claires. Les clients des hôtels du monde entier souhaitent bénéficier d'expériences privilégiant le numérique qui leur permettent de mieux contrôler leurs séjours.
Mais bien entendu, une expérience inoubliable lorsqu'ils interagissent avec un établissement via un appareil mobile n'est pas la seule chose qui compte pour les clients aujourd'hui. Certaines choses qui ont toujours été importantes le sont tout autant aujourd'hui, voire plus encore. Par exemple, de plus en plus de clients sont préoccupés par la propreté en raison de la COVID. De même, de nombreux clients veulent savoir si leur séjour ne crée pas d'empreinte carbone trop importante et sont curieux de savoir comment leur hôtel passe à l'écologie.
Explorons maintenant les huit choses les plus importantes pour les clients des hôtels modernes.
Chaque propriété est unique et ce qui est le plus important pour un type de client spécifique varie d'un groupe démographique à l'autre, et même d'un individu à l'autre. Cependant, certaines hypothèses générales peuvent être émises quant à ce qui est le plus important pour les clients des hôtels aujourd'hui sur la base des tendances des dernières années.
L'un des aspects les plus importants de tout hôtel est sa propreté. Les clients veulent savoir que la chambre dans laquelle ils séjournent est exempte de saleté, de poussière et de germes. Ils veulent également s'assurer que les espaces communs, tels que le hall et les salles de bains, sont propres et bien rangés. Personne ne veut rester dans un endroit sale
Comme indiqué ci-dessus, 73 % des voyageurs préfèrent un hôtel proposant un enregistrement en libre-service. Les clients de l'hôtel veulent solutions d'enregistrement sans contact adaptées aux appareils mobiles car ils leur permettent de s'enregistrer rapidement et facilement sans avoir à passer par la réception pour rien d'autre que pour récupérer une clé. Il est également plus sûr et plus efficace, car il élimine le besoin de télécopier ou d'envoyer par e-mail des documents et des informations de carte de crédit.
En outre, enregistrement sans contact élimine la nécessité pour les clients de faire la queue à leur arrivée dans un établissement et peut être terminé dans le confort de leur foyer ou lors de leurs déplacements.
Les clients veulent se sentir à l'aise dans un hôtel, car c'est leur deuxième résidence temporaire. Ils veulent pouvoir se détendre après une longue journée de voyage ou de visites. Le confort peut être assuré par des équipements tels que des lits confortables, des draps de qualité et une atmosphère généralement agréable dans la chambre. En outre, les clients veulent se sentir en sécurité dans leur hôtel. Il est donc important que l'hôtel mette en place des mesures de sécurité adéquates, telles que des serrures activées par carte-clé sur les bâtiments de l'hôtel et dans les chambres individuelles.
Les équipements tels que les spas, les restaurants, les piscines et les bains à remous sont très importants pour les clients de l'hôtel, car ils sont souvent le facteur décisif lorsqu'un client choisit de séjourner dans un hôtel en particulier ou non. Même si votre hôtel ne dispose d'aucun de ces équipements sur place, il peut être intéressant de contacter d'autres entreprises locales qui peuvent fournir ces services (et d'autres !) pour voir s'il est possible de s'associer et de proposer des forfaits aux voyageurs de l'extérieur de la ville.
Que vous disposiez ou non de ces types d'équipements sur place ou non, l'un des meilleurs moyens de proposer des forfaits aux clients entrants est de les mettre à disposition lors d'un processus d'enregistrement mobile. Cela évite aux agents de la réception de proposer des ventes incitatives aux clients et peut augmenter le nombre de forfaits de vente incitative vendus jusqu'à 200 %.
Les commentaires précédents des clients sont importants pour les consommateurs qui souhaitent séjourner dans un hôtel, car ils fournissent une évaluation objective et honnête de l'hôtel. Les avis donnent aux consommateurs un aperçu de la qualité de l'hôtel, de ses services, de ses équipements, de son personnel et de son emplacement. Ils peuvent également fournir des informations sur tout problème potentiel avec l'hôtel, tel que les niveaux de bruit, la propreté et la sécurité.
En veillant à gérer vos avis de manière efficace et proactive, encouragez les clients satisfaits à partager leurs sentiments sur les sites d'évaluation
Les gens d'aujourd'hui préfèrent envoyer des SMS. C'est tout simplement ce qu'ils font. Selon une étude récente, près des deux tiers (63 %) des consommateurs préféreraient s'adresser à une entreprise proposant la messagerie texte comme canal de communication. Et les hôteliers tournés vers l'avenir devraient en tenir compte.
Solutions de messagerie pour les clients , comme celui proposé par Canary, permet aux clients de se connecter à la réception d'un hôtel et de recevoir une réponse presque instantanément via leur canal préféré (SMS, WhatsApp, etc.) tout en continuant à vaquer à leurs occupations. C'est bien mieux pour les employés de la réception et les clients que la méthode traditionnelle qui consiste à répondre aux questions des clients par téléphone.
De plus, Canary permet aux hôteliers d'envoyer des messages directs, diffusés ou intelligents pour communiquer avec les clients de manière incroyablement efficace.
Enfin, Messagerie destinée aux invités permet aux clients d'envoyer facilement des photos, des captures d'écran et d'autres pièces jointes qui peuvent être nécessaires pour que l'hôtel puisse répondre à leurs demandes.
Dans l'ensemble, les clients de l'hôtel accordent de l'importance à différents aspects de l'expérience hôtelière, mais certains éléments clés sont les plus importants. La propreté est primordiale, car elle permet aux clients de se sentir en sécurité et à l'aise tout au long de leur séjour. L'enregistrement sans contact permet aux clients de se sentir à l'aise à leur arrivée, tandis que le confort de la chambre est essentiel à une bonne nuit de sommeil. Les équipements de l'hôtel et les avis clients précédents peuvent aider les clients à choisir l'hôtel qui répond le mieux à leurs besoins, et la messagerie aux clients constitue un moyen pratique de contacter l'hôtel pendant leur séjour. Tous ces éléments se combinent pour former un une expérience hôtelière exceptionnelle, qui incitera les clients à revenir.
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