Gérer un hôtel, c'est faire face à une situation financière difficile. L'inflation, les pénuries de main-d'œuvre et la hausse des prix réduisent vos marges, tandis que le maintien d'un niveau élevé de satisfaction des clients reste la règle. Et avouons-le : un mauvais séjour peut se répercuter sur les sites d'évaluation, ce qui a un impact direct sur vos revenus.
Alors, comment maîtriser les coûts et satisfaire les clients ? Un logiciel de gestion hôtelière moderne est votre arme secrète. Il vous permet d'éliminer les inefficacités grâce à l'automatisation et de créer des séjours plus fluides, sans sacrifier le service attendu par vos clients.
Dans cet article, nous allons partager :
C'est un fait : les coûts d'exploitation des hôtels augmentent et les attentes des clients évoluent. Presque 60 % des consommateurs affirment que la personnalisation augmenterait leurs chances de fidélité à la marque, mais 40 % seulement accordent de bonnes notes au secteur de l'hôtellerie à cet égard. Il est clair qu'il existe une demande croissante pour des interactions plus personnalisées.
À mesure que les attentes des voyageurs évoluent, les hôteliers doivent adapter leurs activités en conséquence, sous peine de perdre face à leurs concurrents. Gérer cela parallèlement à la hausse des coûts est une question d'équilibre, mais vous n'êtes pas obligé de le faire à l'aveuglette. Lorsque vous comprenez les facteurs qui influent sur vos dépenses, il est plus facile d'établir un cadre clair pour évaluer ce qui est essentiel à la création d'une bonne expérience client (et ce qui ne l'est pas).
Internet n'a pas seulement rendu les voyages plus accessibles, il a également remodelé la façon dont les gens planifient et vivent leurs voyages. Les avis en ligne sont le nouveau bouche-à-oreille. Les médias sociaux orientent les décisions relatives à la destination. Et les équipements qui distinguaient autrefois les hôtels sont désormais considérés comme le strict minimum.
Les professionnels de l'hôtellerie ressentent ce changement depuis longtemps, et les données le prouvent aujourd'hui. Deloitte a constaté que les milléniaux sont 71 % plus susceptibles de s'attendre à ce que leur hôtel les « surprenne et les ravisse » par rapport aux autres générations.
Cette génération de voyageurs attend également de l'autonomie. Selon Oracle Hospitality, 73 % des voyageurs souhaitent gérer leur séjour depuis leur smartphone, y compris l'enregistrement et le départ, le paiement, la commande de nourriture, etc. En outre, 39 % préfèrent que chaque interaction standard de l'hôtel se fasse entièrement sans contact. L'hôtellerie est entrée dans une nouvelle ère et c'est désormais aux hôtels de suivre le rythme.
Simultanément, le rapport de l'AHLA sur l'état de l'industrie en 2025 a révélé que les coûts d'exploitation des hôtels augmentent plus rapidement que les recettes. Les dépenses liées aux opérations, à la maintenance, aux ventes, au marketing et à l'informatique ont chacune augmenté d'environ 5 % en 2024. En outre, les hôtels devraient dépenser près de 128,5 milliards de dollars en salaires et en coûts liés aux employés en 2025.
Avec des marges bénéficiaires chutant en moyenne de 1,2 % par rapport à l'année précédente, les hôteliers ressentent la pression. Alors que les attentes des clients augmentent et que le statu quo coûte de plus en plus cher, il est de plus en plus difficile de trouver un équilibre entre les niveaux de service et les dépenses.
C'est clair : vos clients attendent un excellent service, de la personnalisation et de l'autonomie. Mais lorsque les coûts deviennent une préoccupation, il peut être difficile de résister à la tentation de réduire les coûts dans ces domaines. Lorsque les hôteliers réfléchissent à la manière de réduire leurs dépenses, ils pensent souvent à :
Bien sûr, cela entraîne une augmentation de la rentabilité à court terme... au détriment du succès à long terme. Un client satisfait peut devenir votre plus grand défenseur, mais lorsque le service est insuffisant, les avis ne manqueront pas de se propager.
Et les critiques négatives font mal. Non seulement 87 % des voyageurs réduisent leurs dépenses lorsque les marques réduisent leurs services, mais près de la moitié partageront également cette expérience avec leur famille et leurs amis.
La bonne nouvelle ? Il existe des moyens plus intelligents et à la pointe de la technologie de gérer votre propriété plus efficacement sans sacrifier le service. Moderne logiciel de gestion hôtelière s'efforce de le faire de plusieurs manières. Il s'agit principalement de :
Les bons outils pour améliorer l'efficacité de votre établissement dépendront de votre taille, de la démographie de vos clients et de vos objectifs, mais chaque stratégie doit commencer par la visibilité. Commençons par examiner vos dépenses afin de déterminer exactement où vous perdez de l'argent (et où vous pouvez économiser de l'argent).
Lorsque vous savez que vous devez réduire les coûts, la première étape consiste à déterminer par où commencer. Mais soyez prudents ! Le fait de se concentrer trop profondément dans les mauvaises zones nuit à la satisfaction des clients, au moral de l'équipe et aux revenus à long terme.
L'essentiel est d'évaluer chaque dépense en fonction de son impact sur votre hôtel, et non en fonction d'un simple chiffre. Au fur et à mesure que vous vous efforcez de comprendre votre bilan, posez trois questions essentielles à propos de chaque poste :
Si vous souhaitez effectuer cet exercice pour le suivi des actifs hôteliers, voici un exemple. Supposons que votre établissement hôtelier évalue si l'offre de primes au personnel est un coût que vous pouvez vous permettre de réduire. Voici comment vous appliqueriez ce cadre :
Les primes du personnel ne génèrent pas de revenus, mais elles contribuent à la satisfaction des employés, ce qui se traduit par un meilleur service à la clientèle. Un meilleur service se traduit par des clients plus satisfaits, qui partent meilleures évaluations en ligne et devenez fidèle à votre marque. C'est cette mentalité qui conduit à des audits holistiques.
Une fois que vous avez redéfini la façon dont vous évaluez les coûts, identifiez les domaines dans lesquels votre hôtel dépense trop. Il s'agit également d'un processus en trois étapes :
Cela peut sembler une tâche ardue, mais elle prend du temps. Cependant, en explorant les données, vous pouvez distinguer les dépenses réellement nécessaires de celles qui épuisent les budgets sans générer de valeur.
Lorsque vous évaluez comment réduire les coûts d'exploitation d'un hôtel, vous devez aller bien au-delà de la main-d'œuvre et des services publics. Qu'il s'agisse de commissions d'agences de voyages en ligne ou de renouvellements de permis d'exploitation, chaque dollar dépensé a un impact sur votre budget. Si vous n'avez pas encore fait de rapport complet liste des dépenses d'hôtel (ou pas depuis longtemps !) , c'est le meilleur moyen de savoir exactement où va chaque dollar.
Cette section présente des exemples de postes susceptibles de vous coûter cher et explique comment les résoudre.
La main-d'œuvre est généralement la plus grosse dépense d'un hôtel, mais pour cause : après tout, vos employés ont un impact considérable sur l'expérience client !
La dotation en personnel de votre réception, de vos services d'entretien ménager et de maintenance est une dépense vitale. Cela dit, des rapports récents montrent que cela coûte 9$ de plus pour le personnel d'une chambre d'hôtel dès maintenant qu'il ne l'a fait en 2023. Ce coût s'additionne lorsqu'il est multiplié par des dizaines (ou des centaines) de chambres.
Au-delà du montant des salaires en dollars, les coûts cachés empêchent également les hôtels de maximiser l'efficacité de leurs dépenses de main-d'œuvre.
Le secteur de l'hôtellerie connaît un taux de rotation du personnel notoirement élevé, certains hôteliers signalant des coûts annuels de 20 000$ rien que pour la formation en entretien ménager. Cela représente une part importante des résultats financiers de votre hôtel, sans s'attaquer à la cause première du départ des employés.
Comment résoudre :
Lorsque les tâches quotidiennes sont plus difficiles qu'elles ne devraient l'être, la productivité en pâtit. Des logiciels maladroits et des processus inefficaces compliquent inutilement les choses. Sans la capacité de travailler efficacement, les frictions ne manquent pas pour le personnel et les clients.
Comment résoudre :
La communication fait tourner le monde, en particulier dans le monde de l'hôtellerie. Et ne pas y donner la priorité peut s'avérer coûteux : une mauvaise communication est estimée à coûtent 1,2 billion de dollars par an aux entreprises américaines! En plus d'être coûteuse, une mauvaise collaboration interservices entraîne des erreurs évitables, ce qui constitue l'un des moyens les plus rapides de nuire à l'expérience client.
Comment résoudre :
Les coûts des services publics de l'hôtel sont l'une des dépenses les plus sournoises. Ils grimpent souvent à la hausse au lieu de grimper de manière importante. Il n'est donc pas facile de constater les dépenses hôtelières supplémentaires. Et parce que les coûts énergétiques américains ont augmenté de 3,6 % (dépassant même l'inflation !) , une hausse de la facture peut ne pas être une source de préoccupation immédiate. Cela dit, les inefficacités de votre propriété entraînent des coûts inutiles.
De nombreux systèmes permettent à votre hôtel de fonctionner en arrière-plan, mais depuis combien de temps existent-ils ? Si votre système de chauffage, de climatisation, d'isolation et de plomberie n'a pas été examiné depuis longtemps, il se peut qu'ils fonctionnent plus que nécessaire.
Comment résoudre :
Même si vos appareils sont relativement modernes, des systèmes inefficaces et des routines obsolètes entraînent également une consommation excessive. Les pratiques en matière de buanderie, d'éclairage et de plomberie qui n'ont pas été revues depuis des années auraient peut-être dû faire l'objet d'une mise à jour simple mais efficace.
Comment résoudre :
Faire en sorte que votre hôtel soit confortable pour les clients n'est pas négociable. Mais faire fonctionner les climatiseurs et les lampes alors que les chambres sont inoccupées est une dépense inutile qui s'additionne, surtout en haute saison.
Comment résoudre :
Être respectueux de l'environnement est un excellent moyen pour attirer les voyageurs modernes. Dans un récent Sondage de Booking.com, ils ont constaté que 76 % des personnes interrogées souhaitaient que les voyages soient plus durables ! Mais ce n'est pas tout : passer au vert, c'est aussi l'occasion de maîtriser les coûts hôteliers. Les articles à usage unique, les déchets inutiles et les programmes de maintenance mal gérés contribuent tous à l'augmentation des dépenses hôtelières.
Les articles de toilette à usage unique font rapidement grimper les dépenses liées aux chambres d'hôtel. Dans le secteur des aliments et des boissons, un mauvais suivi entraîne une détérioration et un gaspillage inutile. Les cycles de remplacement inefficaces du linge et des serviettes, comme le remplacement trop tôt d'articles légèrement usagés, entraînent des coûts de main-d'œuvre et d'approvisionnement qui pourraient être évités.
Comment résoudre :
Votre hôtel a besoin de beaucoup de fournitures. Par conséquent, sans un suivi fiable des stocks, il est facile de surstocker ou de sous-stocker. L'absence de processus d'achat optimisés pour le linge de maison, les équipements et les autres fournitures vous empêche de contrôler efficacement les coûts de l'hôtel et de devancer les besoins des clients.
Comment résoudre :
Ignorer la maintenance régulière peut sembler être un moyen facile d'économiser, mais cela entraîne souvent des réparations plus coûteuses par la suite. Le contrôle des dépenses de maintenance des hôtels nécessite une approche proactive qui va au-delà de la simple réaction en cas de panne.
Comment résoudre :
La technologie qui alimente votre hôtel fait partie intégrante des opérations, mais des systèmes inefficaces sont synonymes de perte de temps et d'argent. On estime qu'environ 62 milliards d'heures de travail sont perdues chaque année en raison de l'inefficacité cela pourrait être résolu grâce à une meilleure technologie. Si votre ancien logiciel ne fonctionne pas pour vous, la mise à niveau représente un coût initial qui vous permet de réaliser des économies à long terme.
La maintenance d'une technologie hôtelière obsolète coûte cher. Les hôtels doivent souvent payer pour des outils qui se chevauchent, comme plusieurs logiciels proposant le traitement des paiements ou la messagerie aux clients.
Comment résoudre :
Lorsque les systèmes logiciels de l'hôtel ne s'intègrent pas, les processus manuels font perdre du temps au personnel et ajoutent des contraintes opérationnelles inutiles. Les interfaces non intuitives nécessitent également une formation plus poussée et augmentent le risque d'erreurs.
Comment résoudre :
L'absence de tableaux de bord centralisés et la faible visibilité des données compliquent le contrôle des opérations hôtelières. Les anciens systèmes présentent également de sérieux risques en termes de sécurité et de conformité, exposant les hôtels à des violations de données, à des fraudes ou à des sanctions réglementaires, ce qui entraîne des coûts imprévus.
Comment résoudre :
Si vous utilisez toujours le traitement manuel, des systèmes de paiement obsolètes et un mauvais suivi des documents, vous courez un risque accru d'amendes, de rétrofacturations et de pertes de revenus. On estime que chaque dollar perdu à cause d'une rétrofacturation coûte jusqu'à 2,40$! Le renforcement des opérations financières et de conformité est un moyen direct de contrôler les dépenses des hôtels et de protéger vos résultats.
La comptabilité, la préparation des déclarations de revenus et les rapports financiers peuvent être ennuyeux, mais ils sont tout à fait nécessaires ! Ces processus sont importants, mais lorsqu'ils ne sont pas bien gérés, les erreurs sont inévitables, et les erreurs commises dans ce département sont parmi les plus coûteuses.
Comment résoudre :
Les frais de transaction et les rétrofacturations réduisent discrètement les bénéfices, tandis que les systèmes de paiement obsolètes vous exposent à des amendes pour non-conformité. La gestion des données des clients est une tâche délicate, mais une mauvaise gestion est un risque qui ne vaut pas la peine d'être pris.
Comment résoudre :
La protection de vos biens et de votre personnel est un bon investissement, mais l'assurance est un coût récurrent qui n'est souvent pas pris en compte. De plus, les consultations juridiques et les révisions de contrats peuvent être occasionnelles, mais elles sont rarement bon marché.
Comment résoudre :
Les hôtels sont soumis à une longue liste de permis et de licences requis. L'absence d'un renouvellement ou un dépôt en retard peuvent entraîner des amendes ou perturber les opérations. Il est donc essentiel de suivre et de comptabiliser ces dépenses chaque année (ou selon la cadence qui convient).
Comment résoudre :
Le marketing est essentiel pour générer des réservations, mais entre les commissions OTA, les dépenses publicitaires, les avantages de fidélité et les dépenses de vente, il est facile de dépasser les dépenses. L'essentiel est de trouver les canaux qui fonctionnent et de suivre de près le retour sur investissement. Par exemple, autour de 29 % des budgets de réservation directe se rendent en moyenne sur les réseaux sociaux, un canal qui ne représente que 1 % des recettes marketing.
Les OTA apportent de la visibilité et des réservations... à un prix. Les taux de commission réduisent les bénéfices à chaque réservation. Si vous vous fiez trop aux réservations effectuées par des tiers, vous ne maximisez pas vos revenus pour chaque réservation.
Comment résoudre :
La production de campagnes marketing qui attirent l'attention sur votre hôtel demande du temps et de l'argent. Sans objectifs clairs et sans suivi en place, il est facile de dépenser des milliers de dollars pour des campagnes qui ne génèrent pas de conversions. Les campagnes mal optimisées se traduisent souvent par un faible retour sur investissement et des opportunités manquées.
Comment résoudre :
Les programmes de récompenses aident à fidéliser les clients, mais les incitations ont des coûts. Et si votre programme n'est pas bien structuré, il peut attirer davantage de demandeurs d'offres qu'il n'attire de véritables clients fidèles. Les coûts peuvent monter en flèche si les remboursements dépassent les revenus générés par ces clients.
Comment résoudre :
Les équipes commerciales jouent un rôle essentiel dans la gestion des affaires, mais elles sont assorties de salaires, de budgets de voyage et de commissions. En l'absence d'un pipeline stable ou d'un suivi des performances, ces coûts dépassent les revenus générés.
Comment résoudre :
Les inefficacités opérationnelles ne nuisent pas seulement à vos résultats financiers. Ils nuisent également de manière silencieuse et significative à l'expérience des clients à chaque instant, de la pré-réservation à l'après-séjour. Voici quelques principales façons dont cela se manifeste :
Personne n'aime être fait attendre, surtout les voyageurs qui veulent profiter de leur voyage. Qu'ils soient dus à une pénurie de personnel, à des processus inefficaces ou à des technologies existantes, les retards à l'enregistrement ou au départ créent une mauvaise impression qui suscite la frustration des clients.
Même le personnel expérimenté fait des erreurs en jonglant entre les tâches administratives et le service en face à face. La saisie manuelle des données ralentit les opérations et augmente le risque d'erreurs coûteuses qui ont un impact sur l'expérience client.
Les hôtels gèrent de grands volumes de données sensibles sur leurs clients, mais nombre d'entre eux s'appuient toujours sur des méthodes de stockage obsolètes. Selon Cornell, 31 % des prestataires de services hôteliers ont subi des violations de données. Les sanctions financières sont lourdes, mais l'atteinte à la réputation à long terme est encore pire.
Les clients s'attendent à de la régularité, surtout s'il s'agit de visiteurs réguliers. Mais le taux élevé de rotation du personnel et l'épuisement professionnel des employés entraînent souvent des inégalités dans les services. Il en résulte une expérience de marque décousue qui nuit à la fidélité et à la satisfaction des clients.
Les inefficacités opérationnelles sont nombreuses dans le secteur de l'hôtellerie, mais votre établissement n'a pas à s'en contenter. La plupart des solutions vous obligent à choisir entre la qualité du service et le résultat net, mais logiciel de gestion hôtelière profite aux deux.
La bonne plateforme améliore l'efficacité opérationnelle des hôtels en numérisant, en automatisant et en personnalisant, qui contribuent tous ensemble à améliorer l'expérience client. Voici comment procéder :
Les processus papier pour les cartes d'enregistrement ou les processus de paiement ralentissent votre équipe et peuvent entraîner des erreurs coûteuses. La numérisation de ces tâches réduit le risque d'erreurs manuelles et garantit la sécurité des données des clients.
Les questions répétitives et les tâches de routine grèvent votre budget de main-d'œuvre, mais ce n'est pas obligatoire. Un hôtel a interrompu les appels de 30 % en adoptant un Chatbot hôtelier IA. Une autre entaillée heure d'arrivée en deux en permettant aux clients de s'enregistrer depuis leur téléphone. Dans les deux cas, le personnel a gagné du temps et a pu concentrer ses efforts sur l'essentiel : un excellent service en personne.
Nous avons expliqué comment les clients s'attendent à un service personnalisé, mais il est de plus en plus difficile de le fournir à grande échelle sans les bons outils. Un logiciel de gestion hôtelière permet de suivre facilement les préférences, l'historique des réservations et le comportement des clients en quelques clics, afin que chaque expérience client soit personnalisée.
Il est clair qu'un système de gestion hôtelière moderne améliore l'expérience des clients et l'efficacité du personnel. Examinons de plus près la valeur qu'il apporte, ou réservez une démo si vous préférez le voir de première main.
Les pénuries de personnel affligent le secteur de l'hôtellerie depuis des années, et la réception ne fait pas exception. Cela a un impact significatif sur l'expérience du voyageur dès le début du séjour, et certaines recherches ont même indiqué un lien direct entre disposer d'un personnel hôtelier adéquat et satisfaire les clients.
En numérisant les principaux points de contact avec les clients, les hôteliers réduisent les tâches administratives que le personnel doit gérer. Le résultat ? Une équipe de réception disponible pour répondre aux besoins en personne des clients sans se laisser distraire par les formalités administratives ou les téléphones qui sonnent sans arrêt.
Quelle impression souhaitez-vous laisser aux clients lors de votre enregistrement ? Nous partons du principe qu'il ne s'agit pas de « longs délais d'attente » ou de « beaucoup de formalités administratives » ! Les processus traditionnels d'enregistrement dans les hôtels reposent sur des étapes manuelles qui ralentissent les équipes, comme les cartes d'enregistrement papier ou la mise à jour manuelle d'un PMS.
Heureusement, vous avez le choix ! De nombreux outils technologiques hôteliers proposent des solutions pour chaque inefficacité opérationnelle liés à l'enregistrement à l'hôtel, du gaspillage de papier au temps perdu. Examinons quelques-uns de ces défis et la manière dont les logiciels peuvent y contribuer.
Problème : Les périodes de pointe provoquent des files d'attente dans le hall, frustrent les clients et submergent le personnel.
Solution : Donnez aux clients la possibilité de prendre en main leur enregistrement grâce à un kiosque en libre-service.
Impact sur l'expérience client : des arrivées plus fluides, des enregistrements plus rapides et des clients plus satisfaits.
Problème : Le personnel de la réception a trop de tâches à gérer, ce qui entraîne des erreurs évitables et un service médiocre.
Solution : Réduisez le travail à la réception jusqu'à 50 % avec enregistrement mobile logiciel.
Impact sur l'expérience client : la rationalisation des tâches administratives permet au personnel de se concentrer sur les clients en face d'eux.
Étude de cas sur un hôtel : Comment le Waypoint Hotel a rationalisé les opérations de réception avec Canary
Problème : Le personnel et les clients passent plus de temps à remplir les formulaires qu'à interagir les uns avec les autres.
Solution : Digitalisez vos cartes d'enregistrement et faites des économies Plus de 700 feuilles de papier par mois.
Impact sur l'expérience client : une expérience moderne et à la pointe de la technologie accueille les clients dès leur arrivée.
Étude de cas sur un hôtel : La transformation durable de M. C. Coconut Grove grâce à l'enregistrement sur tablette
Faites une bonne première impression à chaque fois grâce à Canary's Arrivals Solutions. Réservez une démo pour en savoir plus sur la rationalisation des opérations de votre réception.
Alors que de nombreuses personnes associent les violations de données aux grandes banques ou aux sociétés émettrices de cartes de crédit, toute entreprise collectant des données clients est en danger. Et les hôtels ne font pas exception. Les entreprises du secteur de l'hôtellerie collectent et stockent de grandes quantités de données, souvent distribuées sur plusieurs systèmes.
Une étude de Cornell montre 31 % des prestataires de services hôteliers ont signalé des violations de données, la plupart concernant les données des clients. Dans le secteur de l'hôtellerie, le coût moyen d'une violation de données s'élève à 3,4 millions de dollars. Mais avec les bons systèmes en place, vous pouvez réduire considérablement le risque lié à ces retombées.
L'impression, la signature et la télécopie des documents de paiement devraient appartenir au passé, mais pour de nombreux hôtels, il s'agit toujours d'une procédure opérationnelle standard. Il est encombrant et obsolète, ce qui amène les clients à se demander s'ils voyagent dans le temps en se rendant à votre établissement.
Les processus de paiement sécurisés ne se contentent pas de faire entrer votre hôtel dans l'ère moderne. Ils sont également essentiels pour réduire les demandes de rétrofacturation et faire signer rapidement les contrats. Cela garantit que les transactions sont finalisées plus rapidement et que les revenus que vous réalisez restent protégés.
Problème : Vous risquez jusqu'à 5 % de vos revenus en ne détectant pas les fraudes.
Solution : Mettre en œuvre un autorisation numérique système permettant d'automatiser les contrôles antifraude et de réduire les rétrofacturations de 90 %.
Impact sur l'expérience client : la conformité PCI permet aux clients de s'assurer que leurs données sont stockées en toute sécurité.
Étude de cas sur un hôtel : Comment Canary arrête les rétrofacturations dans un établissement membre de Preferred Hotels & Resorts
Problème : La signature du contrat prend des jours pour être finalisée.
Solution : Obtenez les signatures requises en quelques minutes grâce à contrats numériques fournisseur.
Impact sur l'expérience client : la révision et la signature des contrats se font sans tracas.
Problème : Les frais de transaction liés à l'absence de carte réduisent vos profits.
Solution : Envoyez à vos invités un message sécurisé lien de paiement pour éviter les frais liés aux paiements par saisie.
Impact sur l'expérience client : les clients peuvent payer en quelques secondes sans fournir leurs données par téléphone.
Des transactions sécurisées, de l'argent économisé et des résultats financiers solides... ça vous intéresse ? Réservez une démo pour voir les outils de transaction sécurisée de Canary en action.
Nous savons tous que la connexion interhumaine est ce qui fait que les expériences hôtelières se démarquent. Mais dans quelle mesure votre personnel y parvient-il lorsqu'il jongle avec tant de choses à la fois ?
Il n'est pas facile de fournir un service client exceptionnel lorsque les tâches administratives et les demandes multiples abondent. La bonne nouvelle est que l'IA automatise de nombreuses demandes de routine effectuées par le personnel de l'hôtel et assure un service en personne ininterrompu.
Une bonne communication avec les clients est une tâche ardue à grande échelle. La gestion des communications entrantes et sortantes est une tâche ardue pour toute réception, en particulier pendant la haute saison (ou même aux heures les plus chargées de la journée !).
Grâce à la messagerie automatisée alimentée par l'IA, il est plus facile que jamais de s'assurer que les clients disposent des informations dont ils ont besoin 24 heures sur 24.
Problème : Les clients ne peuvent pas obtenir les informations dont ils ont besoin avant de réserver.
Solution : Placer un Chatbot hôtelier IA sur votre site Web pour répondre instantanément à vos questions.
Impact sur l'expérience client : les clients obtiennent des réponses en quelques secondes et réservent en toute confiance.
Étude de cas sur un hôtel : Une réduction de 30 % du volume d'appels grâce à l'IA Webchat au Trapp Family Lodge & Resort
Problème : Les clients qui appellent en ont assez d'attendre, et vous manquez jusqu'à 40 % des appels.
Solution : Utilisez un bot vocal de l'hôtel qui répond instantanément à chaque appel.
Impact sur l'expérience client : un service personnalisé est proposé à chaque fois que les clients appellent.
Problème : Les clients ont du mal à obtenir des réponses à leurs questions pendant leur séjour.
Solution : Explorez un messagerie aux invités solution qui utilise l'IA pour répondre intelligemment aux demandes.
Impact sur l'expérience client : toute demande est traitée immédiatement ou transmise au service concerné.
Étude de cas sur un hôtel : Messagerie artificielle pour les clients : automatisation de 82 % des réponses au Holiday Inn Express & Suites at Orlando's SeaWorld
Problème : Votre personnel est trop occupé pour répondre aux besoins des clients.
Solution : Adoptez Hôtel Canary AI pour développer la communication avec les clients sur tous les supports.
Impact sur l'expérience client : des informations précises sont à portée de main des voyageurs 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Étude de cas sur un hôtel : Comment LINE SF utilise l'IA pour libérer le personnel pour des tâches plus complexes
Gardez les lignes de communication ouvertes automatiquement grâce à Canary AI. Découvrez ce qu'il peut faire en réserver une démo aujourd'hui.
Prenez en compte la majorité des demandes que votre personnel de réception traite quotidiennement. Est-ce que la plupart d'entre elles sont des questions ? Dans ce cas, la solution consiste à rendre l'information plus facilement accessible.
Que les clients soient curieux de connaître les politiques de départ de l'hôtel, les attractions à proximité ou la manière de donner un pourboire au personnel, la technologie permet de fournir facilement les bonnes réponses.
Problème : Les clients ne peuvent pas trouver d'informations clés sur votre hôtel, comme les horaires de la piscine ou les menus des restaurants.
Solution : Utilisez un compendium numérique des hôtels que les clients peuvent obtenir depuis leurs propres appareils
Impact sur l'expérience client : les informations sont toujours accessibles et faciles à trouver.
Étude de cas sur un hôtel : Comment le Dream Inn Santa Cruz tient ses clients informés grâce à un compendium numérique
Problème : Le répertoire de votre hôtel a besoin de mises à jour fréquentes, ce qui nécessite des travaux d'impression et de main-d'œuvre supplémentaires.
Solution : Numérisez les brochures de votre chambre pour réduire la consommation de papier et gagner du temps et de l'argent.
Impact sur l'expérience client : les informations du Compendium sont toujours exactes et à jour.
Donnez aux clients les informations dont ils ont besoin pour profiter de leur séjour sans tracas supplémentaires. Découvrez comment Digital Compendium offre une expérience de séjour exceptionnelle en réserver une démo.
Un personnel heureux est essentiel pour offrir des expériences exceptionnelles à nos clients. Mais avec 65 % des hôtels signalent une pénurie de personnel, les employés des hôtels surchargés de travail sont en train de devenir la norme (souvent au détriment de la qualité du service).
Il n'est pas toujours facile de motiver le personnel à faire un effort supplémentaire. Les bonnes mesures incitatives font donc la différence. Offrir aux clients la possibilité de donner des pourboires numériques profite à vos employés et modernise l'expérience globale des clients.
Problème : L'augmentation de la rotation du personnel entraîne une pénurie de personnel.
Solution : Ajouter pourboires numériques dans les hôtels pour réduire le chiffre d'affaires jusqu'à 75 %.
Impact sur l'expérience client : le personnel expérimenté fournit un service plus constant, ce qui se traduit par une meilleure expérience client.
Étude de cas sur un hôtel : Comment les pourboires numériques réduisent la rotation du personnel de 75 % à l'hôtel 1620
Problème : Les clients voyagent de plus en plus sans espèces, ils ne sont donc pas en mesure de récompenser le personnel.
Solution : Permettez au personnel de multiplier par 5 le nombre de pourboires qu'il reçoit grâce aux pourboires numériques.
Impact sur l'expérience client : les clients peuvent remercier le personnel pour ses efforts surpassés.
Étude de cas sur un hôtel : Comment Linchris Hotels a augmenté les pourboires de ses employés de plus de 100 000$
Problème : Les chambres ne sont pas nettoyées à fond, ce qui nuit à l'expérience des clients.
Solution : Motivez le personnel grâce à des incitations financières pour améliorer les scores de service et de propreté.
Impact sur l'expérience client : des chambres plus propres, des clients plus satisfaits et un personnel plus satisfait.
Étude de cas sur un hôtel : Une augmentation de 6 points de pourcentage des notes de propreté au Hyatt Place Durham Southpoint
Réservez une démo dès aujourd'hui pour découvrir comment Digital Tipping permet d'inciter le personnel, de fidéliser les meilleurs talents et d'améliorer vos scores de service.
Les clients ne peuvent pas ajouter de surclassement s'ils ne connaissent pas les offres disponibles, et la vente incitative manuelle signifie que des opportunités sont souvent manquées. Cela signifie des pertes de revenus et des clients qui ne profitent pas de tout ce que votre établissement a à offrir.
La numérisation de vos ventes incitatives élimine les frictions. Les clients peuvent bénéficier des bonnes offres au bon moment, comme les surclassements de chambre après la réservation ou le départ tardif la veille du départ. Et comme c'est automatisé, chaque vente incitative est proposée à chaque fois.
Problème : Les clients ne sont informés que des offres promotionnelles proposées lors de l'enregistrement.
Solution : Utilisez un vente incitative dynamique d'hôtels solution qui propose des options complémentaires à des moments clés du séjour.
Impact sur l'expérience client : les clients reçoivent des offres complémentaires pertinentes au moment où elles sont les plus efficaces.
Étude de cas sur un hôtel : Plus de 450 000$ en demandes de vente incitative chez Gila River Resorts & Casinos
Problème : Votre hôtel propose de nombreux modules complémentaires dont les clients ne sont pas conscients.
Solution : Découvrez une solution de vente incitative numérique qui s'intègre à vos autres produits de parcours client pour proposer des ventes incitatives à différents moments du voyage.
Impact sur l'expérience client : l'accès facile aux modules complémentaires disponibles permet aux clients de personnaliser entièrement leur expérience.
Étude de cas sur un hôtel : Générez 10 000£ par mois de revenus accessoires grâce aux ventes incitatives de Canary
Il n'a jamais été aussi facile de proposer des modules complémentaires personnalisés. Découvrez comment Dynamic Upsells génère des revenus accessoires avec une démo.
Les premières impressions sont importantes, mais les impressions durables aussi. La dernière chose à laquelle vous voudriez qu'un client pense, c'est d'être frappé tôt par le service de ménage ou d'une longue file d'attente à la caisse.
Offrez plutôt une expérience de départ aussi fluide que le reste de leur séjour. Laissez les clients partir selon leurs propres conditions et profitez de ce moment pour recueillir des commentaires précieux sur leur expérience.
Lorsque les clients partent, ils suivent généralement un horaire. Qu'ils prennent l'avion ou qu'ils soient simplement impatients de commencer la prochaine étape de leur voyage, les frictions au moment du paiement entraînent des retards inutiles.
De plus, sans savoir quand les clients partent, la rotation des chambres ralentit. Il est donc plus difficile de proposer des enregistrements anticipés qui augmentent les revenus et améliorent l'expérience du prochain client. Heureusement, une solution de paiement intelligente a la solution.
Problème : Les clients attendent dans le hall pour finaliser leur commande, ce qui entraîne des files d'attente et des retards.
Solution : Laissez les invités utiliser paiement intelligent sur leur téléphone pour qu'ils puissent déposer leurs clés et partir.
Avantage en termes d'expérience client : l'absence de temps d'attente dans les files d'attente signifie que les clients ont plus de marge de manoeuvre en ce qui concerne le moment de leur départ et leur expérience.
Étude de cas sur un hôtel : Dream Les clients d'Hollywood évaluent Smart Checkout Experience avec 4,92 étoiles en moyenne
Problème : La confusion concernant la facturation à la fin du séjour entraîne des plaintes.
Solution : Intégrez eFolios à votre solution de paiement afin que les clients puissent facilement consulter leurs frais.
Avantage en termes d'expérience client : les reçus numériques indiquent clairement ce qui est facturé et pourquoi.
Étude de cas sur un hôtel : Élimination des reçus imprimés à l'hôtel Camiral
Problème : Le service de ménage ne sait pas quand les clients partent et les chambres sont prêtes à être nettoyées.
Solution : Trouvez une plateforme de paiement qui invite les clients à saisir leur heure de départ estimée.
Impact sur l'expérience des clients : la réduction des interruptions de service de ménage et une rotation plus efficace des chambres permettent aux hôteliers de proposer des arrivées anticipées.
Étude de cas sur un hôtel : Une amélioration de l'efficacité de l'entretien au Coeur d'Alene Resort
Problème : Les clients ne laissent pas d'avis sur votre hôtel sur les principales plateformes
Solution : Invitez les clients à laisser des commentaires internes lors du paiement et redirigez-les vers Tripadvisor ou Google s'ils laissent une bonne note.
Impact sur l'expérience client : un volume élevé de bonnes critiques permet aux futurs clients de réserver en toute confiance.
Étude de cas sur un hôtel : Comment Ali'i Resorts LLC a utilisé Smart Checkout pour augmenter sa note moyenne d'étoiles de 3,5 à 4,6
Dites au revoir un peu plus facilement grâce au Smart Checkout de Canary. Réservez une démo aujourd'hui pour voir comment cela fonctionne.
Toute solution que vous mettez en œuvre pour améliorer les opérations de votre hôtel est précieuse, mais la véritable magie opère lorsque plusieurs produits fonctionnent en tandem. En identifiant vos principaux problèmes, vous pouvez créer une technologie hôtelière personnalisée qui résout directement les problèmes. Par exemple :
Alors que les technologies destinées aux clients ont naturellement le plus grand impact sur l'expérience client, d'autres systèmes améliorent votre efficacité opérationnelle de base et rationalisent encore davantage votre service.
Les systèmes intelligents de gestion de l'entretien des hôtels automatisent tous les aspects des opérations d'entretien ménager. Ils offrent la possibilité de :
Des processus clairs et cohérents permettent aux équipes d'entretien de fournir un excellent service à chaque fois. Et depuis le ménage est l'un des sujets les plus mentionnés dans les critiques en ligne, c'est un domaine qui vaut bien l'investissement.
La gestion de l'inventaire de votre hôtel est un excellent moyen d'éliminer le gaspillage et de bénéficier de remises groupées. Un système de gestion des stocks élimine certaines conjectures en permettant de :
Un inventaire bien géré élimine le risque d'erreurs susceptibles d'affecter le service à la clientèle, comme le fait de manquer de fournitures essentielles.
Les systèmes de gestion des recettes des hôtels maximisent les revenus en ajustant automatiquement les tarifs des chambres en fonction de la demande en temps réel, des tendances de réservation et des prix des concurrents. Lorsqu'un système de gestion des recettes est utilisé, les hôteliers ont la possibilité de :
Dans un secteur où la valeur perçue est un facteur majeur de l'expérience client, le fait de fixer correctement le prix de vos chambres peut augmenter ou défaire votre quota de réservations.
Les systèmes de gestion énergétique intelligents des hôtels utilisent des capteurs et des automatismes pour surveiller et contrôler la consommation d'énergie d'un établissement, optimisant ainsi l'éclairage, le CVC et les équipements. Ils permettent aux hôteliers de :
Non seulement la gestion de l'énergie ouvre la voie à de nouvelles économies de coûts, mais nous savons également que la moitié des voyageurs se soucient de la durabilité dans leurs logements.
La création d'un parcours client rationalisé ne se limite pas à rester organisé : il s'agit de proposer les expériences modernes et avant-gardistes dont rêvent les voyageurs d'aujourd'hui. Pour en savoir plus sur le fonctionnement de la solution primée de gestion des clients de Canary, réservez une démo avec nous aujourd'hui.
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