Accogliendo e salutando il tuo ospiti dell'hotel è parte integrante della creazione di un'esperienza eccellente per gli ospiti. Ma come puoi ottenere il meglio dal personale della reception?
Fornire al personale gli strumenti e le risorse giusti è fondamentale se vuoi far sentire ogni ospite benvenuto nel tuo hotel sin dal check-in in poi. Ecco perché abbiamo creato tredici script per vari scenari di check-in che aiutano il tuo team ad accogliere e accogliere gli ospiti dell'hotel.
L'importanza di un buon saluto per gli ospiti dell'hotel
Sei mai entrato in un negozio o lobby dell'hotel solo perché il personale ti ignori o ti assista con riluttanza? È probabile che il saluto abbia lasciato un'impressione duratura.
Un buon saluto dà il tono all'intero soggiorno del tuo ospite. È una delle parti più importanti della creazione di un esperienza positiva degli ospiti. Inoltre, un fantastico saluto potrebbe:
Stabilire un buon rapporto con l'ospite
Stabilisci le aspettative
Costruisci fiducia e lealtà
Assicurati che l'ospite abbia tutto ciò di cui ha bisogno durante il soggiorno
Che aspetto ha un buon saluto per gli ospiti di un hotel?
Quando si accoglie un ospite dell'hotel, il personale deve essere cordiale, ottimista e positivo, indipendentemente dalla situazione. Che l'ospite sia maleducato, che la lobby sia affollata o che il membro del personale sia stressato, i saluti devono rimanere coerenti.
Inizia salutando gli ospiti con un sorriso e per nome (se noto). Mantieni il contatto visivo con l'ospite e sii attento durante tutta l'interazione.
Il personale dell'hotel deve avere una buona conoscenza dell'hotel, delle camere, dei servizi e dei prodotti. Ciò assicurerà che i tuoi ospiti siano il più informati possibile e aiuterà il tuo personale upsell.
Cosa non fare quando si saluta un ospite
Ci sono alcune cose che il personale dell'hotel dovrebbe evitare quando saluta gli ospiti:
Multitasking: Il personale dell'hotel deve concentrarsi sull'ospite di fronte a loro durante il procedura di check-in. In questo modo eviterai che il tuo ospite si senta trascurato, ignorato o imbarazzato.
Affrettate l'ospite: Sebbene sia importante essere efficienti, il personale dell'hotel dovrebbe evitare di affrettare l'ospite durante il processo di check-in. Dovrebbero prendersi il tempo necessario per assicurarsi che l'ospite disponga di tutte le informazioni di cui ha bisogno e rispondere a qualsiasi domanda.
Presupponendo le preferenze degli ospiti: Il personale dell'hotel dovrebbe evitare di fare supposizioni sulle preferenze o le esigenze dell'ospite. Dovrebbero chiedere all'ospite quali sono le sue preferenze e fare ogni sforzo per soddisfarle.
Rischia la sicurezza di un ospite: Il personale dell'hotel dovrebbe evitare di pronunciare ad alta voce il numero di camera di un ospite per proteggere la privacy e la sicurezza dell'ospite. Questo perché potrebbero esserci altre persone in giro, come altri ospiti o visitatori, che potrebbero sentire il numero della camera e potenzialmente utilizzarlo per ottenere un accesso non autorizzato alla camera dell'ospite.
Il ruolo della tecnologia nell'accoglienza degli ospiti degli hotel
Le la giusta tecnologia alberghiera può rendere il processo di check-in in hotel molto più agevole sia per il personale che per gli ospiti.
Check-in senza contatto
Implementare un soluzione di check-in mobile semplifica l'esperienza di arrivo degli ospiti consentendo loro di effettuare il check-in in remoto dai propri dispositivi mobili. Consente inoltre agli hotel di aggiungere offerte di upsell e Prevenzione delle frodi conforme allo standard PCI strumenti per il processo di check-in.
Vuoi ridurre il lavoro alla reception del 40%, le frodi del 75-90% e aumentare la soddisfazione degli ospiti?
Assistenti virtuali
Gli hotel possono utilizzare assistenti virtuali come chatbot o assistenti vocali per aiutare gli ospiti a effettuare il check-in, rispondere alle domande e fare richieste, fornendo un'esperienza più personalizzata ed efficiente
Messaggi agli ospiti: Offrire agli ospiti un modo semplice per contattarti ti aiuterà a migliorare esperienza degli ospiti. Fornire questa opzione al momento del check-in potrebbe aiutare l'ospite a sentirsi a proprio agio nel ritenere che risolvere un potenziale problema sia una soluzione un messaggio di distanza.
Vuoi aumentare i tempi di risposta alle richieste degli ospiti fino al 50% e migliorare notevolmente l'esperienza degli ospiti?
Chi è responsabile dell'accoglienza degli ospiti dell'hotel?
Quando si tratta di accogliere gli ospiti, il personale della reception è responsabile. Tuttavia, tutto il personale dell'hotel dovrebbe essere formato sulla corretta etichetta.
Ciò contribuirà a garantire che tutte le interazioni tra ospiti e personale siano di alto livello.
13 script di benvenuto e saluto in hotel da seguire
Gli script di saluto per gli ospiti sono strumenti essenziali per la formazione del personale. Aiuta a prepararli per molteplici situazioni e scenari. Includi questi messaggi di benvenuto per gli ospiti nelle tue procedure operative standard (SOP) o incorporali nella tua formazione.
1. Esempio di script per l'arrivo di un ospite in una struttura a servizio limitato
Addetto alla reception dell'hotel: Buongiorno [mattina/pomeriggio/sera], benvenuto a [Nome dell'hotel]. Come posso esserti utile oggi?
Ospite: Salve, ho una prenotazione con il nome [Nome dell'ospite].
Addetto alla reception dell'hotel: Meraviglioso. Posso avere il suo nome e i dettagli della prenotazione?
Ospite: [Fornisce dettagli]
Addetto alla reception dell'hotel: Grazie. Abbiamo prenotato una camera [Tipo di camera] per [Numero di notti] notti. Vorrei esaminare alcuni dettagli e rispondere a qualsiasi domanda tu possa avere.
[L'addetto alla reception spiega i servizi dell'hotel, gli orari di check-in e check-out e qualsiasi altra informazione pertinente]
Addetto alla reception dell'hotel: Ecco la chiave magnetica per la tua camera. Troverai il numero della camera scritto qui.
Ospite: Grazie.
Addetto alla reception dell'hotel: Prego. Ti auguriamo un piacevole soggiorno presso [Nome dell'hotel].
2. Esempio di script per l'arrivo di un ospite in una struttura di lusso o con servizio completo
Addetto alla reception dell'hotel: Buongiorno [mattina/pomeriggio/sera] Signora/Signora [nome dell'ospite], benvenuto a [Nome dell'hotel]. Come posso esserti utile oggi?
Ospite: [Risposta]
Addetto alla reception dell'hotel: Grazie, signore/signora [nome dell'ospite], siamo lieti di averti con noi. Vedo che hai una prenotazione per una camera [tipo di camera]. Il nostro team ha già preparato la tua camera ed è pronta per te ora. Offriamo colazione gratuita, accesso al nostro centro fitness e spa e un servizio di portineria 24 ore su 24. I nostri concierge possono fornire consigli personalizzati in base alle tue preferenze. Posso esserti utile in altro modo?
Ospite: [Risposta]
Addetto alla reception dell'hotel: È stato un piacere, signore/signora [nome dell'ospite]. Ti auguro un soggiorno meraviglioso con noi. Non esitate a contattarci se avete bisogno di qualcosa durante il vostro soggiorno.
3. Esempio di script per Quando un ospite arriva presto
Addetto alla reception dell'hotel: Buongiorno [mattina/pomeriggio/sera], benvenuto a [Nome dell'hotel]. Come posso esserti utile oggi?
Ospite: Salve, mi dispiace, sono un po' in anticipo. Posso effettuare il check-in adesso?
Addetto alla reception dell'hotel: Nessun problema! Controllerò se la tua camera è pronta. Posso avere il tuo nome e i dettagli della prenotazione?
Ospite: [Fornisce dettagli]
Addetto alla reception dell'hotel: Grazie. La tua camera non sarà pronta per un'altra ora, ma nel frattempo sentiti libero di utilizzare la nostra spa e il nostro ristorante. Vorremmo anche offrirti un cocktail gratuito nel nostro bar. Fateci sapere se possiamo aiutarvi durante il vostro soggiorno.
4. Esempio di script per When a Guest Arriva in ritardo
Addetto alla reception dell'hotel: Buongiorno [mattina/pomeriggio/sera], benvenuto a [Nome dell'hotel]. Come posso esserti utile oggi?
Ospite: Salve, mi dispiace di essere arrivato in ritardo. Il mio volo è stato ritardato.
Addetto alla reception dell'hotel: Nessun problema, capiamo che queste cose accadono. Posso avere il tuo nome e i dettagli della prenotazione?
Ospite:
[Fornisce dettagli]
Addetto alla reception dell'hotel: Grazie. La tua camera è pronta per te e si trova al [numero del piano]. Fateci sapere se possiamo aiutarvi durante il vostro soggiorno.
5. Esempio di script per Quando un ospite arriva come parte di un gruppo
Addetto alla reception dell'hotel: Buongiorno [mattina/pomeriggio/sera], benvenuto a [Nome dell'hotel]. È un piacere avere il tuo gruppo con noi oggi. Posso avere il nome del vostro gruppo e i dettagli della prenotazione?
Ospite: [Fornisce dettagli]
Addetto alla reception dell'hotel: Grazie per aver scelto di soggiornare con noi. Siamo entusiasti di avere il tuo gruppo qui e speriamo che tutti trascorrano un soggiorno piacevole e confortevole. Se avete bisogno di qualcosa durante il vostro soggiorno, fatecelo sapere e il nostro team sarà lieto di aiutarvi.
6. Esempio di script per salutare un ospite maleducato
Addetto alla reception dell'hotel: Buongiorno [mattina/pomeriggio/sera], benvenuto a [Nome dell'hotel]. Come posso esserti utile oggi?
Ospite: [Risposta maleducata]
Addetto alla reception dell'hotel: Mi dispiace sapere che ti senti così. C'è qualcosa di specifico per cui hai bisogno di assistenza?
Ospite: [Risposta]
Addetto alla reception dell'hotel: Comprendo la tua frustrazione e sarei lieto di aiutarti a risolvere qualsiasi problema tu possa avere. Puoi fornirmi il tuo nome e i dettagli della prenotazione in modo da poterti assistere meglio?
Ospite: [Risposta]
Addetto alla reception dell'hotel: Grazie. La tua camera si trova al [numero del piano], e questa è la tua chiave magnetica. Fateci sapere se possiamo aiutarvi in altro modo durante il vostro soggiorno.
7. Esempio di script per quando un ospite arriva al tuo ristorante o bar
Host/Hostess: Buonasera, benvenuti a [nome ristorante/bar]. Quanti ospiti ci sono nella tua festa?
Ospite: [Risposta]
Host/Hostess: Ottimo, abbiamo un tavolo disponibile per te. Seguimi, per favore. Ecco il tuo tavolo. Posso offrirti qualcosa da bere mentre guardi il menu?
Ospite: [Risposta]
Host/Hostess: scelta eccellente. Farò arrivare il tuo server a breve per prendere il tuo ordine. Posso fare altro per aiutarti?
Ospite: [Risposta]
Host/Hostess: È stato un piacere. Non esitate a farci sapere se avete bisogno di qualcosa durante il pasto.
8. Esempio di script per quando un ospite ha una richiesta speciale
Addetto alla reception dell'hotel: Buongiorno [mattina/pomeriggio/sera], benvenuto a [Nome dell'hotel]. È un piacere averti con noi oggi. Posso avere il suo nome e i dettagli della prenotazione?
Ospite: [Fornisce dettagli]
Addetto alla reception dell'hotel: Grazie per aver scelto di soggiornare con noi. Ci auguriamo che il tuo soggiorno con noi sia un'esperienza indimenticabile. Il nostro team si impegna a rendere il vostro soggiorno il più confortevole e piacevole possibile. Posso fare altro per aiutarti?
Ospite: Ho un'allergia alimentare e mi chiedevo se poteste soddisfare le mie esigenze dietetiche durante il mio soggiorno.
Addetto alla reception dell'hotel: Assolutamente sì, prendiamo molto sul serio le allergie alimentari qui a [nome dell'hotel]. Mi assicurerò di informare il nostro team culinario della tua allergia e di assicurarmi che tutti i tuoi pasti siano preparati di conseguenza.
9. Esempio di script per salutare un ospite con un animale domestico
Addetto alla reception dell'hotel: Buongiorno [mattina/pomeriggio/sera], benvenuto a [Nome dell'hotel]. Puoi fornirmi il tuo nome e i dettagli della prenotazione?
Ospite: [Fornisce dettagli]
Addetto alla reception dell'hotel: Grazie per aver soggiornato con noi. Vedo che hai un amico peloso con te. Puoi fornirmi alcuni dettagli sul tuo animale domestico?
Ospite: [Fornisce dettagli]
Addetto alla reception dell'hotel: Ottimo, siamo felici di avere il tuo animale domestico qui con te. Abbiamo alcuni servizi speciali per il tuo amico peloso e un elenco di attrazioni locali che accettano animali domestici. Fateci sapere se avete bisogno di altro.
10. Esempio di script per dare il benvenuto a un ospite per la prima volta
Addetto alla reception dell'hotel: Buongiorno [mattina/pomeriggio/sera], benvenuto a [Nome dell'hotel]. È un piacere averti con noi oggi. Posso avere il suo nome e i dettagli della prenotazione?
Ospite: [Fornisce dettagli]
Addetto alla reception dell'hotel: Grazie per aver scelto di soggiornare con noi. Ci auguriamo che il tuo soggiorno con noi sia un'esperienza indimenticabile. Il nostro team si impegna a rendere il vostro soggiorno il più confortevole e piacevole possibile. Se hai bisogno di qualcosa, non esitare a farcelo sapere.
11. Esempio di script per dare il benvenuto a un ospite abituale
Addetto alla reception dell'hotel: Buongiorno [mattina/pomeriggio/sera], bentornati a [Nome dell'hotel]. Siamo entusiasti di rivederti. Posso avere il suo nome e i dettagli della prenotazione?
Ospite: [Fornisce dettagli]
Addetto alla reception dell'hotel: Grazie per aver scelto di soggiornare nuovamente con noi. Siamo entusiasti di riaverti qui. Ci auguriamo che trascorriate un soggiorno meraviglioso con noi e fateci sapere se possiamo fare qualcosa per rendere il vostro soggiorno più piacevole.
12. Esempio di script per accogliere un ospite VIP
Addetto alla reception dell'hotel: Buongiorno [mattina/pomeriggio/sera], benvenuto a [Nome dell'hotel]. Posso avere il suo nome e i dettagli della prenotazione?
Ospite: [Fornisce dettagli]
Addetto alla reception dell'hotel: Grazie. Sappiamo che sei un ospite VIP e vorremmo porgerti il nostro più caloroso benvenuto. Abbiamo preparato una camera speciale per te e il nostro team è qui per assisterti in ogni modo possibile per rendere il tuo soggiorno con noi il più confortevole e piacevole possibile.
13. Esempio di script per accogliere un ospite per un'occasione speciale
Addetto alla reception dell'hotel: Buongiorno [mattina/pomeriggio/sera], benvenuto a [Nome dell'hotel]. È un piacere averti con noi oggi. Posso avere il suo nome e i dettagli della prenotazione?
Ospite: [Fornisce dettagli]
Addetto alla reception dell'hotel: Grazie per aver scelto di celebrare la tua occasione speciale con noi. Ci auguriamo che il vostro soggiorno con noi sia un'esperienza indimenticabile. Abbiamo preparato alcuni tocchi speciali per aiutarvi a celebrare la vostra occasione e il nostro team è qui per assistervi in ogni modo possibile per rendere il vostro soggiorno il più piacevole possibile.
Considerazioni finali sui messaggi di benvenuto per gli ospiti
Non sottovalutate mai l'importanza di un saluto caloroso e allegro in hotel. Sebbene possa contare solo per pochi minuti del soggiorno dell'ospite, potrebbe lasciare un'impressione duratura. Usa questi script per ispirare la tua forza lavoro e migliorare la qualità dell'esperienza dei tuoi ospiti oggi.
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